人民網海口6月1日電（記者孟凡盛）《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）於2026年4月21日以海南省人民政府令（第339號）公布，6月1日起正式施行。作為全國首條省域統一政務服務便民熱線的制度化升級成果，《管理辦法》聚焦熱線受理訴求的全流程，緊扣海南自由貿易港建設定位，以剛性制度推動12345熱線規范化、標准化運行，進一步暢通企業和群眾訴求渠道，提升政務服務質效。

為何要出台《管理辦法》？“在處理熱線訴求的過程中，仍存在處理標准不統一、職責不清，辦理效率不高等問題。”省人民政府綜合服務熱線12345管理中心相關負責人介紹，通過系統梳理熱線運行堵點難點，廣泛吸納各市縣、省直各部門及社會公眾等各方意見建議，組織人大代表、政協委員、一線話務員、辦理單位等多方開展論証，充分借鑒先進地區經驗，系統總結海南多年實踐成效，最終形成兼具規范性、操作性與自貿港特色的制度成果。

《管理辦法》全面厘清“誰來管、怎麼管、怎麼辦”的問題，通過構建起政府統籌、部門主管、機構運行、單位承辦的清晰責任體系，實現全省熱線統一指揮、統一調度、統一標准。同時將“負責同志接聽電話”常態化機制納入，推動各級領導干部帶頭傾聽民聲、破解難題，切實解決群眾和企業急難愁盼。

圍繞打造自貿港“總客服”核心定位，《管理辦法》全面強化“一號通辦、全省統籌”，明確實行“一地接入、全省通辦”，提供7×24小時全天候人工與智能服務，健全與110、119、120等緊急熱線及水電氣熱公共事業熱線高效聯動機制，真正實現“一個號碼管服務”。

為進一步優化營商環境，《管理辦法》專門對涉企服務作出制度化安排，圍繞企業全生命周期提供咨詢解答服務。設立自貿港政策專席、政策解讀專員，統籌涉企、口岸、人才等特色專席服務，同步提供本地方言與多語種服務，企業在政策咨詢、口岸辦理、人才服務等方面遇到問題，可通過專席獲得精准高效指引，有效降低溝通成本與制度性交易成本。

中山大學政治與公共事務管理學院副教授鄭躍平認為，海南熱線的創新探索，是在國家戰略指引下的寶貴經驗，是跨層級、部門有機協同推動的治理變革與效能提升，為全國12345熱線的發展提供了重要借鑒。

此外，《管理辦法》還對訴求辦理、數據應用、監督管理等方面作出全面規范。海南省營商環境建設廳相關負責人表示，下一步，將全力抓好《管理辦法》貫徹落實，持續提升熱線響應速度與辦理質效，打造響應更快、辦理更實、群眾更滿意的自貿港“總客服”，為海南建設市場化、法治化、國際化一流營商環境提供有力支撐。