人民網海口8月3日電 （樊歡迪、符武平、孟凡盛）8月3日，在海口市新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控新聞發布會（第30場）上，相關負責人針對“出入海口的旅客普遍存在退機票及酒店客房困難且投訴無門”相關問題，給予官方回應。

“對於符合退訂條件的辦件，我們承諾在48小時內辦結。對於不符合退訂條件的辦件，我們也會積極協調，促成雙方達成和解、減少損失。”海口市旅文局黨組書記王如龍在會上表示。

據介紹，在退訂的條件和標准方面，退訂本質上是解除合同的法律行為。《中華人民共和國民法典》規定，解除合同需雙方當事人達成一致意見，但因不可抗力致使不能實現合同目的的，當事人可以解除合同。近期自南京、張家界等地出現疫情后，為加強對疫情的防控和指導，國務院聯防聯控機制和各省疫情防控領導小組相繼公布了一批中高風險地區和單位名單，並建議大家不要前往中高風險地區。因此，如果旅客目前身處中高風險地區或要去旅游的目的地是中高風險地區，如果已訂了出游合同或付了錢款，是可以無條件退訂或者說是解除合同的﹔如果不是，那應當正常履行合同。

此外，解除合同條件和標准以相關部門公布的中高風險地區名單為准。目前，海口還不屬於國家或省一級疫情防控部門公布的中高風險地區，隻有個別小區被公布為中高風險單位。各位旅客持合格的健康碼和行程碼的旅客是可以正常來海口旅游的，去管控的中高風險小區探親的除外。值得一提的是，海口疫情防范工作規范有序，各旅游行業的一線服務人員經過專業培訓，旅客完全可以放心來海口。

在退訂的渠道和平台方面，海口目前的投訴渠道既有12301旅游咨詢服務專線、12315消費者服務專線，還有12345政府服務熱線，這些熱線都是24小時暢通的。自7月28日至到8月2日，市旅文局接到退票退費投訴64起（其中退機票7件，退酒店7件，退團費50件），已協調處理41起，正在協調處理中23起。除正常值班接聽投訴外，還安排專人到市政府12345坐席，專門解答旅客的咨詢和受理相關投訴，盡心盡力協調解決旅客在海口遇到的困難和問題。為更好處理退訂退費問題，還專門建立微信工作群協調即時辦理，減少公文流轉時間，提高工作效率。

對於符合退訂條件的辦件，市旅文局承諾在48小時內辦結。對於不符合退訂條件的辦件，也會積極協調，促成雙方達成和解、減少損失。鑒於有的投訴並不符合因不可抗力退訂的條件，部分旅客由於對相關政策規定理解錯誤，將中高風險地區擴大化，將普通解除合同行為等同於不可抗力解除合同行為，在此呼吁各位出游旅客依法依規理性消費、理性維權。

旅客和旅游企業簽訂的出游合同是受法律保護的，一方要解除合同需經另一方同意，需要雙方協商或按約定進行，違約一方要承擔賠償責任。海口市旅文局相關負責人建議，如果游客直接與酒店、旅行社、航空公司或第三方平台簽訂合同，應先找雙方當事人協商解決﹔協商不成可找旅游部門調解﹔調解不成隻能走法律途徑解決了。根據我國法律，建議投訴優先選擇合同簽訂地的機構或部門進行投訴，這樣會提高工作效率。

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