“老爸茶”店裡，一壺茶配些糕點，三五好友相聚交心﹔免稅城內，國際大牌薈萃，游客排隊搶購﹔文體活動場館內，一場場文藝演出、體育賽事“好戲連台”……

　　海南這一幕幕熱氣騰騰的消費場景，關乎千行百業，也關乎千家萬戶。

　　剛剛出爐的2026年政府工作報告中，“提振消費”再次被擺在關鍵位置。對致力於建設國際旅游消費中心的海南而言，如何促消費更成為一道必答題。

　　如何讓人們敢消費、願消費？又到一年“3·15”，當消費維權相關話題再度引發熱議時，答案已然給出。

　　從新消費到新監管

　　午飯時間，海口市民小夏打開某外賣平台，手指快速滑動，卻遲遲未“下單”，“就怕點到衛生狀況堪憂的‘幽靈外賣’。”

　　不只是“幽靈外賣”。從傳統的線下交易到火熱的直播帶貨，從實物消費邁向服務消費、情緒消費、體驗消費，隨著消費熱新潮迭起，消費新“坑”也層出不窮：演唱會買到“柱子票”，大數據“殺熟”，平台自動續費防不勝防……

　　“新消費，往往伴隨著新業態、新模式、新場景，這給監管工作帶來了不少新挑戰。”海南省市場監管局相關負責人表示，應對新挑戰，首先就是要打破傳統監管模式和慣性思維。

　　比如，讓外賣小哥當監督食品安全的“吹哨人”。

　　去年8月，五指山市市場監管局與美團、餓了麼等外賣平台攜手合作，共同建立起“隨手拍”食品安全監督工作機制，鼓勵外賣騎手化身“移動探頭”，在取餐過程中及時發現並上報食品經營環節的安全隱患。

　　“我們在全市范圍內有120名騎手，所有騎手都參與‘隨手拍’。”美團五指山市配送站站長袁昌音說。

　　事實証明，多一雙眼睛，監管就多一份保障。過去半年多，該市依托這一機制收到舉報線索超百條，及時消除了一批食品安全隱患。

　　讓監管“跑”在問題前，以“新監管”護航“新消費”。梳理發現，近年來，海南針對消費新趨勢還亮出了不少監管新招——

　　出台合規指引，規范網絡直播活動廣告發布行為﹔給離島免稅商品加貼溯源碼，實現“一物一碼”﹔多部門聯合發文規范管理大型演出活動，明確演出票務購票、退票相關規則……

　　手段方法不一，但邏輯基本一致：加強源頭治理，填補制度空白。

　　在海南省市場監管局相關負責人看來，隻有及時消滅“新消費”的監管真空地帶，“新市場”的潛力才能真正釋放，“而這注定是一項長期工程，需要多方協同、久久為功。”

　　從“開盲盒”到明白買

　　購物先搜網絡測評，旅游先找攻略筆記，吃飯緊隨“探店博主”腳步……社交媒體時代，人們早已習慣了“跟著打卡去消費”。

　　“以前出門吃飯總要想半天，自從關注探店視頻后，收藏夾裡多了不少想去體驗的餐廳。”“00后”三亞女孩王思芮坦言，這兩年，她跟著美食博主發現了很多“寶藏店鋪”，但踩的坑也不少，“簡直就跟‘開盲盒’一樣。”

　　消費成了“開盲盒”，追根溯源，在於消費消息的不透明、不對稱。如何打破“信息差”？海南的做法是，亮身份、亮承諾、亮投訴。

　　打開微信小程序，搜索進入“放心消費在海南”系統，全省各市縣“放心消費星級單位”和“放心消費承諾單位”一一展示。隨意點擊一家進入，企業資質、評價投訴和信用情況等信息一應俱全。

　　“就像網上購物般，可以提前了解商家信息，再擇優選店進行消費。”在王思芮看來，這一“消費助手”儼然讓“盲選”變“明選”。

　　從一店到一街，從一區到一市，如今，“放心消費在海南”活動已覆蓋旅游、餐飲、購物等20多個行業領域，全省“放心消費單位”達15.4萬家，“放心消費商圈”達40余個。

　　爭當“放心消費單位”，商家們的積極性為何如此高漲？

　　“‘放心消費單位’稱號也是一種社會評價和商業信譽，且星級越高，越有助於商家獲得消費者的信任，提高市場競爭力。”海南萬佳家居裝飾廣場副總經理吳雄直言。

　　如同一張信用名片，“放心消費單位”讓消費者敢消費，也倒逼商家更自律。

　　“我們對‘放心消費單位’實時動態監管，不履行承諾條款、受到行政處罰，或存在侵害消費者權益行為的商家，將被‘紅黃牌警示’、降星甚至摘星。”海南省市場監管局相關負責人表示，目前，海南已取消530余家不合格“放心消費單位”的星級。

　　從這一層面而言，“放心消費在海南”活動的開展，重塑的正是消費的信任基礎。

　　從怕投訴到敢投訴

　　今年春節期間，海口市民趙剛（化名）在某餐廳預訂年夜飯后，發現可選菜品過少，要求取消預訂卻遭商家拒絕。“錢都給了，還能退嗎？”決定投訴時，他心情忐忑。

　　忐忑，隱含著一個潛台詞：怕。怕啥？怕維權困難，怕勞神費力。

　　長期以來，消費維權成本高、舉証難度大、處理周期長等問題，的確讓不少人在面對消費糾紛時，選擇了“自認倒霉”。放棄維權，一方面在客觀上縱容了部分商家，一方面也影響了消費信心。

　　隻有讓維權更輕鬆，才能讓消費者真正吃下“定心丸”。

　　“真沒想到，一個電話，問題就解決了！”讓趙剛欣喜的是，投訴當天，市場監管部門便高效處置了這一消費投訴，這筆錢得以順利退還。

　　“接訴即辦、快辦快結”。基於這一原則，2025年，海南市場監管部門依托12315、12345熱線平台，共接收消費者投訴舉報40.36萬件，為消費者挽回經濟損失5158.85萬元，處置率達100%。

　　解決糾紛，還要防微杜漸。

　　近年來，我省扎實推進消費糾紛源頭治理，落實消費環節首問負責和賠償先付制度，推廣ODR（在線解決消費糾紛）、線下實體店無理由退貨、消費維權服務站等機制，推動消費糾紛源頭化解、快速化解。

　　目前，海南已培育ODR企業1040家、無理由退貨單位1000家、消費維權服務站563家，構建起便捷高效的糾紛化解網絡。

　　盡管全省消費環境持續向好，但不可否認的是，仍有部分不法經營主體存在僥幸心理。前不久，“預訂三亞民宿被毀約”事件引發不少關注。

　　“我們第一時間指導屬地開展調查取証，認定該民宿經營者涉嫌未履行合約，損害消費者合法權益行為，依法擬給予從重處罰，吊銷營業執照，列入嚴重失信名錄。”在海南省市場監管局相關負責人看來，這一“硬核”處置，彰顯的正是海南對欺客宰客行為的態度——“零容忍”！

　　（海南日報全媒體記者 李夢瑤）