人民網海口11月19日電 （記者李學山）在近日落幕的2025·海南醫院大會（首屆）上，海南省腫瘤醫院憑借其在服務質量管理與人文關懷創新方面的卓越實踐，一舉榮獲“優秀論文三等獎”與“優秀案例項目三等獎”兩項殊榮。

頒獎現場。海南省腫瘤醫院供圖

此次獲獎論文《醫療質量管理中以患者滿意度反饋為導向的服務體系構建與實踐探索》介紹了海南省腫瘤醫院經系統分析2024年度患者滿意度調查數據，精准識別服務短板與質量改進關鍵點，進而通過建立多部門協同的專項工作機制、制定精細化質量控制標准、優化診療與服務流程、強化員工人文素養與跨文化護理能力培訓、構建智能化支持平台等一系列措施，構建並實施以患者滿意度為核心的服務體系。項目實施后，患者總體滿意度顯著提升，溝通服務質量、費用透明度、護理技術、環境設施等維度的負面反饋率明顯下降，員工服務意識與能力增強，跨文化護理等特色服務惠及大量患者，醫院品牌形象與社會美譽度得到提升。

獲獎案例《瓊語有愛-跨語言人文服務創新實踐》體現了海南省腫瘤醫院在人文服務領域的精細探索。為傳承和弘揚海南本土文化，增進對海南方言的了解，促進醫患溝通及交流整合，該院近年來通過組織開展“海南方言小課堂”知識講座，編制《海南話護理常用語手冊》﹔定期舉辦“為愛賦能——患者故事會”，鼓勵本地患者用方言分享治療經歷﹔建立雙語志願者協作機制，院內招募方言翻譯志願者，為語言障礙患者提供實時陪護翻譯服務等措施，有效破解了醫患溝通中的語言障礙，進一步強化護士的臨床基礎溝通能力，增強護理方案的文化適配性，建立了一支具備跨文化護理教育理念和能力的高素質護理隊伍。

“最好的醫患關系是雙向奔赴。”海南省腫瘤醫院副院長、護理部主任王治英說，隨著社會經濟的發展和人民健康需求的日益增長，醫療行業的競爭已從單純的技術競爭轉向以服務質量、患者體驗為核心的綜合實力競爭。“以患者為中心”不再僅僅是一句口號，而是現代醫院管理的核心理念與行動指南。患者滿意度作為衡量醫療服務質量、反映患者就醫體驗獲得感、安全感與幸福感的關鍵指標，其重要性愈發凸顯。它直接映射出醫院在醫療技術、服務流程、溝通效率、環境設施、人文關懷等方面的綜合水平，是醫院發現問題、持續改進、實現精細化管理的最直接、最寶貴的輸入源。

海南省腫瘤醫院獲得國家首批《病區護理人文關懷管理規范》貫標示范單位榮譽稱號。海南省腫瘤醫院供圖

作為一家致力於提供高品質醫療服務的腫瘤專科醫院，海南省腫瘤醫院始終將醫療質量與患者安全置於首位。自2024年底至2025年初，該院前瞻性地謀劃並啟動了“以患者滿意度反饋為導向的服務體系構建”專項工作。該項目旨在打通患者反饋至管理改進的閉環通路，將散落的患者意見轉化為系統性的改進行動，通過構建一個響應迅速、協同高效、持續迭代的服務質量管理系統，實現了醫療質量從“符合標准”到“滿足需求”、再到“創造體驗”的跨越升級。在此期間，海南省腫瘤醫院護理團隊堅持以“患者為中心”的服務理念，不斷提高護理專科技能、深化服務內涵、優化服務模式、提升服務品質，使患者就醫獲得感、幸福感、安全感顯著提高，形成了獨具特色的腫瘤專科護理服務模式。今年10月份，海南省腫瘤醫院獲得國家首批《病區護理人文關懷管理規范》貫標示范單位榮譽稱號。

“有時，去治愈﹔常常，去幫助﹔總是，去安慰。”這是美國特魯多的醫生的墓志銘，也是他結合自己一生與疾病斗爭以及行醫的經歷，總結出的對臨床醫學的理解。他認為，醫學關注的是在病痛中掙扎、最需要精神關懷和診療的人，醫療技術自身的功能是有限的，需要用溝通中體現的人文關懷去彌補。王治英表示，未來海南省腫瘤醫院將持續深化“以患者為中心”的服務理念，不斷豐富護理人文內涵，努力將人文關懷打造成醫院最溫暖的服務名片，為海南群眾提供更有溫度、更高品質的醫療護理服務。

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