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回應流量消耗問題 不應閃爍其詞

庹新崗

2015年10月28日07:58    來源:長沙晚報    手機看新聞

   據多家媒體報道,三大電信運營商自10月1日推出“流量不清零”政策已有20多天,但消費者似乎並不買賬。反倒是,有一些消費者在社交媒體中吐槽流量消耗速度太快:“以前月底還有流量,現在到月中流量已經用完”,“9天用完了平時30天的量”,“懷疑是電信運營商偷了流量”。

   在筆者看來,現在下結論說上網流量消耗快是運營商在搞鬼,為時尚早。凡事講証據,沒有具體的流量使用數據和資料,網友的吐槽只是感性的認知。而掌握這些關鍵証據的,正是運營商。如果他們不站出來自証清白,“流量消耗”就可能會成為一筆糊涂賬。

   事實上,運營商也不是沒有發過聲。通過報道,我們看到了他們對流量消耗快作出了一些零散的回應。比如,有消費者投訴,1秒用掉兩三百兆流量,運營商告訴他可以返還部分錢,但責任在用戶,是他的手機有問題﹔還比如,有用戶稱,他在10月2日使用了近550MB流量,當他投訴后,客服爽快地主動提出“贈送500MB流量”,並且在電話挂了之后就馬上到賬。

   不得不說,這樣似是而非的回應,堪稱“神助攻”,非但不能讓運營商從質疑中脫身,反而幫了倒忙。人們有理由懷疑,如果不是自身有鬼,面對消費者心虛,運營商是不會這麼大方的。這樣的情緒帶到吐槽中,就會讓人們形成運營商一定有錯的既定印象。

   其實,想要大家不這麼想,也很簡單。核心數據就在運營商手裡,運營商不擺事實講道理,而是任憑消費者瞎猜,哪能不出問題?雖說用戶的流量使用情況涉及個人隱私,但當用戶自己找上門來時,是不是應該有一個邏輯上站得住腳、証據比較充分的回答呢?如今是個大數據的時代,既然運營商懂得分析每天的數據,及時提醒用戶辦理加油包、午夜上網優惠套餐,那麼想出辦法讓用戶搞懂自己的流量哪兒去了,想必不是什麼難事。關鍵是,要有客戶意識,要有售后服務意識。

   今年,上網流量提速降費的問題,在高層幾次過問之下,開始有大的進展。推出“流量不清零”政策是順勢而為。然而,在政策出來之初,人們就質疑它沒有一步到位,缺少誠意。如今,又爆出流量消耗過快的消息。如果此時,運營商還對用戶的質疑繼續遮遮掩掩,勢必會影響到接下來的改革進展。因為一方面,消費者對其仍抱有戒心﹔另一方面,假如運營商確實不存在過錯,卻天天挨罵,也會挫傷改革的積極性。所以,回應流量消耗快的問題,還是要盡快用透明的數據來說話。(庹新崗)



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