一條民生熱線，200個話務坐席，聯動近百個職能部門，搭起了政府與群眾溝通的橋梁。海口12345熱線秒派即辦，不斷夯實基層治理效能，熱線受理辦件量、一次辦結率、滿意率和即辦率同步上升，市民群眾的幸福感、獲得感和安全感不斷增強。

海口12345熱線每日受理量從最初的幾百條到現在一萬多條，從“被動響應”到“主動服務”，從一條民生服務熱線到智慧管理平台打造，優化提升“直通聯辦”改革，構建了覆蓋市、區、街道、社區、網格員的五級聯動工作體系，著力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，7×24小時在線解決企業、群眾急難愁盼問題。

2022年，海口12345熱線共受理辦件522萬余件，日均1.4萬余件，辦結率99.68%，滿意率98.90%。

在海口，電話撥打“12345”成為市民游客反映問題的“首選動作”。

直通聯辦，統籌平台指揮調度

“以‘黨建引領’直通聯辦、‘數據賦能’精准發力、‘主動處置’超前服務，解決市民群眾的需求一直是我們努力的方向。”海口12345熱線有關負責人介紹。

據了解，海口12345熱線將除110、119、120等緊急熱線外的政務服務便民熱線整合歸並，將涉及民生事項較多的市委口單位、國有企業、垂直雙管單位等一並納入12345熱線成員單位，建立“接訴、分類、派單、反饋、評價”的標准化閉環管理機制，“7×24”小時在線統一接聽、按責轉辦，並暢通12345與110、120、 119、122等緊急聯動處置機制，實現服務“一號對外”、訴求“一線直通”。

通過創新推進“直通聯辦”改革，推進資源整合、建立機制保障、強化督辦考核，同時，海口市委組織部、市紀委監委、市政府督查室通過每月通報、書記點評、“1+9”協同監督信息平台聯動等方式，多舉措監督熱線服務效能。

當前，海口12345熱線橫向整合96家單位，縱向構建覆蓋市、區、街道、社區、網格員的五級聯動體系，形成共建共治共享的工作格局﹔整理完善30分鐘響應處置機制、區（局）長輪流值班制等17項管理機制，保障熱線快速響應、規范運行等。

數智賦能，推進管理質效提升

駕駛証到期了如何更換？新生兒落地險在哪裡辦理？市公安局辦証中心的電話是多少？……為及時回應廣大市民朋友關切，著力解決群眾“急難愁盼”，海口12345熱線還依托12345微信公眾上線的知識庫“咨詢自助服務”服務功能，涵蓋熱線成員單位各類機構職能、政策法規、辦事指南、行政執法、公共知識、名詞解釋及常見問題7大版塊，為市民朋友提供各類政務信息自主查詢服務，受到了廣大市民群眾的關注和認可。

據了解，海口12345熱線聚焦市民、企業關注的重點領域和熱點需求，先后在海口12345微信公眾號上線“咨詢自助服務”、一鍵挪車、防疫信息查詢、營商環境意見征集、政策與解讀等40多項便民服務功能。同時，聚焦政府要聞、民生熱點、黨史知識、防疫信息等推送信息資訊，為市民、企業在線查詢政策信息、辦理政務業務、反饋意見建議等提供指尖便利。

海口12345熱線還開發了12345圖譜化智能知識庫，梳理入庫知識點2萬條，全面向市民開放。上線了省市12345辦件分類映射功能、與110、120、省12345一鍵轉接、三方通話、批量外呼和發送短信、緊急件工單默認填寫和自動電話跟單等系列功能，提升工單處置效率。開發建設外呼保密系統，2022年累計使用保密外呼系統外呼17733通電話，呼叫成功16358通，未接聽1375通，呼叫成功率92.25%。充分運用大數據分析，綜合研判社會民生熱點和基層治理難點，編制專題分析報告、專項信息簡報等，及時發現和探索解決一批共性問題。

近年來，海口12345熱線以數智賦能為抓手，拓展平台服務功能。通過大數據智能手段自主發現並解決問題，化“被動響應”為“主動服務”，服務質量不斷提升。

應急響應，凝聚基層治理合力

近年來，海口12345熱線通過推行“12345+網格化”基層治理模式，統籌調度各級各部門力量，及時響應處置市民群眾急難愁盼問題，不斷提升基層治理能力，打通便民服務“最后一公裡”。

在交通、生態環保、旅游等重點領域，推進聯動共治，進一步打通海口12345平台與省級平台、市級部門的信息數據共享壁壘，暢通群眾反饋問題建議的渠道。

在全市重大活動、節假日、台風等重要節點，充分發揮12345海口智慧聯動平台的“指揮棒”作用，整合城市管理類視頻資源，實現對港口、機場、車站等重點點位的視頻輪巡和實時監控，聯動響應處置，排查風險隱患。

需求導向，助力營商服務優化

“我們切切實實感受到了海口服務的速度和溫度，讓我們這些來海口工作的外地人更有信心，也更有條件，為經濟發展作出自己微薄的貢獻......”2023年1月6日，海南鼎盛創恆網絡科技有限公司相關負責人來到海口市民游客中心，向海口12345營商服務團隊贈送錦旗感謝解決企業交通不便、運營不暢等問題。

營商服務團隊用心用情用力服務，贏得了企業的點贊。2022年，海口12345營商服務團隊共聯系服務商會、協會4家，企業171家，共計走訪商會、協會4家，企業47家（海南百強企業12家），通過各渠道受理辦件99件，已解決訴求92件，解決率92.9%，企業對營商專席服務滿意度100%

營商服務團隊上門服務，協調聯動相關職能部門，跟進解決企業問題訴求，只是海口12345熱線推進“12345+營商服務”的一項舉措。海口12345熱線還通過設立營商專席、整合信息資源、搭建平台系統等措施，聚焦服務海南自由貿易港建設，推進“12345+營商服務”，讓企業和群眾反映的問題件件有回音，事事有著落，提升企業和群眾的獲得感，歸屬感。

通過“搭建平台、整合數據、創新機制”，打造集人才招聘、人才政策、人才服務、園區招商於一體的“海口招聘”多功能平台，打通人才與企業間的供需對接渠道，做好人才和企業服務的“紅娘”“保姆”“店小二”。

推出“海南自貿港公益訴訟檢察海口平台”投訴平台，從生態環保、食品藥品安全、國有資產、國土資源等群眾、企業關注度較高的四大問題切入，及時收集海口市范圍內相關的公益線索，以及周期性、突發性逾期熱點、重點、難點公益性相關問題，同步推送給市檢察院，保障海口營商環境建設工作有序推進。

2022年，海口12345熱線共受理涉企問題10萬余件，辦結率99.20%，滿意率99.30%。

未來，海口12345熱線將不斷優化提升“直通聯辦”，凝聚多方力量為民解難題、用心辦實事，在海南自由貿易港核心區和現代化國際化新海口建設新征程上奮力扛起責任擔當。（海口市民游客中心 王金玲）

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