人民網海口1月29日電 （記者李學山）俗話說，“在家千日好，出門一時難”，廣大游客旅游途中遇到糾紛如何快速、有效地維護自己的合法權益呢？為引導來瓊游客在遇到問題時有力維權，海南省旅文部門1月29日發布了一批旅游糾紛典型案例，並提供了維權評析和建議，供廣大游客借鑒。

據悉，海南省旅文部門在春節前開展了為期1個月的快速打擊行動，堅決打擊“不合理低價游”、未經許可經營旅行社業務和針對候鳥人群的“包廂購物”等市場亂象，取得了階段性成效，截至目前，共正式立案14宗，移交公安3宗，正在辦理17宗，即將下達《行政處罰事先告知書》17份（罰沒共60.9萬元）。其中擬吊銷9家旅行社的業務經營許可証﹔擬對1家旅行社罰款10萬元、停業一個月﹔擬吊銷3名導游人員導游証﹔擬對8名導游罰款2000元，停業1個月。將其中15家存在安全隱患以及封閉場所講解誘導購物的購物店列為首批不合格供應商，嚴禁旅行社安排團隊參觀購物，旅游市場環境得到全面淨化。

案例一

（一）案情簡介

2023年11月16日，訴求人翟女士通過12345熱線反饋：其母親是70歲老人，11月3日報名參加海南某旅行社有限公司旅行團，現在老人在旅行途中出現意外受傷，詢問旅行社在組織出團時是否給老人購買了保險，但旅行社沒有明確答復，其認為是家黑旅行社，且該旅行社拒絕提供公司名稱和地址。如果旅行社沒有購買意外險，旅行社有義務提前告知老人要購買意外險，訴求人翟女士要求該旅行社賠償全部醫療費及后續康復費用。旅行社回復，因游客是在某島自由活動期間意外摔傷的，隻能協助游客找景區處理。

海口市旅游和文化廣電體育局接訴后，立即安排工作人員聯系訴求人了解具體情況。經調查核實：導游帶游客在某島景區游玩時，由於該游客是70歲的老人，按照景區規定需到二樓特殊售票窗口拿票，售票窗口處工作人員當面詢問該游客身體狀況，老人表示身體狀況良好，售票處工作人員才給予游客拿票上島。另外，該游客是在某島景區自由活動期間，在海邊不慎踩到石頭摔倒骨折，島上工作人員已第一時間帶受傷老人去島上醫務室救治，隨后導游安排其同行人員陪同受傷老人一起前往301醫院治療。游客住院期間，旅行社也多次安排工作人員購買水果、牛奶等前往醫院看望，並及時聯系保險公司啟動責任險賠付工作，保險公司也及時聯系游客溝通費用事宜。但訴求人以旅行社沒有讓老人提供健康証明、沒有簽訂免責聲明等，要求旅行社賠償受傷老人全部醫療費用及后續康復費用共計10萬元。

綜上，海口市旅文局立即組織旅行社、訴求人和保險公司進行三方調解。最終，在工作人員的耐心協調下，雙方達成諒解，旅行社給予游客12000元賠付，並配合游客全程走完保險流程。

（二）案件評析

《旅行社條例》第三十九條規定：旅行社對可能危及旅游者人身、財產安全的事項，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，並採取防止危害發生的必要措施。發生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員應當採取必要的處置措施並及時報告旅游行政管理部門。旅行社作為旅游服務的提供者應當保障游客的人身和財產安全，在游覽景區過程中，天下小雨，道路濕滑，導游人員應當預見到可能會發生游客跌倒摔傷的可能性，應當提醒游客注意安全。當發生游客跌傷時，導游人員應當詢問游客傷情，視傷情採取措施進行救治。

本案中，游客發生意外傷害后，導游讓景區工作人員協助客人用輪椅推客人離島,並安排其同行人員一起前往301醫院治療，期間旅行社也多次安排工作人員購買水果、牛奶等前往醫院看望。同時旅行社第一時間聯系保險公司啟動責任險賠付事宜，保險公司及時聯系游客並溝通費用事宜。海口市旅文局積極組織三方調解，處置方式恰當，處置結果合理合法。

（三）建議提示

當游客發生人身損害時，應立即要求到醫院治療。如果事后再去醫院，可能會出現損害發生地不確定的爭議，那就需要游客自己舉証發生人身損害的地點，以確定損害賠償責任人，帶來請求賠償的難度。

案例二

（一）案情簡介

2023年10月，游客石女士通過抖音直播間平台報名參加海南某旅行社私人訂制項目 (包含酒店、接送機、游艇出海、潛水)的行程，出行日期為10月21日至10月25日，報名費用總計2888元。訴求人於2023年10月25日通過12345熱線平台投訴，要求旅行社用其已繳納的費用給其續住酒店客房，並退還當日其個人繳納續住費用512元。

海口市旅游和文化廣電體育局接訴后，立即安排工作人員聯系訴求人了解具體情況。經了解，游客石女士跟海南某旅行社預訂入住四晚某酒店，但是旅行社客服隻幫其預訂了3晚，導致其自己又向酒店繳費續住，產生了額外住宿的費用512元。經與與旅行社核實，旅行社反饋游客預訂的產品是連續住宿3晚某酒店，共交納費用2888元。椰城旅游文化服務中心工作人員再次跟游客溝通，游客提供了跟旅行社客服溝通的聊天記錄証明，游客預訂的4晚某酒店情況屬實，旅行社客服人員因自身工作失誤預訂成3晚。

綜上，海口市旅文局積極與投訴人和旅行社核實事情經過、協商溝通，雙方最終達成和解，旅行社退還游客住宿費用512元。

（二）案件評析

根據《旅行社服務質量賠償標准》規定，旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務的，應當負擔旅游者在被中止旅游服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，並向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。

本案中，訴求人提出退費請求完全符合《旅行社服務質量賠償標准》要求，海口市旅文局用嚴謹細致的工作作風，為游客挽回了損失。

（三）建議提示

旅行社須加強日常工作管理，包括但不限於業務管理、接待管理、質量管理及危機管理等，特別注意規范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務等方面工作，制定有關工作制度，規范工作流程。

案例三

（一）案情簡介

2023年11月5日，游客郭先生報名參加旅行團，前往臨高縣觀看古銀瀑布。旅行社委派的導游擅自變更旅游行程，並未帶其前往臨高縣觀看古銀瀑布，而是帶團到儋州市參觀多個購物點。參觀過程中，訴求人花費2000元購買一口鍋，回家后發現該鍋是三無產品，要求退貨退款。

昌江黎族自治縣綜合行政執法局接訴后，立即組織人員跟進調查，經與雙方當事人核實：訴求人所購商品已由購物點直接郵寄到其指定地點，經查看訴求人微信聊天記錄發現，訴求人已向該團隊導游楊某提出所購商品疑似存在質量問題，希望導游能協助購物點退貨退款或補發缺漏商品。昌江黎族自治縣綜合行政執法局在儋州市綜合行政執法局協助下，幫助游客與購物點達成退貨退款協定，由訴求人將商品寄到購物點后，購物點將貨款從微信轉給訴求人。

根據投訴線索，昌江黎族自治縣綜合行政執法局對海南某國際旅行社有限公司昌江棋子灣營業部涉嫌未經許可經營旅行社業務、楊某涉嫌未取得導游証從事導游活動的行為進行了立案調查。根據調查情況，昌江黎族自治縣綜合行政執法局依據《中華人民共和國旅游法》第九十五條第一款規定，擬對海南某國際旅行社有限公司昌江棋子灣營業部作出沒收違法所得，並處5萬元罰款的行政處罰﹔依據《中華人民共和國旅游法》第一百零二條第一款規定，擬對楊某沒收違法所得760元，並處2000元罰款的行政處罰，予以公告。

（二）案件評析

根據《中華人民共和國旅游法》第九十五條 違反本法規定，未經許可經營旅行社業務的，由旅游主管部門或者市場監督管理部門責令改正，沒收違法所得，並處一萬元以上十萬元以下罰款﹔違法所得十萬元以上的，並處違法所得一倍以上五倍以下罰款﹔對有關責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。根據《中華人民共和國旅游法》第一百零二條條第一款 違反本法規定，未取得導游証或者不具備領隊條件而從事導游、領隊活動的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，並處一千元以上一萬元以下罰款，予以公告。

本案中，海南某國際旅行社有限公司昌江棋子灣營業部和楊某均未取得旅行社經營資質以及導游人員資質，昌江黎族自治縣綜合行政執法局首先協助游客追回損失，然后依法作出行政處罰，彰顯海南省旅游執法隊伍保障旅游市場秩序繁榮穩定的決心。

（三）建議提示

旅游者報名參加旅游活動應仔細查看旅游合同，明確約定雙方權利、義務和違約責任，尤其是對行程安排購物次數的約定，若旅行中存在變更旅游行程及出現購物糾紛，可先與旅行社協商，若協商無果發生糾紛，應及時向旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。

案例四

（一）案情簡介

2023年8月15日，訴求人在海南某旅行社有限公司網上直播間簽下4筆訂單，費用總額為7697元，后發現商家提供的線下合同與直播間內容不符，所以要求全額退款。但與旅行社溝通時，旅行社表示因訴求人購買的產品屬於7天無理由退換貨服務，現早已超過法定退貨時間，且平台的退款渠道已自動關閉，無法進行全額退款，雙方因此產生爭議。

海口市旅游和文化廣電體育局接訴后，立即安排工作人員聯系訴求人了解具體情況。經調查核實：海南某旅行社認為，按照平台規則，產品屬七天無理由退換貨服務，現已超過退款期限，因此無法全額退款，但該產品可轉贈他人使用。如訴求人堅決需要退款，旅行社可酌情考慮線下退款，但需扣除50%的費用。訴求人不認可，因為旅行社在直播間宣傳時並未提及七天無理由退換貨服務，僅表示3年有效，並提出因直播間宣傳與實際合同行程不符，其並未成功與旅行社預約出行，要求旅行社必須全額退款。

海口市旅文局多次組織雙方溝通協調，並向雙方耐心普及平台規則。最終，海南某旅行社有限公司將訂單費用全額退還訴求人，雙方達成和解。訴求人表示滿意，並通過12345致電工作人員表示感謝。

（二）案件評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

本案中，海口市旅文局認真分析了旅行社的情況說明，認為產品既屬於七天無理由退貨，但也需提前告知游客，且旅行社並未在產品詳情上注明如因特殊原因退貨，需扣除50%的費用，現因訴求人並未進行預約產品出行，所以要求旅行社盡量與訴求人協商退費，將損失降到最低。

（三）建議提示

游客在線上預訂旅游產品時,應詳讀“預訂須知”，在全面掌握違規情況和免責條款后再下單預訂,並保留好相關截圖、截屏等相關証據，以免事后發生糾紛。網絡產品的變更性很強,實踐中不少游客發現下單預訂時網頁上明確列出的服務,在自己旅行中並未享受,但事后想維權時發現產品已經下架或頁面內容已作更改,增加舉証維權難度。

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