人民網三亞3月18日電（牛良玉）近期，三亞突發新冠肺炎疫情讓不少旅客改變了原有的出行計劃。為了更好地做好旅客的各類退訂工作，三亞成立了退訂專班，幫助在退訂過程中遇到困難的旅客與商家進行協商，架起了旅客與商家之間的橋梁。

鄭銀河是三亞市退訂專班酒店板塊的負責人，連日來，他與同事們奮戰在一線，為廣大旅客服務。通常情況下，大部分關於酒店退訂的投訴工單在區一級的相關部門協調下都能妥善解決，對於區一級無法協調解決的工單就需要鄭銀河和他的同事們進一步溝通協調。

“因為自第一輪疫情發生以來已經過去了幾年時間，大家對於這類事情的處理都較為成熟了，大部分旅客的退訂一般與酒店自行協商都能夠解決。”那麼，部分旅客退訂難的來源是什麼？鄭銀河告訴記者，平台訂單是旅客出現退訂難的“高發區”，平台上的訂單還未送達酒店或是酒店尚未向平台提交相關信息導致退訂流程進展緩慢。如此一來，繁瑣的流程和信息不暢成為了“退訂難”的症結，導致旅客的退訂流程進展緩慢。

減少中間環節，加快辦理流程是當務之急。“現在疫情是特殊時期，就不要各種憑據了，盡快處理。”在鄭銀河與電商協會相關負責人的努力下，通過與平台直接溝通，省去了繁瑣的環節和所需的憑証，對訂單直接進行了退款處理，6個存在同樣情況的工單得到了妥善解決，旅客在較短的時間內完成了退訂。

對於這些，鄭銀河在一次又一次的協調溝通中早已輕車熟路。對於他來說，如何在雙方的利益之間尋找一個平衡點才是真正的難題。“酒店有酒店的規定，客人過了酒店規定的退訂時間才提出的退訂，我們既要站在酒店的立場考慮，也要讓酒店站在旅客的角度出發。”一位旅客因過了規定的退訂時間酒店不同意退訂，在多次溝通后，旅客與酒店的態度依然十分堅決，在鄭銀河考慮雙方利益提出了延期入住這一方案后，事情開始有了轉機……

協調處理一個又一個工單，再加上每日還需匯總各區未能協調解決的工單使得鄭銀河加班成為了常態。“急客人之所急，想客人之所想。”鄭銀河表示，通過自己和同事們的努力，讓游客滿意，在未來的旅程中還能再次選擇三亞，入住三亞的酒店是他最美好的願望。

據了解，截至3月17日，三亞通過12345、12301熱線收到全市因疫情投訴工單共176起，經過退訂專班的不懈努力，工單處理辦結率在97%以上，目前工作仍在持續開展。

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