“您好，這裡是9693666海峽服務熱線，請問有什麼可以幫您？”臘月二十八一早，海南海峽航運股份有限公司24小時客服中心客服主管吳月銘已經開始接聽旅客的電話，略微沙啞的聲音，折射出瓊州海峽春運的忙碌景象。

新春佳節將至，瓊州海峽兩岸的旅人紛紛踏上歸家的路途。在這繁忙的春運期間，一個電話號碼——9693666給不少旅客幫了大忙。這個24小時不打烊的客服熱線，以高效、便捷、貼心的服務，為每一位歸心似箭的旅客保駕護航。

吳月銘帶領的團隊有60多人，每天三班倒，“7*24小時，不間斷為旅客提供服務。”吳月銘說，她所在的客服中心，業務范圍廣泛，從接聽9693666熱線，到受理省、市“12345”辦件，再到受理線上票務問題，協調相關部門為過海遇到困難的旅客提供幫助，每一項工作都至關重要。

工欲善其事，必先利其器。2025年春運還沒到，吳月銘和她的同事們已經開始忙碌起來。

“我們充分查閱了往年的資料，再加上今年春運的特點，將春運常見熱點問題做好了匯總梳理，編輯成冊發給全體人員培訓。”吳月銘說，為了進一步提高回復的時效性和准確性，他們還與交通部門、港口和船舶保持信息互通，將最新的車輛進港時間及進港路線、新能源專班配置等生產組織、服務動態情況一一收錄入口徑庫，助力客服人員事半功倍。

人手有限， 業務又多，咋辦？

吳月銘帶領團隊精心統籌人員安排，在原有客服力量的基礎上，增加了客服人員儲備，最高峰時保障每班坐席60人、全天130人次為大家服務。這樣的配置，確保了熱線接聽率達到95%以上。

除了這些“幕后英雄”，9693666熱線語音導航和官方購票平台的在線客服也發揮了重要作用。它們設置了常見問題指引，旅客司機隻需通過語音導航和在線客服，就能自助解決相關出行問題。

“這樣的設計，不僅提高了服務效率，也能稍微減輕坐席人員的工作壓力。”吳月銘說。

每一個電話背后，都是一個歸家的故事﹔每一次服務背后，都是客服人員辛勤的付出。

春運開始截至1月30日上午8時，0898-9693666海峽服務熱線已接聽旅客司機來電36942通，受理“12345”辦件706件。春運繼續，暖心熱線，也仍在接聽……

總監制：趙 鵬

監 制：王慶芳

本期策劃：席秀琴 毛 雷

配音解說：孟凡盛

視頻攝制：孟凡盛

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