人民網海口2月21日電 （記者李學山、孟凡盛）盡管也知道今年的春運已經接近尾聲，碼頭上的車流、客流已經不會再像高峰時期那樣排起長龍，但江沛娟每天到達辦公室后的第一件事，還是要走到窗前，俯瞰一下秀英港，然后才開始一天的工作，這幾乎已經成了她的職業習慣。“隻有這樣心裡才踏實。”她說。

江沛娟的職務是海南海峽航運股份有限公司（以下簡稱“海峽股份”）業務部服務質量室主任，她之所以如此關心港口車流、客流的變化，是因為這意味著旅客滿意度的高低，而這恰恰是她所在部門最關注的指標。

2009年，江沛娟進入海南港航控股有限公司工作，2015年被調配到海峽股份業務部，輾轉幾個崗位后，來到了專門負責過海旅客滿意度工作的服務質量室：“旅客反映新海港標識牌不夠清晰，我們馬上安排整改﹔開發票、開離島免稅証明不方便，我們立即增加線上辦理功能……隻要是旅客反映的問題，我們都盡力去解決。一句話，我們所有的工作，就是為了旅客滿意地踏上歸途。”

新海港投入運營以來，共接到旅客司機的投訴和建議2300多件，反映的服務質量問題主要集中在：一是新海港港區范圍較大，標識標牌不夠清晰﹔二是開具發票及離島免稅証明不方便﹔三是高峰期現場環境衛生或服務秩序不理想。針對旅客司機的意見和建議，江沛娟和服務質量室的小伙伴們將其細分為8大類問題，共制定了100多項整改提升項目，要求責任單位按期完成整改。

“我們邀請了各個行業的專業人士作為‘體驗官’對港口各流線進行實地體驗，然后根據‘體驗官’們的反饋進行優化和提升。”江沛娟說，今年春運前，海峽股份在新海港優化、增設各類標識牌490個，優化后，該類型的投訴明顯減少。

與此同時，海峽股份根據客戶的需求不斷升級購票平台系統功能，增加線上開電子發票功能及辦理開具離島免稅証明功能以及船票候補功能、一次性購買往返程船票功能，極大地方便了旅客司機業務辦理和節假日高峰期購票。

“您好，新海港、秀英港實行全預約購票過海模式，請離島車輛司機務必通過‘瓊州海峽輪渡管家’‘新海港’微信公眾號預約購票，先購票再到港，以免耽擱您的行程。”“您好，到港乘船時請遵循“寧晚勿早”，提前不超過2小時到港即可。”“您好，因瓊州海峽出現大霧天氣，新海港秀英港暫時停運，請您不要到港，您船票依然有效。”（以具體發送提醒短信內容為准）……

相信在今年春運期間，有過海需求的司機和旅客都收到過這樣的電話或短信提醒，而且不止一次。這樣的提醒電話和短信，便來自江沛娟和她的小伙伴們。為了避免購票、未購票的司機旅客涌進港口，緩解港口壓力，她們進一步優化信息服務機制，通過AI電話、短信提醒進出島小車司機提前購票再來港﹔同時增設開航前12個小時提醒出行、特殊天氣預警、錯峰來港等短信服務，有效指導旅客司機出行，也為生產組織有序開展提供保障。

春運高峰期間，車、客流量大，港口和船舶的環境衛生問題備受關注，為此，在服務質量室的建議下，海峽股份在節假日期間增加港口、船舶志願者服務，協助現場引導和秩序維護，為旅客提供幫扶服務。江沛娟介紹說，今年春運期間，新海、秀英兩港每個班次增派約400名志願者，全天累計增派志願者達700名﹔船舶則按配載人數每航次增加2到3名隨船志願者服務，周到的服務、整潔的環境得到了廣大旅客的正向反饋。

“下一步，我們將繼續以客戶為中心，持續關注旅客司機的需求，通過不斷優化服務標准、作業流線並推動標准落地﹔依據客戶不同需求開發多樣化的增值服務﹔同時以信息化水平提升助力生產組織管理，為旅客司機提供更加高效、便捷的過海服務。”雖然春運即將結束，但江沛娟和服務質量室的小伙伴們沒有絲毫懈怠。她說，春運有期限，服務無止境，她們將對今年的海峽股份春運服務工作進行復盤，充分傾聽和吸納廣大旅客的意見建議，進一步提升服務水平，讓廣大旅客的歸途更“暖”、更溫馨。

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