人民網海口1月31日電 （記者毛雷、李學山、孟凡盛）每年春運期間，來自各個行業的志願者就會活躍在機場、車站、碼頭一線，給往來旅客提供答疑解惑等暖心服務，成為旅客眼中一道靚麗風景線。

在今年春運期間，瓊州海峽除了看得見的志願者持續在崗，還有一個看不見的“志願者”，它就是海南港航控股有限公司（以下簡稱“海南港航”）聯合海南中遠海科剛剛上線的一款小程序——“瓊州海峽‘小扁擔’”。1月29日（大年初一），海南港航團委書記陳彬向記者介紹了這根“小扁擔”的強大功能。

“以往我們的志願服務主要聚焦在線下，今天我們實現了線上線下聯動。”陳彬說，海南港航團委結合往年春運瓊州海峽生產情況，重點針對網絡輿論壓力較大和現場服務存在少量缺口的兩方面問題，組織成立2025年春運志願服務隊並開展專項活動，在瓊州海峽進一步傳承和發揚中遠海運“小扁擔”精神。

與往年有所不同的是，今年他們的志願服務活動首次運用了數字化手段創新服務模式，通過與海南中遠海科的青年共同自主研發“瓊州海峽‘小扁擔’”小程序，以及增加港口線下的志願者服務人手，“線上聯動線下”充分擴大港口和船舶服務覆蓋面及提高服務質量。

“您看，隻要掃描二維碼進入小程序，輸入您需要咨詢的問題，很快就會收到答復。”陳彬說，今年瓊州海峽春運志願服務的一大亮點，就是科技賦能，在今年春運前專門開發了“瓊州海峽‘小扁擔’”小程序，讓廣大旅客在手機上輕輕一點就能享受高質量的志願服務。

為什麼叫“瓊州海峽‘小扁擔’”？這不能不說到中遠海運楊懷遠。1960年代，為了幫助帶著行李和孩子的旅客轉車，楊懷遠決定用從部隊帶來的小扁擔幫旅客挑行李，減輕群眾轉乘的負擔。38年中，他始終以雷鋒為榜樣，肩挑小扁擔，穿梭於旅客之中，為旅客排憂解難，甘當人民的“挑夫”。由楊懷遠開創的“小扁擔精神”，激勵了一代又一代中遠海運人。

陳彬說，用“瓊州海峽‘小扁擔’”來命名這款小程序，就是為了傳承楊懷遠以雷鋒為榜樣，甘當人民的“挑夫”，始終全心全意為人民服務的精神。

據陳彬介紹，春運開始后，海南港航志願者服務隊在瓊州海峽南岸主要港口及其進港沿線放置“瓊州海峽‘小扁擔’”志願服務二維碼提示牌，同步通過新媒體平台對過海貨車、小車、散客群體推送此二維碼，引導旅客提前通過線上方式提出自己遇到的困難，志願者則通過手機移動端或電腦平板PC端等方式，以“人工+智能”的志願者客服形式，收集司機旅客“私信”投訴及相關需求。

“瓊州海峽‘小扁擔’”的背后，是335人的線上志願服務團隊。對於簡易問題，志願者客服依據積累的相關資料，利用智能AI進行即時回復﹔對於復雜問題，則人工核實后聯動港口現場志願者，及時聯系現場值班主任或相關部門進行協調解決，在條件允許的情況，協調志願者前往現場向旅客當面反饋和回應，為瓊州海峽過海順暢及生產的平穩有序營造良好的“軟環境”。

陳彬坦承，其實“瓊州海峽‘小扁擔’”這款小程序研發時間比較短，而且也隻進行了兩輪內測后就迅速上線，“目的就是借春運這個機會考驗一下這位新伙伴的承壓能力”，從目前運行情況看，這根“小扁擔”表現出了很強的韌性。

線上服務手段創新，線下服務也不可或缺。陳彬說，今年春運期間，海南港航控股志願服務隊依據到港群體細分為“小車”“貨車”“散客”三個工作小組，並以“負責人常駐+小組長帶隊+客運主任協助”的模式開展具體工作。小車組重點針對小車司機和乘客，解答預約過海提前到港時間、過海退改簽費用、當前車輛排隊情況、新能源車航班信息、樞紐內各點位置等問題，重點協調解決現場出現的港口管理性的問題﹔貨車組重點負責線上解答貨車司機關於過海流程、貨物運輸規定、車輛安檢等問題，重點舒緩貨車司機群體因排隊秩序性而產生的情緒問題﹔散客組重點為散客提供票務咨詢、候船指引、特殊旅客幫扶等服務，解答旅客關於乘船安全、餐飲住宿等咨詢類問題，重點協調解決樞紐及船舶內存在的服務態度性的問題。

“今年通過線上線下聯動，我們進一步提高了志願服務的覆蓋面和效率。”據陳彬介紹，今年整個春運服務期內，海南港航預計組織線下及線上志願者4383人次開展專項服務活動，預計服務旅客超10萬人次，切實以更好的志願服務成效踐行和發揚了中遠海運“小扁擔”精神。

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