海口市江東新區政務服務中心強化“一對一”服務，讓企業“找得到人、辦得了事”。 記者 張茂 攝

成為營商環境體驗員，對李海鋒是一次特別的體驗。

“我是一名商人，又是企業的負責人，營商環境的優劣是我密切關注的。”近日，提到自己的體驗員身份，海口市江東新區歐狄科技（海南）有限責任公司的執行董事李海鋒說，“能為營商環境建言獻策，讓我非常有成就感！”

從2021年4月至今，海口面向社會選聘了兩批共56名營商環境體驗員，反映問題91個。許多像李海鋒這樣來自各行業的人員，通過明察暗訪，向海口市優化營商環境工作專班提交了不少體驗報告，既尖銳地指出問題，也給予了客觀的肯定。

不僅海口，如今，海南多個市縣面向社會聘請營商環境體驗員、政務服務體驗官。這些監督體驗人員帶著使命與情懷，上崗“找茬”、建言獻策，成為海南各地發現問題、解決問題、優化營商環境的有效途徑之一。

不打招呼的體驗

沒有流程，不定主題，明察暗訪體驗辦事質量

2021年9月的一天，李海鋒在微信群裡看到了海口市發布的公告，面向社會公開選聘第二批營商環境體驗員。“營商環境好，會有更多公司落地海口，那我們就能進一步拓展本地業務了。”對主營互聯網技術服務、開發與咨詢業務的李海鋒來說，營商環境的質量與公司的生存發展息息相關。

營商環境體驗員主要做啥？海口市優化營商環境工作專班辦公室相關負責人給出了解釋——營商環境體驗員是海口設置的復合式體驗監督崗位，“我們從市場主體及社會熱心人士中選聘，涵蓋了企業家、稅務事務所負責人、公益組織負責人、民主黨派人士等，讓他們以‘實境式’‘暗訪式’‘深入式’的方式真實體驗辦事流程”。

“從報名信息中看到了政府包容開放的態度，也看到了尋求改變的決心。”觀望一段時間后，李海鋒決定申請這一崗位，並很快得到了回復，正式成為海口市營商環境體驗員。

不過在第一次履職前，李海鋒心裡有些嘀咕：“體驗發現的問題政府會重視嗎，我們的建議能不能得到落實？”

好在，海口市優化營商環境工作專班隨后舉行的培訓會給他吃了“定心丸”。“專班負責人讓我們大膽提出問題，隻有問題提出來，才有解決的可能，也更有助於優化本地營商環境。”李海鋒說。

2021年10月，李海鋒正式上崗。通過明察暗訪海口市某區的稅務大廳，他發現了一些問題：排隊辦稅的人很多，但是大廳4個業務窗口辦事效率不高，且窗口不同時開放，讓辦事人員等候時間過長。

“我很在意工作人員的專業性，大到對專業領域的問題能不能回答得上來，小到是不是提供了微笑服務。”嚴要求的背后，也是李海鋒的高期待，“隻有把問題及時指出來，才能更好地促進改正。”

“成為一名營商環境體驗員，感覺很奇妙，就像醫生給市民體檢一樣，不希望出現問題，但如果真的有問題，那就要一起想辦法解決。”在剛剛過去的2021年，瓊海市職業中等專業學校教師張麗麗有了個新身份——瓊海市政務服務體驗官。她的體驗對象，正是瓊海市的政務服務質量。

2007年，張麗麗從安徽來瓊海工作后，便在這裡扎根、安家。“因為熱愛瓊海，所以當我得知政府在招募政務服務體驗官后，就第一時間報名了，希望能為瓊海做一點貢獻。”她說。

選聘過程讓張麗麗感受到了政府的誠意。“從程序上就非常正式，我們填寫的報名表需要單位蓋章推薦，通過審核后要開展培訓，然后發放聘書、胸卡和崗位証，而且瓊海招募的這批體驗官有來自學校、酒店、建筑等各行業的從業者，這可不是走走過場的。”張麗麗說。

實地走訪后，這份真實感讓張麗麗體會更深。去年8月，她與其他政務服務體驗官一起走進瓊海市政務服務中心，“零距離”體驗中心的服務質量，仔細記錄所見所聞。“不打招呼，沒有流程，不定主題，不發任務，中心的窗口、辦公室我們都可以去。”她說。

事無巨細的反饋

不僅指出問題，也提出建議，整改情況納入績效考核

實地走訪后，體驗員、體驗官們發現的問題多種多樣。比如，窗口工作人員業務不熟練、存在違反崗位紀律的問題，政務服務中心大廳缺乏休息和等候空間等。

瓊海市政務服務體驗官林敏認為，政務服務中心是城市形象的窗口，大廳的工作人員更是直接代表政府的形象，“需要讓政務服務更溫暖，考慮到更多老百姓的細節需求。”

李海鋒不僅指出問題，還在體驗報告中羅列出了不少建議：海南營商環境應該體現海南特色，制定適合海南企業發展的標准化流程，節約企業資源，提高工作效率﹔可以借鑒銀行的大堂經理制度，將服務提前，事先了解每個辦事人員的需求，根據需求給出建議，減少窗口壓力，縮短等待時間﹔海南在優化營商環境時應開展聽証會，充分聽取各利益相關主體的意見和建議，避免工作后期的麻煩……

讓體驗人員感到欣慰的是，他們以用戶的視角認真揪出“病灶”，政府部門在論証了問題與建議后，也予以了積極落實——

從2021年10月起，李海鋒每個月都進行一次營商環境體驗，至今形成了3份報告，指出了10多個問題，其中6個得到了解決。

根據張麗麗的改進建議，瓊海市政務服務大廳增設了便民箱，裡面准備了充電寶等便民應急物資，也增設了相關提醒標志。“第一次提出的6條建議，有4條都被採納了，心裡特別高興，雖然這些都是小細節，但完善細節也能很好體現出城市的溫度。”張麗麗欣慰地說。

“落實政務服務體驗官制度，是瓊海市作風整頓建設的一項重要內容，體現了瓊海市提升政務服務水平的決心。”瓊海市政務服務中心主任王成鋼說，瓊海首批聘了25名政務服務體驗官，進一步健全了政務服務監督點評機制。

為了推動體驗員的建議落到實處，海口市優化營商環境工作專班將涉及部門的整改情況滿意度評價，納入了全市優化營商環境工作績效考核，以提高各部門對營商環境工作的重視程度。專班辦公室負責人介紹：“我們將收集到的具體問題進行梳理歸類、分解交辦，督促相關部門認真核實，及時處理並反饋情況。”

積極的回應、整改、反饋，傳遞出了更多的正向鼓勵。2021年4月招募的首批營商環境體驗員完成任務后，同年9月，海口市又面向社會發布第二批營商環境體驗員選聘公告，僅6天就收到了200余人的報名申請。

而在瓊海，成為政務服務體驗官4個多月后，張麗麗有了新的體會：“現在再去體驗政務服務，整體感受與過去相比有了很大的提升。”

從被動 到主動的轉變

讓社會監督進入常態軌道，助力營商環境全面提升

不論是營商環境體驗員還是政務服務體驗官，來自各行各業的他們，帶著群眾在營商環境、政務服務領域最關切的問題開展體驗式監督，提出建議，推動政府不斷打磨出更多用戶認可的營商環境。

“我們在發現問題的同時，也將發現的亮點進行上報，讓做得好的工作得到肯定，形成良性循環。”海口市營商環境體驗員宋志權的另一重身份，是長影海南文化產業集團股份有限公司（以下簡稱長影海南）的副總經理。近兩年來，新冠肺炎疫情對長影環球100奇幻樂園的經營造成了較大的沖擊，“這個時候，政府主動作為，幫我們減稅近800萬元”。

宋志權所指的減稅項目，是長影海南在境外購買的服務內容。2021年11月，他前往海口市稅務局辦理公司繳稅業務。該局國際稅收管理科工作人員受理后，查閱了與境外完成服務項目相關的稅法規定，將近1000萬元的稅款縮減為200萬元。

這次的繳稅經歷讓宋志權頗為觸動：“海口市稅務局的工作人員主動幫助我們減輕稅務壓力，讓我們有更多資金應對受疫情影響的旅游市場，這份溫暖來得太及時了！”

切身感受到營商環境質量提升的，還有陵水黎族自治縣的營商環境體驗員林明經。前不久，作為個體工商戶的他去縣政務服務中心辦理稅務登記，發現審批所需的材料減少了，辦理時間也有明顯壓縮。“以前一星期都不一定能辦下來，現在一個上午就搞定了。”林明經說，如今辦理稅務登記，隻需按照模板准備相關材料，再到受理窗口填表，“辦好后，工作人員會打電話通知我們過來取件”，這樣便捷高效的流程，為個體工商戶節省了大量時間。

“我們希望營商環境體驗員除了親身體驗外，也可以成為身邊人的‘傳聲筒’。”陵水黎族自治縣優化營商環境工作專班辦公室相關負責人表示，希望能通過這項制度收集到真實廣泛的民意，從用戶角度找出問題，幫助政府精准識別營商環境中的服務堵點和改革難點，促進陵水政務服務提質增效。

如今，海口已梳理形成部門整改責任分工表，根據各部門整改情況組織體驗員開展滿意度評價，形成了“體驗—反饋—整改—反饋”的閉環，有力推動市場主體合理需求落到實處，促進海口營商環境質量提升。

“直面問題是解決問題最好的方式。”海口市優化營商環境工作專班辦公室相關工作人員也表示，“要讓群眾點評、社會監督邁入常態軌道，從而倒逼改革，助力營商環境全面升級。”

“以體驗員的身份參與營商環境的優化，讓我們充滿了使命感，希望通過反饋問題，助力城市政務服務水平提高，讓市民辦事擁有更好的體驗。”宋志權說。

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