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工行客服跨世界先進行列 授亞太最佳呼叫中心

余恆平、通訊員陳明皓

2015年11月10日22:23    來源:人民網-海南視窗    手機看新聞

人民網海南視窗海口11月10日電 從工行海南省分行獲悉,2015年亞太客戶中心協會領袖聯盟博覽日前公布亞太地區客服中心評選結果,中國工商銀行憑借優秀的服務品質和先進的管理理念,從來自亞洲12個國家和地區的企業中脫穎而出,蟬聯“亞太地區最佳呼叫中心”大獎,成為國內銀行業唯一獲此獎項的機構。

據工行海南省分行相關負責人介紹,近年來工行以提升客戶體驗為中心,構建了電話銀行智能IVR導航、短信銀行、微信銀行、網站智能服務、在線客服和融e聯等多元化服務方式,形成了集“電話+移動+網絡”“人工+自助+智能”等10余種服務於一體的具有國際先進水平的客戶服務體系,客戶滿意度保持行業領先水平。其中在電話銀行服務領域,工行除為客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財、繳費支付、人工咨詢等金融服務外,還積極拓展客戶關懷、風險提示、交叉營銷和信息分析等服務職能,構建了“咨詢+交易+營銷+關懷”四位一體的綜合化服務體系。在自助化、智能化服務領域,工行首家將95588電話銀行知識庫與百度知道平台系統對接,實現了近萬條權威業務問答知識與百度知道平台全面共享、聯動更新,使客戶能夠方便快捷地搜索到權威、專業的金融知識。

目前,工行95588電話銀行的注冊客戶已接近1.3億戶,電話銀行人工坐席人員超過4000名,日均接聽電話量約24萬通,居國內同業首位。同時,工行持續推進電話銀行集約化建設,相繼在北京、石家庄、合肥、廣州成立了電話銀行服務中心,提供中、英、粵多語種服務,服務范圍覆蓋中國大陸並延伸至全球其他20個國家及地區。(余恆平、通訊員陳明皓)



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