人民網海口7月23日電（記者李學山）近日，2026世界人工智能大會暨人工智能全球治理高級別會議在上海召開。本屆大會政務智能創新論壇發布了《政務智能體發展研究報告（2026年）》，經全國調研和權威專家評定，公布30項人工智能典型經驗，海南12345熱線智能體建設案例成功入選。

近年來，海南省營商環境建設廳聚焦自貿港封關運作和數字政府建設，積極穩妥推動人工智能在政務服務各領域應用，建設海南12345熱線智能體，構建數據治理、智能受理、智能知識庫、智能預警和智能分析全鏈條智能化能力，推動海南12345熱線升級為“民生數據樞紐”和“主動治理引擎”。

在數據治理方面，海南12345熱線對海量非結構化訴求文本進行統一歸整，形成格式規范、口徑統一、可持續更新的結構化數據集。目前已實現日均2.3萬余條訴求信息實時歸集與動態更新，歸集時間信息500萬余條、空間信息800萬余條、主體特征信息600萬余條、問題性質信息1000萬余條、辦理效能信息300萬余條、社會治理信息400萬余條，為智能化建設夯實數據基礎。

在智能受理方面，以標准化文字對話引導訴求人完整、清晰闡述訴求背景、發生地點、具體問題、相關訴求及佐証情況等關鍵工單要素，輔助話務員生成標准化工單，減少人工錄入時間和填寫錯誤，有效提升熱線接聽規范性和響應效率。

在智能知識庫方面，實現政策文件智能一鍵拆解，結合歷史訴求、政策要點和辦事流程自動生成常見咨詢問答，經辦理單位審核后入庫，有效解決政策解讀不統一、答復不規范問題，匹配精准度達80%以上。

在智能預警方面，融合熱線訴求與網絡輿情多源數據，智能識別執法監管、民生矛盾、生產安全、環境污染等苗頭性風險並及時預警，推動辦理單位提前介入化解隱患，有效提升社會治理水平。

在智能分析方面，利用智能化人機交互能力，工作人員以聊天式提問即可由系統對歸集的結構化數據進行深度分析，自動輸出數據分析報告，精准反映企業高頻堵點、政策落地難點和基層治理痛點，為優化營商環境、完善產業政策提供科學決策支撐。

下一步，海南12345熱線將持續強化智能化賦能建設，打造可復制、可推廣的自貿港數字治理標杆，為市場化、法治化、國際化一流營商環境建設提供有力支撐。