在三亞天涯小鎮，游客拍照留念。本報記者 王程龍 攝

尾波沖浪愛好者在三亞后海村皇后灣海面上“馳騁”。 武威攝

眾多游客在三亞灣海域乘坐游艇，體驗親水運動。袁琛攝

　　游客李先生在三亞旅游遇到了一件煩心事：10月14日，他在三亞一家旅行社報名參加一日游，並支付170元費用。然而出發時，李先生發現簽訂合約的旅行社和實際發團的旅行社不一致，認為未經同意擅自轉團的行為並不合理。

　　當合法權益受到侵害時，李先生想到通過“三亞放心游”平台尋求幫助。提交相關証據后，他很快得到了回復，隨后旅行社也打來電話，表示同意將費用退回。

　　170元不算多，但讓李先生看到了三亞保障消費者合法權益的魄力。今年，三亞探索實施星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度，通過制度創新解決消費者權益保護的痛點、難點，營造舒心、放心、安心的旅游消費環境，提升游客的消費體驗，加速旅游消費潛力釋放。

　　快：賠付先行一步

　　先行賠付，關鍵在“先”。當消費者與商家產生糾紛時，可通過第三方平台，申請先行賠付受理、認定、賠付、償還，再由第三方向應承擔實體義務的經營者追償。

　　“過去，游客在旅途中遇到消費糾紛，往往不知道如何處理，投訴后還存在調查慢、耗時長等難題，一旦處理不好，還有可能進一步激化矛盾。如今，先行賠付讓游客吃下‘定心丸’，不再為消費投訴而煩惱，不僅保障了消費者的合法權益，也為相關部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，避免消費者與商家糾紛升級。”三亞科技投資集團總經理徐斌說。

　　據介紹，三亞星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度，是指在三亞市轄區內，消費者在涉旅消費過程中與涉旅星級商家經營者發生涉旅消費糾紛后，在規定的受理范圍和條件內，應當對消費者進行旅游服務質量賠償的情況下，利用“三亞放心游”平台快速處理旅游投訴，由三亞市級旅游投訴先行賠付資金池內資金先行賠付給消費者，再向被投訴的星級商家進行追償的投訴處理辦法。

　　當看到16671元退回到個人賬戶，即使是凍結狀態，游客郭女士心裡也覺得踏實。“應退款項在半個小時就轉至個人賬戶凍結，令我更驚喜的是，我第三天就收到了商家的退款，隨后凍結資金也被收回到資金池。”談起“先行賠付”機制的效率，郭女士豎起了大拇指。

　　“游客的投訴在証據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，平台將在30分鐘內進行先行賠付。先行賠付資金為凍結資金，不可進行支付或轉移。同時‘三亞放心游’平台將會把投訴情況經12345熱線移交執法部門辦理，如認定為商戶責任，則解除資金凍結狀態，游客可自行提取使用﹔如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至資金池。”徐斌說。

　　便：線上即可提交

　　不久前，游客羅女士抱著試試看的心態，在“三亞放心游”平台進行投訴，很快就得到回復。原來，她參加的由婚拍公司贈送的出海一日游，游艇企業未告知有二次消費，她認為其有誘導消費行為，游玩體驗不佳。

　　“三亞放心游”平台根據羅女士提供的資料，判斷其符合先行賠付要求，隨后將相應款項1340元轉至羅女士個人賬戶凍結，並將工單派至相關部門進行處理。經過協調，商家與羅女士達成一致，同意退款500元，凍結資金也收回資金池。“方便！”當被問及使用感受，羅女士脫口而出。

　　“目前，三亞已將‘先行賠付’資金池擴充至1000萬元。當游客在三亞星級商家消費時遇到糾紛，可以通過‘三亞放心游’平台線上提交相關証據，在証據鏈真實充分、索賠法律依據明確的情況下，相應賬款30分鐘內就會進入消費者的賬戶凍結。”徐斌說。

　　全：商家覆蓋多類

　　在“三亞放心游”平台，“星級商家”一欄引起游客李莉的關注。點擊一看，商家的簡介、營業時間、地址等信息依次顯示，用戶還可以通過商家類型進行查找。“有了這份指引，我在三亞消費更加安心。”李莉說。

　　三亞星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度實施以來，該市積極引導全市酒店、景區、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅游購物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平台，推動先行賠付在更多涉旅消費場景實現覆蓋，打響“三亞放心游，放心游三亞”金字招牌。據統計，截至10月16日18時，三亞放心游保障名錄內商戶在線總量達96695家，已基本實現吃住行游購娛等涉旅消費場景全覆蓋。

　　“三亞放心游”平台星級商家主體由“1+N”涉旅企業構成。“1”指由三亞市旅文局、市場監督管理局、綜合行政執法局、商務局聯合評定的“誠信經營 放心消費”企業﹔“N”指三亞高質量服務企業、三亞品質旅游服務商家、A級旅游景區、星級旅游飯店、鄉村民宿（金、銀、銅）、婚紗攝影企業（五花級、四花級、三花級）、海鮮餐飲企業（五星級、四星級、三星級）等。

　　“三亞鼓勵商家誠信服務、用心保障消費者權益。”三亞市旅游和文化廣電體育局局長陳震旻說，三亞積極發揮行業協會作用，將是否入駐“三亞放心游”平台以及落實“先行賠付”作為行業先進評選、行業自律監管、行業營銷推薦的重要參考，發揮正向激勵引導作用，提升企業參與的主動性和積極性。

　　此外，三亞制定了《三亞市旅游消費投訴先行賠付工作實施細則》，發布三亞放心游平台五星評價體系（試行版），對三亞放心游平台商戶進行分級分類管理，健全長效監管機制，對不同星級企業採用相應正向激勵和反向懲戒措施，擦亮三亞放心游品牌，推動先行賠付服務規范化、標准化健康持續發展。

　　溫馨提示

　　消費遇到糾紛，游客可以登錄“三亞放心游”微信公眾號，點擊“投訴理賠”欄目，按照界面提示提交相應証據材料。消費者提供的証據材料應包括但不限於真實姓名、身份証號、旅游合同及其附件、行程表、購物訂單發票或服務單據、付款記錄、診療記錄、視頻照片等証明材料，証明其合法權益受到損害，並對相關材料的真實性、合法性負責。

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