人民網海口2月6日電（記者李學山） “請幫幫我！”2025年8月20日，一通焦急的求助電話接入海南12345熱線。白沙黎族自治縣亨通花園小區的業主李女士反映，因開發商抵押問題導致購房合同無法網簽備案，子女入學材料審核受阻，報名截止日期臨近，孩子面臨無法按時入學的困境。

電話這頭，正在白沙12345熱線平台接聽群眾來電的白沙黎族自治縣縣委書記鄧偉強，立即安撫群眾情緒並現場部署處置。縣教育局、住建局等部門快速響應，核查情況后主動採取“容缺受理、並行推進”的創新方案，為李女士的孩子入學開辟“綠色通道”。9月1日開學日，問題圓滿解決，李女士再次致電表達由衷感謝。

一通熱線，一場督辦，一次機制創新，讓群眾感受到了政務服務的溫度與效率。這僅是海南省創新開展12345熱線“領導接話”活動、推動民生難題高效化解的一個生動縮影。

2025年，海南12345熱線在持續開展“廳局長接話日”的基礎上，進一步創新推出“市縣領導接話”與省直單位“處室輪值接話”活動。全省18個市縣的35名市縣領導干部以及26名省直單位廳局領導先后化身“話務員”，現場接聽、回訪企業和群眾來電，推動解決了一批長期存在的民生堵點與企業經營難點。

據統計，2025年全年，12345熱線通過“市縣領導接話”活動現場受理的群眾訴求達442件，辦結率高達98.64%，實際參評滿意率達到93.75%。一批積累多年、牽扯面廣的“釘子案”“骨頭案”取得實質性突破：

——東方市委書記現場督辦某小區逾期交房問題，推動企業創新採用“工程款抵扣房源”模式緩解資金壓力，最終讓業主在2025年底前順利收房。

——陵水黎族自治縣縣委書記牽頭，組織多部門聯合整治海鮮市場拉客宰客亂象，建立起“定點檢查+流動巡查”相結合的長效治理機制。

——屯昌縣委書記接訴即辦，現場研究推動一條權屬不清、群眾反映近5年的道路完成硬化修繕。

——瓊中黎族苗族自治縣縣長針對群眾反映的燃氣配送價格問題，親自牽頭調研，最終推出縣城低樓層用戶免費配送等惠民措施。

“領導接話”活動通過高位推動，有效打破了部門壁壘，以“一線辦公”模式凝聚了治理合力，切實讓群眾體會到“訴求有人聽、問題有人管、事情有回音”。

與此同時，“處室輪值接話”活動也成效顯著。海南省住房公積金管理局、省營商環境建設廳、省衛生健康委、省交通運輸廳等4家省直單位全年共開展43場次輪值接話。通過梳理接話中反映的政策落地“堵點”和辦事流程“難點”，相關單位針對性出台了一系列優化舉措、完善了多項制度，有效打通了政策與服務群眾的“最后一公裡”。

近年來，海南省營商環境建設廳始終堅持黨建引領，將領導接話活動作為“我為群眾辦實事”的關鍵載體，推動企業群眾急難愁盼問題“一呼即應”、有效化解。作為“四強”黨支部，海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心首創了多項省級熱線制度規范，推動黨建與業務深度融合，在優化服務上做“加法”，在繁瑣流程上做“減法”。

“我們將不斷鞏固和拓展領導接話活動成效，以規范化、常態化、長效化的機制，努力將12345熱線打造成響當當的‘海南自由貿易港總客服’。”海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心相關負責人表示。下一步，熱線將緊緊圍繞自貿港建設與營商環境優化，建立健全訴求“受理—處置—反饋—回訪—銷號”的全流程閉環管理機制，並定期策劃“自貿港政策解讀”“營商環境優化”“民生保障提質”等專題接話活動，融合熱線接聽、現場會商、訴求會診等多種形式，精准聚焦群眾與企業核心需求，持續提升服務效能與治理水平。