在醫院就診，遇到了不明白的流程，或覺得哪個環節感受不好，不少人習慣打熱線咨詢或投訴，並希望得到有效回應。近期，省衛生健康委將提升12345熱線工作質效列為開展深入貫徹中央八項規定精神學習教育整改問題事項，多舉措推動全省衛生健康系統破解群眾訴求難題，讓就醫更暖心。

　　近日，有患者家屬反映其母親在省人民醫院腫瘤內科住院，已過預出院日期卻未收到通知。省人民醫院醫療服務監督組立即與科室溝通，發現問題在於出院小結待完善，隨后協調科室當天完成小結，20分鐘內為患者解決了難題。

　　“我們醫院患者量比較大，也經常會收到患者對某些就醫環節的咨詢和投訴。”省人民醫院院長辦公室副主任盧勝師告訴海南日報全媒體記者，醫院於6月15日設立了醫療服務監督組，現場受理群眾訴求，並從7月1日起開展“院領導接待日”，由院領導接待群眾，處理各類咨詢、建議、求助及投訴事項。無法現場解決的，將派發至相關職能部門和科室協助處理，確保群眾訴求有回應、有著落。

　　“醫療服務監督組主要處理線下問題，實行‘首接負責制’，不管群眾是咨詢還是投訴，只要是首個接單的人，就必須全程跟蹤督辦到底。”盧勝師表示。簡單事項要求當日辦結並登記，復雜事項則登記后通過醫院963399熱線工單派單處理，所有處理情況均記錄在專門的《醫療服務監督記錄本》中。目前，監督組日均處理數十至百余件訴求，不少患者的訴求得到了及時回應和解決。

　　在訴求處理的線上渠道方面，醫院在963399熱線平台實行24小時服務。此外，醫院6月11日發布的《投訴處置管理辦法》明確了處置規范、時限及考核體系，考核結果與科室及個人年度績效挂鉤，形成高效閉環管理，推動3月至6月投訴量從966件降至649件，月均下降率12.35%，其中12345平台投訴量月均下降15.40%，切實提升了訴求處理效率。

　　醫療服務直接關系群眾切身利益，和諧的醫患關系是社會和諧穩定的重要組成部分。省人民醫院的例子只是省衛生健康委推進整改的一個縮影。針對全省12345熱線關於醫療衛生服務的咨詢和投訴情況，省衛生健康委推動全省醫療系統優化看病就醫服務流程，強化衛生健康行業作風轉變，創新投訴治理機制，提升服務質量。省衛生健康委組織22個委機關業務處室和直屬單位領導到省12345管理中心輪值接聽熱線。將醫院辦件情況納入醫療機構校驗管理內容，倒逼醫院提高工單辦理和醫療服務質量。將12345工單反映問題納入醫德醫風專項整治內容。

　　經過一系列措施，12345熱線中關於衛生健康領域的辦件量整體呈現波動下降趨勢。

　　省衛生健康委有關負責人表示，全省衛生健康系統將以“滿意率”“實際解決率”為核心，以省人民醫院和海南醫科大學第一、二附屬醫院為重點，加強辦件員隊伍能力和作風建設，強化辦件過程質量管理，建立派單規則，完善辦件質效與臨床業務績效考核獎懲聯動機制。探索使用大數據、人工智能大模型分析工單反映問題情況，對風險性苗頭性訴求事項及時預警處置，對共性高頻訴求事項及時主動治理，將12345熱線工作與改進醫療質量安全、優化就醫服務流程深度融合。

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