人民網海口8月19日電 （宋彤桐）“拿好通行証、記得打雙閃、和前車保持車距......”8月18日9時30分，在君華海逸酒店健康驛站門口，海口市龍華區駐君華海逸酒店服務滯留游客專班服務專員汪儲慧和同事們叮囑著即將前往新海港離島的旅客，時不時上前敲敲車窗確認人員是否到齊。

“海南的工作人員服務態度真的非常好，待人和善、耐心細致。回不了家，我們心裡很焦慮，也有火氣，你們的服務讓我們火氣都消了，謝謝你們！”。臨行前，深圳旅客張先生有感而發，約定“下次再來”。

10時左右，交警開車領路，六輛車准備出發。從車內傳出的一聲聲“謝謝”和“下次再來”，是游客們對汪儲慧和同事們發自內心的認可和肯定。

剛送完一批旅客，服務專員們卻仍閑不下來。採訪過程中，他們的眼睛幾乎沒有離開面前的手機或電腦屏幕，忙著統計入住旅客名單、匯總上報第二天出發的旅客信息，還要及時回復旅客的疑惑。

疫情發生以來，大量游客滯留海口市。為防止疫情擴散，幫助滯留旅客及時返程，海口市設置“滯留旅客服務專班”，下沉到酒店作為服務專員，開展“面對面”“一對一”“零距離”的服務保障工作，為旅客提供答疑解惑、預訂機票、送機等服務。

工作中的服務專員們。柯雁供圖

工作中的服務專員們。柯雁供圖

“你好，我想問一下，酒店怎麼突然點不上外賣了？”“換個軟件點餐試試？要不，我們這裡有幾盒泡面，你們先拿去吃。”手邊還有物資，服務專員們便將它們勻出來先給需要的旅客﹔“我本來是坐飛機走的，現在想坐船離島，需要提前報名嗎？”“如果入住健康驛站過了三天，且三天核酸均為陰性的話，把名字和預計出發時間報給我們。收到確認的信息后你再買票就行，上午會統一安排專車送散客去港口。”對於離島政策，汪儲慧和同事們早已爛熟於心。

汪儲慧說，自己習慣“凡事做在前”，即提前熟悉政策，確保對客人訴求有問必答，將“大事化小、小事化了”。專班的工作人員也是如此，體現在實際上就是做到對旅客情況心中有數。“這幾天多少輛車離開了？統計一下”話還沒落地，汪儲慧身旁的同事們便脫口而出答案：“8月16號是98輛車，8月17號是29輛車。不對，下午還走了1輛，17號應該是走了30輛。今天是6輛。”

為了做到心中有數，服務專員們還通過建立微信群及時了解、回復旅客疑慮。“剛開始大家都著急，群裡總是問重復的問題，我就一一作了解答。后來，大家了解政策后問題就少多了，也都知道不了解可以及時問我們。而且群裡的氛圍很好，有旅客貼上回程攻略，還有旅客代替我們回復新入群的成員的問題呢。”記者了解到，8月15日深夜建的溝通群，截至8月18號上午，汪儲慧已在群裡發了將近50條群公告，事無巨細的回復收獲了游客們的點贊，也有效緩解了游客們緊張焦躁的情緒。

為了讓后進群的游客及時看到消息，汪儲慧提示回程的游客到家后便可退群：“群裡的人越來越少，就說明大家都安全到家了，我們的工作到位了。”

將心比心，換來的是來自游客的支持和相互理解。“有人給我們自發送了奶茶，還有人手寫了感謝信，甚至回程路上還在微信上留言感謝我們，邀請我們以后到他們的家鄉去玩。”對於汪儲慧和同事來說，游客們自發的暖心舉動讓他們十分感動，也讓他們充滿成就感和動力。

旅客手寫感謝信，字裡行間都是情。柯雁供圖

天南海北的游客來到海南，突發的疫情為他們的出行增添了“小插曲”。而像汪儲慧一樣的服務專員們，用耐心細致的服務解開其中千千結，讓旅客安心踏上返鄉路，也讓他們對這座可愛的小島產生了眷戀和感激，約定“疫情散去后，我們海南再見！”

旅客為服務專員點贊。柯雁供圖

旅客致謝服務專員。汪儲慧供圖

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