美蘭機場榮獲SKYTRAX三項大獎。

人民網海口4月11日電 （枉源）北京時間4月10日，國際民航服務評測機構SKYTRAX在西班牙舉辦全球機場獎頒獎盛典。海南控股旗下海口美蘭國際機場（以下簡稱美蘭機場）憑借著有心、用心、操心、安心、淨心的“五心”服務特質，第8次蟬聯SKYTRAX全球五星機場榮譽稱號，並榮獲中國區最佳區域機場、中國區最佳機場員工大獎，成為展現海南自貿港優質服務形象的城市名片，為海南自貿港高質量發展提供高品質民航服務支撐。

美蘭機場黨委副書記、總裁邱國良在西班牙領獎。

“有心”服務解碼旅客需求，打造暖心服務鏈

2025年3月10日起，美蘭機場所有國內航班截載時間全面縮短為航班計劃起飛前35分鐘，旅客出行更加從容。這是美蘭機場堅持“以人為本、以旅客為中心”服務原則的一個縮影。不同的旅客，對於出行服務的需求不盡相同，美蘭機場始終以“有心”服務耐心解碼各類旅客的出行痛點。

美蘭機場航拍圖。

家庭旅客出行要“遛娃”“航空”“航天”“自然”“海洋”四大主題兒童娛樂區驚喜亮相﹔母嬰旅客出行需“奶娃”，分區合理、靜謐舒適的6間母嬰室全面改造后正式開放﹔晚到旅客想快速通行，打通空側、陸側出行全流程的“接力式服務”和“晚到管家服務”來幫忙﹔空鐵換乘旅客需要高效換乘，海南省唯一榮獲全國旅客聯程運輸服務品牌典型案例的“空鐵無縫換乘服務”帶來暢快出行體驗……一系列聚焦旅客出行需求的真情服務產品，由點及面打造出五星服務產品矩陣，讓旅客之盼成為旅客之贊。

美蘭機場值機現場。

“用心”服務完善航線布局，暢通旅客出行路

俄羅斯、哈薩克斯坦、韓國、新加坡、馬來西亞、澳大利亞……2024年以來，美蘭機場積極“走出去”，多次前往海南重點客源國，與各大航司、包機商、旅行社進行磋商，“用心”爭取航線資源，不斷織密航線網絡布局。

2025年截至目前，美蘭機場累計運營205條國內客運航線，國內航線網絡覆蓋所有省會城市、直轄市，累計運營32條國際及地區客運航線，覆蓋中國香港、中國澳門、首爾、東京、大阪、烏蘭巴托、曼谷、新加坡、吉隆坡、萬象、悉尼、墨爾本、奧克蘭、莫斯科、西雅圖等23個國際及地區城市，后續還將開通海口⇌倫敦、海口⇌雅加達等國際航線，讓海內外游客能夠便捷地往來海南，進一步推動海南自貿港與全世界在旅游、商務、文化等多領域的交流與合作。

境外航司飛抵美蘭機場。

“操心”服務追求精益求精，營造出行馨體驗

標配的出行服務可以讓旅客“走得了”，而精益求精的“操心”服務則能讓旅客出行舒暢。國際航線增多后，入境的外國旅客也隨之增加，為解決境外游客支付和使用電話卡、網絡服務等問題，美蘭機場在T2內增設貨幣兌換櫃台、Wi-Fi取號機、境外來賓支付服務體驗區、三大電信運營商服務專區等服務設施設備，打造“境外來賓一站式服務中心”。

同時，海南地處亞熱帶，氣候炎熱，旅客的更衣、淋浴需求旺盛，因此美蘭機場不僅打造了4間配備天氣提示與穿衣建議功能的智慧衣帽間、升級推出8間融合海島特色自然景觀與海南黎錦等文化元素的全新更衣室，還設置了14間整潔干淨的淋浴間，讓旅客暢享“清爽體驗”。

境外來賓一站式服務中心。

“安心”服務守護出行安全，運行效率穩步提升

雷雨、低雲低能見度、大霧……這往往是影響航班正常起降的不良天氣。為保障旅客安全出行，美蘭機場不僅建立了運行協調管理委員會協同會商機制，還創新優化升級了“低能見度起飛”和“非全跑道起飛”程序，推動兩條跑道均具備低能見度起飛運行能力，同步持續實施“就近跑道起飛”程序，減少因大霧等低能見度天氣造成的航班延誤，並通過改航繞飛、時隙交互、臨界航班搶抓等措施進一步提升航班正常性水平，為旅客安全順暢出行保駕護航。

經統計，美蘭機場2024年全年航班放行正常率為91.84%，高出全國千萬級機場平均值近2個百分點，平均出港地面滑行時間連續三年在全國21家多跑道機場中穩居第一。

美蘭機場全新海洋主題更衣室。

“淨心”服務筑牢廉潔防線，護航旅客安心行

國際中轉廳改造、智能衛生間升級、特色休息座椅引進、旅客過夜休息區改造……服務品質的優化提升離不開硬件設施的迭代升級，2024年，美蘭機場為了提升旅客服務體驗而開展的採購項目便多達百余個。因此，如何在此類項目的招採過程中減少廉潔風險，確保所採購項目的品質符合旅客出行需求，便是美蘭機場“淨心”服務的關鍵。

2024年以來，美蘭機場先后制定下發《供應商管理辦法》《採購類評審專家庫管理辦法》《採購風險防控辦法》等9個採購管理制度，從供應商管理、評標專家管理、採購計劃管理等多個維度嚴格管控服務採購風險，並創新推出《廉潔風險TOP10業務全流程風險管控圖》，不斷厚植清廉美蘭文化氛圍，確保落地推出的服務項目符合行業標准。

未來，美蘭機場將發揮有心、用心、操心、安心、淨心的“五心”服務特質優勢，不斷推進服務創新與變革，逐步構建通達全球的航線網絡布局，加快建設面向太平洋、印度洋的航空區域門戶樞紐，同時發揮與新加坡樟宜機場合資成立的中新（海南）空港商業管理有限公司的平台優勢，引入更多國際優質的商業資源，全力打造一站式商業消費中心，為海南自貿港加快建設國際旅游消費中心貢獻力量。

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SKYTRAX是成立於1989年的國際航空運輸評級機構，主要針對全球范圍內的航空公司和機場服務進行調研評估，具有廣泛的權威性和公信力。SKYTRAX世界機場獎是享譽國際的世界機場行業品牌獎項，在規模最大的全球機場客戶滿意度調查中由客戶投票選出。世界機場獎評估了550多個機場的客戶服務和設施，調查評估包含從值機、抵達、轉機、購物、安檢、登機口的各個環節。

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