近年來，中國電信海南公司（以下簡稱“海南電信”）始終堅持“用戶至上,用心服務”的服務理念,堅持不懈為群眾辦實事辦好事，不斷滿足客戶信息化需求，努力構建全方位服務體系，進一步提升客戶服務感知。

今年5月20日，海南電信推出“好服務更隨心”六大服務舉措，涵蓋“數智隨心、關愛隨心、網絡隨心、消費隨心、便捷隨心、安全隨心”，聚焦提升服務品質、讓用戶明白消費、適老服務等，推出一系列創新服務舉措。經過近半年的努力，六大服務舉措已經在省內全面推廣，成為海南電信持續提升客戶體驗、積極踐行央企社會責任和使命擔當，努力贏得客戶長期信任和滿意的有力抓手。

當好智慧家庭管家 讓服務更貼心

來自海口的陳先生由於新房裝修需要安裝千兆網絡及增加一些智能設備，但是他不太了解業務，於是撥通了“一呼就靈” 10000號服務電話，負責接線台席的工作人員為其介紹了網絡和智能家居相關知識，還快速安排了工程師上門勘測，溝通設計方案。最后，新家配備了以家庭全光組網為基礎的家庭生活全場景智能化定制禮包，並且升級了安全門廳、舒適客廳及溫馨臥室等智能產品。此外，海南電信還安排專人進行輔導應用，陳先生和家人都十分滿意。在數字化時代，海南電信提供的多項服務讓客戶享受身邊的數智生活。

遠程服務櫃台“無障礙通道”。

遠程櫃台雲上營業廳讓服務更稱心

考慮用戶不便到櫃台辦理業務和裝維人員無法上門維護故障等情況，10000號客服中心啟動現場+居家模式，加強運營調度，實現全天輪班輪崗補位機制，充分發揮10000號遠程櫃台雲上營業廳優勢，快速打通三亞、陵水、東方等地營業廳和裝維遠程櫃台應急專線，為客戶提供面對面視頻服務，全力保障用戶服務不斷線。據統計，遠程櫃台用戶在線解決率達98.34%。

同時，海南電信微信公眾號、10000/10001熱線等線上渠道提供業務咨詢、查詢、辦理、緊急開機、故障申報等7*24小時不間斷服務。為確保客戶通信暢通，海南電信從8月4日至9月15日分別對各市縣電信客戶提供免停機服務。

疫情期間，海南電信積極響應政府防疫宣傳要求，24小時值守累計發送疫情公益短信2億多條。

賬單服務，更加透明。

做好賬單全面升級 讓服務更放心

今年7月份，海南電信新版賬單全面上線，實現了結構更清晰、消費更透明、優惠更直觀等三大變化。“我的消費明細先按訂購套餐分類，再按套餐包含的號碼進行分類，界面簡潔、內容清晰，閱讀起來更適合本人習慣。”王女士看了新賬單后表達了自己的看法。據了解，用戶還可通過189郵箱、短信、微信公眾號、網廳、營業廳等多種渠道，便捷獲取賬單信息，真正做到讓用戶看得明白、辦得便捷、用得放心。

“愛心翼站”走進社區，開展智慧助老、預防詐騙的宣傳活動。

助力老年暢享智能新生活 讓服務更暖心

為幫助老年人走出“數字圍城”困境，海南電信推出一系列適老服務，在線上服務方面，10000號推出智能機器人導航服務，為用戶提供24小時自助服務。10000號還專門開通人工“尊長專席”，並利用實名制結合大數據標簽技術，針對60歲以上的中老年用戶，撥打10000號熱線可跨過智能機器人應答環節，快速接入人工“尊長專席”服務平台。線下營業廳服務方面，通過“愛心翼站”為老年人開展服務智慧應用微課堂，解答老年人使用智能手機中的困惑和疑問，讓老年人充分共享智能科技進步帶來的便利。來自海口的鄭阿姨表示，通過老年微課堂她學會了如何使用手機線上繳納水電氣費、使用健康碼，甚至還看起了購物直播。

同時，海南電信還加強線上線下防范通信網絡詐騙宣傳，讓微課堂走進社區，進一步宣傳防范網絡詐騙有關知識，並就老年人等群眾關心的問題進行答疑解惑，增強群眾防范網絡詐騙的意識和能力。

接下來，海南電信將為用戶提供更有溫度的服務，讓“滿意服務，十分信賴”成為實實在在的服務口碑。（文圖/中國電信海南公司 陳明智 龔寶莉 陳衛波）

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