人民網海口7月2日電 （記者李學山、符武平）7月1日，正值《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》正式施行滿月之際，多家媒體記者走進海南省12345熱線管理中心，實地探訪這條已運行十年的“民心熱線”如何從一根電話線成長為自貿港“總客服”，在海南自貿港建設和優化營商環境中發揮重要作用。

步入話務大廳，鍵盤敲擊聲與接線員的應答聲此起彼伏。“您好，這裡是海南12345熱線，請問有什麼可以幫您？”——這句開場白，在過去十年裡被重復了數千萬次。與此同時，通過大廳內的大屏幕，記者們實時看到了文昌、三亞、東方等市縣分平台的接線場景，話務員們正有條不紊地受理群眾訴求。

“十五五”規劃綱要明確提出，“強化市民熱線等公共服務平台功能，推動‘民有所呼、我有所應’”。近年來，海南始終堅持以人民為中心的發展思想，圍繞“全省一盤棋”的理念，將全島作為一個大型城市進行統籌規劃、建設和管理。海南將12345熱線作為建設高效服務型政府、推進現代治理、優化營商環境的關鍵舉措，致力於打造“一地接入、全省通辦、辦就辦好”的自貿港“總客服”。

海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心原一級調研員符鳳蓮是熱線十年發展的親歷者和見証者。她說，2016年，時任省長劉賜貴在調研省工商局時提出，把全省各個熱線統一起來，當時還擔心老百姓能不能接受、話務員能不能適應新系統、各個市縣能不能積極配合。讓她感到欣慰的是，海南12345熱線不僅從最初的年話務量幾十萬件增長到百萬件量級，更成為群眾信賴的“總客服”。

“這支隊伍普遍比較年輕，平均年齡在30歲左右，他們通過日夜值守，用聲音傳遞溫暖，用專業解決問題，守護著這條黨和政府聯系群眾的‘連心線’。”符鳳蓮說。

在數據分析組，記者看到工作人員正在通過大數據平台，實時監測全省工單處置情況。海南12345熱線已從“數據歸集”向“數據賦能”轉型，建立起日報、周報、月報、專報工作機制，形成了常態化輿情監測體系。今年以來，累計報送各類分析報告22期，獲省領導批示23次，有效推動欠薪、旅游糾紛、油煙噪聲等突出民生問題源頭化解。

一枝一葉總關情，今年初，瓊海市網格員巡查發現某幼兒園門口電線垂落，立即上報至熱線平台，熱線平台聯動市科工信局和市供電局聯合核查處置，並於當日完成掉落電線調整，消除安全隱患……類似這樣“雞毛蒜皮”的小事，一個電話就可以在較短時間得到解決。

“我們始終把‘解決比辦結更重要’作為工作理念。”屯昌縣營商環境建設局黨組成員、政務服務中心主任吳芳君在連線中介紹，屯昌分平台建立了疑難工單處置機制，梳理出18項久拖未決的問題由責任縣領導牽頭領辦，目前已整改銷號9個，切實推動工單從“紙面辦結”向“實質解決”轉變。

十年間，海南12345熱線全面整合各類政務服務熱線50余條，縱向覆蓋全省19個市縣，橫向整合80家省直成員單位，徹底打破了過去“條塊分割、各自為政”的熱線格局，實現“一號對外，集中受理”。2022年底，海南省成立全國首個營商環境建設廳，12345熱線工作納入全省營商環境建設體系，進一步深化了熱線體制機制改革。熱線建立健全自貿港政策專席、政策解讀專員制度，首批53名自貿港政策解讀專員已向社會公布，通過三方通話解答訴求事項3987件，解答滿意率99.87%。

今年6月1日，《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》正式施行，這是海南首部規范熱線工作的省政府規章，標志著海南12345熱線邁入法治化、標准化、規范化發展的新階段。

海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心相關負責人表示，從最初的“一號對外”到“一地接入、全省通辦”，再到如今“辦就辦好”的自貿港“總客服”，這條承載著萬千群眾期待的熱線正以更高標准、更實舉措，為海南自貿港建設貢獻更大力量。