2025年春運已落下帷幕，作為負責瓊州海峽兩岸客滾船舶運營的企業，在剛結束的這場充滿煙火氣的大遷徙中，海峽股份向社會各界呈現了一個與以往不一樣的“新”春運。瓊州海峽春運，歷來是社會各界的關注點。尤其是在近些年，隨著南北兩岸航運資源的一體化運營，徐聞港、新海港兩個大型港口的陸續投入使用，社會民眾在目睹瓊州海峽客滾運輸運營機制、硬件的更新變化下，對其軟件方面的提升與否，相應也有了更高、更嚴的要求。為逐步滿足社會民眾的要求與期望，海峽股份在將近一年的努力下，多項“走心”服務有效落地，為旅客歸途增添一抹暖意。

“新”在政企聯動上為有效解決往年春運中的機制問題、協調問題，進一步強化政府與企業的聯動，2025年的春運尚未開始，海峽股份便按海口市政府部署，與交通、交警、公安、宣傳、海事、氣象等多部門單位在新海港設置春運聯合指揮部。明確春運期間可能出現的停復航及疏運高峰期等情況下的各自分工協作流程。並在此基礎上，進一步優化了春運期間的各類車輛進港規則，加強了港外周邊道路交通管制。在各項工作的有序開展下，2025年春運期間，雖經歷過因大霧導致的間歇性停復航，也曾出現過創歷史新高的單日最高進出島車輛達到3.96萬輛次。但新海、秀英兩港區均未曾出現過大面積過海車輛積壓情況，尤其是臨近市中心的秀英港，未出現附近小區居民投訴現象。

“新”在服務提升上為充分滿足民眾對於瓊州海峽客滾運輸高品質輪渡服務的期待，自2024年四季度開始，海峽股份便開始全盤謀劃如何提升服務質量。其一是在硬件投入方面。首先是運力新增，海峽股份今年新增兩艘新能源車輛專用運輸船，充分適配新能源車過海需求大幅增加的市場需求。受益於此，2025年瓊州海峽進出島新能源車輛雖同比增加60%，但“新能源車過海難”的話題已不再出現。其次是服務設施新增，春運前，海峽股份便已完成新增600張愛心座椅、36個醫療箱和10台AED，配置無障礙設施集群等船舶及港口服務設施的煥新改造工作。同時推出寵物管理、車輛救援隊等專項服務，創設特殊群體"一站式"幫扶機制，上線"鄉音伴行"等12項特色服務。同時創新運用AI"小扁擔"小程序，實現旅客群體精准服務，累計覆蓋10萬人。其二是在崗位規范方面。針對港口一線23個崗位量身定制專屬培訓手冊，實施班前例會常態化學習機制，確保各崗位相應人員將職責爛熟於心。建立412條標准化服務口徑庫，動態更新熱點咨詢與投訴應答規范，確保服務一致性。其三是在人員配置方面。春運期間，共計增派安保、保潔及志願者11200人次，並緊跟客流動態監測，在疏運高峰期調配業務骨干駐守關鍵崗位，確保各時段服務質量不減、人員不減。客服熱線擴容至日常10倍，實現接通率超95%，接聽量達4.2萬次，相較2024年春運增加37.1%。

最后是兩岸港口聯動方面。不僅組建跨單位志願聯盟達上萬人次，服務時長超4萬小時，還首創兩岸四港協同機制，開展購票引導、人車分流等幫扶。通過數字工具與人工服務相結合，形成"常駐+機動"立體服務網絡，顯著提升春運保障效率。

“新”在信息服務上瓊州海峽客滾運輸近年來始終著力推行“預約過海”模式，以切實解決車輛無序到港和港口對出島車輛數據無法預知的情況。而其中的關鍵，便是購票系統是否完善，信息服務是否到位。為解決該問題，海峽股份在今年春運前夕，便相繼推出多項舉措。一是推出往返船票套票購買功能，讓司機旅客可一鍵購買往返船票套票，同時重點優化了船票候補功能。二是加強系統防刷票風險管理，有效防范“黃牛”倒票。三是從四個維度優化豐富提升內容。優化24小時熱線語音導航，調整播報內容精准引導業務辦理﹔更新在線客服高頻問答庫，支持旅客自主查詢過海政策﹔升級短信服務，新增行前提醒、天氣預警等實用功能﹔通過短信和智能AI語音電話精准推送購票規則、應急疏運等信息，覆蓋停復航全周期，形成多維度信息服務網絡。

“新”在宣傳引導上為一改往年春運宣傳方式單一，傳播力度不足的被動局面。海峽股份今年開始著手通過全媒體矩陣開展聯動宣傳。一是聯動央媒、省部級媒體及16省重點客源地媒體，聯合抖音、小紅書等平台發起密集傳播，央媒發稿848條次，總傳播量達17.32億+次。二是實行精准傳播。既在線上定制化投放過海攻略，覆蓋兩湖兩廣及四川等16省份，也在線下針對候鳥聚居區、交通樞紐等1520個點位精准宣傳，發放15萬份過海攻略卡片。三是利用網紅資源。邀請頭部網紅實地體驗，通過直播、短視頻分享應急服務亮點，增加港口信息透明度，讓過海旅客進一步了解港口生產作業。四是及時推送港口動態。充分利用手機短信、新媒體和線下平台等形式，及時推送港口動態，以保障旅客實時掌握相關信息，減少出行焦慮。

2025年的春運雖已結束，但海峽股份在瓊州海峽過海運輸的服務仍在繼續。當標准服務升華為情感聯結，恰如冰冷的鋼鐵巨輪遇上滾燙的人間煙火，瓊粵兩岸的歸途，終成暖途。

來源：海南海峽航運股份有限公司

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