兔年春節的海控全球精品免稅城，游人如織，銷售人員幫助選購商品的顧客核實行程、核算價格、打包商品，物流人員在場內靈活穿梭，把顧客購買打包好的商品歸集，統一配送到提貨點或郵寄發貨。總服務台的工作人員正在耐心解答旅客提貨、改簽、售后的問題咨詢。

顧客在海控全球精品免稅城購物體驗。海控全球精品免稅城供圖

古香古色的“東坡文化節詩酒趁年華游園會”牌樓，造型可愛的新春限量版大白兔聯名神仙水，還有正在直播的主播們此起彼伏的“家人們”……步入全球精品免稅城中庭，處處紅色喜慶，滿眼春意盎然，促銷驚喜不斷，讓人流連忘返。來自北京的旅客張女士先來到新入駐的華倫天奴櫃台選購香水和彩妝。“這是大V氣墊，屬於高定系列，真是神仙般的顏值啊”。隨后她來到三樓酒區香檳櫃台，“這是兔年LV集團和草間彌生合作聯名的禮盒香檳，找了好多地方終於買到了，我要收藏下來”。

在全球精品免稅城，張女士花了2個小時選購，買了價值1萬余元的化妝品和酒水。張女士笑語盈盈對著記者說：“到免稅店購物是我們來海南旅游的‘必選項’，自用送人都很合適！”

海控全球精品免稅城內處處紅色喜慶。海控全球精品免稅城供圖

2021年1月，海控全球精品免稅城在海口日月廣場開門迎客。從最初的3000平米，145個品牌起步，兩年時間，經營面積已經擴充到4萬平米，品牌數量超過600個。“創業維艱，我們剛起步的時候條件有限，隊伍年輕有激情但是缺經驗。創立伊始，公司就結合實際，決心下好質量品牌和服務體驗的先手棋，明確‘精致、奢華、體驗的經營定位’”。全球精品免稅城負責人說道。

提升質量、優化服務，標准先行。全球精品免稅城通過完善店面SOP標准服務流程、申請海關AEO高級企業認証、導入ISO9001質量管理體系等多種辦法，把服務質量搞上去，把旅客口碑建起來。

今年36歲的鐘時花畢業於長春大學光華學院，在全球精品免稅城工作了2年，已經是免稅城店面服務中心負責人，工作內容是門店旅客服務和保障，並指導400和線上、線下三個客服團隊為旅客提供各種關於離島免稅的咨詢和問題解決。“這份工作很溫暖，待遇和發展空間也不錯。”鐘時花告訴記者，看到旅客開開心心地來海南，快快樂樂的完成免稅購物，幫助旅客解答政策、解決售后問題，很有成就感。

海控全球精品免稅城店面服務中心負責人鐘時花。海控全球精品免稅城供圖

如今的海控全球精品免稅城，除了線下門店，也在線上開設了離島免稅商城。運營、市場、電商、物流、信息技術、招採各個部門工作人員通力協作，再加上海南首家智能物流分揀系統，讓離島旅客最短5小時即可100%無差錯率提貨，售后服務滿意率達到97%。

伴隨服務優化和口碑提升，免稅城會員數量也快速增加，僅2022年一年，新增會員數就超過100萬，在海量會員基礎上，免稅城同步上線離島免稅“會員購”業務，逐漸形成“免稅+有稅”雙輪驅動、“線上+線下”融合發展的經營模式。

“下一步，我們還要繼續升級店面服務，繼續增加VIP專屬一對一服務、品牌SPA全身護理、開通便民交通線路。春節期間，我們的同事工作量都翻番，為旅客提供優質服務，都沒辦法回家過年，我也要留在海口就地過年，陪著小伙伴們。”鐘時花說罷，又去總服務台解答旅客問題了。（海南控股 劉加）

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