“沒想到是民政局‘一把手’給我介紹申請低保的政策和程序。她講得很清楚，我現在已經明白了相關的政策和程序，對這次政務服務體驗很滿意。”12月20日，在12345熱線回訪中，瓊海市民覃先生連連表示自己的疑惑已經得到解答，並為當天的熱線咨詢體驗點贊。

　　這次令覃先生感到意外的政務服務熱線體驗，來自於瓊海市進一步優化政務服務舉措——20日，瓊海市組織衛健、民政部門“一把手”接聽12345熱線，當“話務員”，“零距離”解決群眾反映的民生熱點問題。

　　覃先生介紹，他的一個親戚是農場下崗職工，丈夫已經去世，現在她本人失去勞動力，加上2個孩子正在上學，家庭條件很差，靠朋友接濟生活，因此想了解這種情況能否申請低保。

　　瓊海市民政局局長李曼接聽熱線后說：“現階段隻要家庭財產不超標且家庭人均月收入低於瓊海城鄉低保標准的都可以申請，其中城市低保標准是530元，農村是425元。”

　　隨后，李曼又繼續為覃先生支招：“可以讓你親戚先向會山鎮政府民政辦提出申請，按要求填寫以及提交家庭戶口本、孩子就學証明和丈夫的戶口注銷証明等材料后，會有專門的人入戶調查。之后就等待公示，公示無異議從下個月就可以發放低保金。”

　　“她說得很詳細，也很清楚，完全回答了我的疑惑。”覃先生坦言，在撥打12345熱線前，他並沒有想到會是相關職能部門“一把手”來解答政策問題，“這些可能是小事，但對當事人來說卻意義重大，很感謝政府這麼看重老百姓的生活”。

　　當天，瓊海市衛健委主任彭時興也接聽了熱線，為群眾解答辦理老年優待証需要提交的材料以及程序。持續1個小時的“你提問我解決”時間裡，兩位“一把手”真切回應群眾來電，不推諉、不逃避，對能現場解決的，現場答復辦結﹔對確需進一步調查處理的，詳細記錄形成工單，明確限期辦理。

　　瓊海市行政審批服務局相關負責人表示，市政務中心結合作風整頓建設年和“查堵點、破難題、促發展”活動，通過邀請各職能單位“一把手”參與12345熱線接聽，旨在加強政民互動，著力解決群眾操心事、煩心事、揪心事。同時也讓職能單位“一把手”了解12345工作平台流程，提高職能部門對12345熱線工作的重視，有效提升工單辦結率、降低逾期率，提升群眾滿意度。

　　海南日報記者了解到，瓊海市將12345熱線作為提升治理能力和服務水平的重要抓手，通過不斷提高工單辦結率推動政務服務提質增效。今年前11個月，海南12345熱線瓊海市分平台共受理工單46092件，辦結工單45809件，辦結率99.39%。

　　瓊海市紀委監委相關負責人表示，“一把手”作為作風建設的“關鍵少數”，必須以身作則引領示范，通過接聽12345熱線，既能為群眾解決實際困難，同時也有助於改進工作作風，通過問題導向，以發現和解決問題為抓手，推動民生問題得到有效解決。

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