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澄邁深化營商環境"體驗員"制度 打造金字招牌

記者 高懿
2021年12月06日08:11 | 來源:海南日報
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原標題:找營商環境“漏點” 辦事群眾說了算

  澄邁縣營商環境體驗員,在該縣政務服務大廳進行線下體驗“走流程”活動。 澄邁縣優化營商環境工作專班辦公室供圖

  “從隻進一扇門、隻跑一趟,到一件事一次辦,再到增設‘吐槽窗口’、人才服務單一窗口等,這些事情看似簡單,但對於我們老百姓來說,卻是切切實實的大好事。”11月30日,在澄邁縣政務服務大廳辦理食品經營許可証的王先生對海南日報記者說,他不僅是普通的辦事群眾,也是澄邁縣居民營商環境“體驗員”,在半年多的時間裡,他感受頗深。

  營商環境就是口碑,而好口碑源自群眾的口口相傳。今年4月,為建立市場主體滿意度反饋機制,根據澄邁縣委縣政府有關部署,澄邁縣優化營商環境工作專班辦公室(以下簡稱專班辦公室)正式建立營商環境“體驗員”制度,並通過多個渠道向社會各界招募候選人。

  “從‘官老爺’到‘店小二’,營商環境的發展,需要的不僅僅是破除官本位思想,讓政府成為企業和人民的貼心人,更需要借助營商環境‘體驗員’的力量,直擊企業現實需求和政務服務不足,共同助力發展。”專班辦公室副主任佔興雙表示,澄邁縣營商環境改善帶來的多重效果已經初現,截至目前,“體驗員”已向專班辦公室反饋有效問題線索27個,其中的18件已經得到解決,涉及相關單位“服務態度、辦事堵點、流程建議、尋求幫助”等多個方面,幫助政府單位查漏補缺,力求做到“凡事有回應,件件有著落,事事有回音”。

  工作效果如何 市場主體說了算

  “您好,我想咨詢一下,監事變更業務在網上填寫時,沒有操作步驟流程,而且此項業務部分選項存在沒有標注星號的必填項,但線下卻需要,這種情況怎麼辦呢?”近日,澄邁縣企業營商環境體驗員許小姐來到澄邁縣政務服務大廳,以暗訪的形式向窗口服務人員進行詢問,原以為得不到有效回復的許小姐,卻在當天就收到了回復。

  “其實去暗訪時,心裡還是很緊張的,擔心自己會露出馬腳,也擔心存在不客觀的評價。”許小姐回憶起第一次參加線下“走流程”的體驗活動說。

  “當時很驚訝,上午反映的情況,下午就收到了回復電話,‘事不過夜、馬上辦’的工作作風值得稱贊,說明政府很重視辦事群眾的意見。”許小姐告訴海南日報記者。

  “隨著營商環境的優化,有變化的不僅僅是澄邁縣各類政務服務部門,還有辦事群眾的心態。”許小姐坦言,以前會覺得政府部門辦事不夠透明、辦理業務流程刻板、政策法規落實流於形式,但現在通過自身的辦事經歷發現,從工作人員態度、到服務效率再到辦事靈活度都有極大提升,辦事群眾收獲了滿滿的幸福感。

  加強問題處置 體驗員們來找茬

  澄邁縣營商環境的不斷優化,辦事群眾滿意度提升的同時,也在倒逼政府部門不斷轉變工作作風。

  “我在海南生態軟件園孵化樓內的辦稅服務大廳辦事中發現,存在預約困難、放號少、叫號滿、辦理效率低等方面的不足。”11月30日,來自中電(海南)聯合創新研究院有限公司的喬女士對記者說,在發現問題后,她及時將體驗感受以書面形式反饋至專班辦公室。

  對此,專班辦公室立即與澄邁縣稅務局有關部門進行協商,並及時給出解決方式。12月1日,記者在該處辦事大廳看到,現已設置臨時業務處理窗口,積極妥善處理未預約號且業務迫切納稅人的涉稅事由,並增派3名人員主動引導納稅人在電子稅務局辦理涉稅業務。

  “一開始決定報名參加‘體驗員’時,只是因自身工作原因,需要經常與各類政府部門接觸,想要更快地了解澄邁縣的政務服務如何便捷化,到后來隨著業務的熟悉,我也越來越感覺到自己肩上沉甸甸的責任和使命感。”喬女士對記者說,現在不管是她的同事還是朋友,遇到有關問題都會找她,成了大家身邊的“萬事通”。

  “其實每一次意見的提出並非是個性問題,大部分都是共性問題,比如:一共有3個辦事窗口,為什麼辦理時隻開一個,造成排隊時間過長﹔企業代開發票時,存在數量限制等問題。”喬女士邊梳理著目前已上報並解決的各類問題邊對記者說,其實對於企業而言,“體驗員”是企業和政府或者企業和上下游環節對接的橋梁,讓企業的一些想法或者需求可以及時反饋給政府部門,拉近彼此的距離。

  隨著營商環境“體驗員”制度的不斷深化,越來越來多群眾選擇加入隊伍,相應地很多隱藏問題也隨著顯現出來。“每一個問題的提出,對於我們提升政務服務的水平與效率都有很大幫助,也在倒逼政府部門轉變作風。”佔興雙說,“體驗員”制度如果僅限於統一組織的活動,其效能就會大打折扣,力爭讓每一位“體驗員”在辦理每一次業務時,都養成隨時發現問題、隨時上報的習慣,及時反饋處理結果,形成閉環處理流程。

  形成多元化市場滿意度體驗反饋渠道

  當前,澄邁縣營商環境“體驗員”已成為該縣持續優化營商環境工作的一個縮影。但與居民“體驗員”和企業“體驗員”不同的是,本身作為政府職能部門工作人員的王彬(化名)卻有著不同的感受。“其實對我而言,角色的轉變其實是最難的。”王彬坦言。

  王彬是澄邁縣某單位的工作人員。在她看來,體驗員更像是“監督員”。“一方面,能以企業和群眾身份體驗辦事流程,感受和發現辦事過程中的不方便、體驗感差等方面的問題﹔另一方面,也能以工作人員身份了解窗口的工作流程,重點發現窗口工作和審批過程中效率低、審批時間長等問題的緣由,通過這兩方面全流程審批體驗,我們能發現民眾在辦事過程中遇到的堵點、難點,以及該如何更好地推進減環節、減時限、減流程等改革工作。”王彬說。

  “為讓‘體驗員’在協助政府單位優化流程、促進工作人員作風轉變上持續發揮效用,我們在原‘體驗員’評價機制基礎上,進一步優化構建‘體驗員+線上評分+線下體驗’市場滿意度反饋機制,通過線上評分和線下體驗結合的方式,收集掌握市場主體對政府部門的滿意度,形成多元化市場滿意度體驗反饋渠道,常態化查擺堵點問題。”佔興雙表示,與此同時,還需加快推動營商環境問題線索協調處置,倒逼政府部門提升行政效能,做到“以評促改、以評促優”,營造澄邁優質的營商環境“口碑”。

  下一步,澄邁縣將定期開展“營商環境體驗員”集中體驗活動,充分發揮其政企“連心橋”和營商環境“晴雨表”作用,對全縣營商環境進行全方位監督體驗,推動轄區各部門加快職能轉變,提升服務效率,不斷增強企業群眾的獲得感和滿意度,促進澄邁高質量發展。

(責編:蔣成柳、潘惠文)

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