“我到大廳辦理動畫作品的申報工作，在過程中發現不少問題。”近日，瓊海市第一批政務服務體驗官上崗，通過全過程、全方位、全場景、零距離體驗政務服務，為服務質量打分，政務服務體驗官、海南軟件職業技術學院教研室主任趙寶春對此感受頗深。

體驗活動當天，在瓊海市政府服務辦事大廳裡，趙寶春帶著學校的動畫作品，向窗口的工作人員提出報審。“整個過程，工作人員都很熱心，積極地提供服務，但還存在一些問題。”趙寶春很快發現，大廳所有硬件設備、終端都在同一個IP段，且防火牆都未打開，這就意味著信息安全存在隱患。“在這樣的情況下，如果有黑客入侵，那麼電腦裡的資料都很危險。”趙寶春記錄著所發現的問題，並在體驗后向瓊海市政務服務中心反饋了相關信息。

收到趙寶春的反饋后，瓊海市政務服務中心分管該項工作的負責人符澤干和黃騁駿立即與負責大廳弱電系統安裝調試的責任方溝通，完善大廳網絡安全系統，建立防火牆並定期維護。截至目前，該項工作已經完成整改。

趙寶春還建議，大廳應當把辦事指南以動畫形式展現，方便市民了解辦事流程。他還發現，大廳裡的評價表還是紙質版，不便於填寫、匯總、統計，提出了做雲表格管理的建議。這些建議都被採納，並分派給瓊海市政務服務中心和瓊海市行政審批服務局進行整改。

“落實‘體驗官’制度，是瓊海市作風整頓建設的一項重要內容，體現了瓊海市提升政務服務水平的決心。”瓊海市政務服務中心主任王成鋼介紹，為了優化營商環境，進一步健全政務服務監督點評機制，大力推進全市政務服務“好差評”制度全面落地實施，瓊海市聘任了首批25名政務服務體驗官。

這些從各行各業各部門被聘請監督政務服務的體驗官，站在“用戶視角”隨時隨地對政務服務、12345熱線等服務工作進行體驗式監督，讓群眾點評、社會監督邁入常態軌道，精准識別民生痛點、服務堵點、改革難點，從而倒逼改革，促進政務服務提質增效。

據介紹，瓊海每次組織5名體驗官，以現場體驗等方式，通過明察、暗訪、旁觀、自辦等多種手段，查找政務服務領域存在的問題和不足，收集企業和群眾對政務服務改革方面的意見建議，發現作風問題和短板，並提出改進意見。

體驗官提出的整改問題和改進意見，則由相關責任部門整改落實后形成書面文件報市行政審批制度改革工作領導小組辦公室，整改進度納入每月政務動態通報范圍。

截至目前，已經完成體驗工作的5名體驗官，針對瓊海市政務服務中心、瓊海市行政審批服務局和瓊海市民政局等部門提出了10條有效反饋意見，目前已經完成整改7條，剩余3條均在持續推進中。

“這樣的方式很新穎，也讓我們充滿了使命感，希望通過這種方式反饋問題，助力城市政務服務水平提高，讓市民辦事能夠有更好的體驗。”體驗官林敏說。

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