人民網保亭1月1日電 （熊淑婷）近日，海南省保亭黎族苗族自治縣12345政務服務便民熱線憑借機制突破與服務提質的突出成效，成功入選《2025年度機制突破創新實踐清單》案例，成為政務服務便民的“海南樣本”。2025年1-11月，該熱線按時辦結率達99.99%、群眾參評滿意度99.67%、工單實際解決率99.92%。

作為海南12345熱線重要的組成部分，保亭分平台曾面臨辦理質效不高、群眾滿意度偏低、跨部門協調不暢等突出問題，工單流轉遲緩、推諉扯皮等現象成為制約服務效能的 "堵點"。 為突破這一發展困境，保亭通過“清單式整改、銷號式管理”壓實各單位責任，定期聽取工作匯報，確保問題得到解決。

在創新機制方面，保亭在全省率先出台派單權責清單目錄，清晰界定如油煙擾民、無物業小區管理等易推諉領域的責任主體，從源頭上杜絕“多頭派單”與“無人接單”現象。同時，編制標准化投訴辦理流程圖，讓熱線辦理的每一個環節都有章可循。建立“周總結 + 月通報”的考核機制，通過“紅黑榜”晾晒排名並進行跟蹤督辦，充分激發工作人員的干事熱情。組建3個包聯工作組，對保亭104個承辦單位進行全流程跟蹤指導，在答復群眾前進行預審核，確保問題切實得到解決。

在拓寬服務方面，邀請省級熱線平台專家開展專題授課，並進行“一對一”上門指導，有效提升業務能力。深化“12345+網格化+直通聯辦”機制，將民生問題解決在群眾“家門口”。舉辦“咖啡時間—政商對話加速跑”熱線專場活動，集中破解企業訴求。動態更新各領域知識庫，提高咨詢類辦件的即時答復率，實現了從“被動應答”到“主動服務”、從“全省下游”到“全省領先”的轉變。

下一步，保亭將持續以高位推動為引領，以群眾和企業訴求為導向，不斷深化機制創新、強化監督考核、拓寬服務渠道，持續提升訴求解決質效，為優化營商環境、提升政府治理效能注入更強勁動力，用實實在在的成效回應群眾期待。

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