人民網海口7月30日電（記者李學山）今年4月，海南省住房和城鄉建設廳在海口正式啟動“提升物業服務質量 我們在行動”全省專項行動，聚焦行業長期存在的響應滯后、管理粗放等痛點，引導物業企業探索服務升級新路徑。記者了解到，萬科、三原華庭、智慧城等物業服務主體第一時間響應號召， 將智能能力嵌入社區全場景，推動物業服務從“業主找上門”向“服務走上門”、從“人工經驗驅動”向“數據智能調度”深度轉型，以落地實踐為行業提質升級注入新動能。

AI管家秒級響應，深夜難題“指尖”化解

7月24日23時，三亞悅瀾灣三期一戶業主家中突發停水，隨即通過線上渠道聯系AI管家“可可”。依托大語言模型訓練的智能系統秒級響應，快速確認業主住址與故障類型，自動生成派單工單，同步調度夜間值班工程人員上門處置，全程無需人工轉接，高效化解了業主的深夜用水難題。這一場景並非應急演練，而是萬科物業海南區域“五好+”服務升級后日常運行的真實寫照。

據萬科物業海南區域相關負責人介紹，全新上線的AI管家“可可”針對海南本地使用習慣進行了優化，支持方言精准識別，目前已覆蓋繳費續費、報事報修、投訴建議、居住証明開具等28項業主高頻需求，所有流程均可在線上閉環辦結。

據介紹，當AI承接起大量標准化事務后，線下真人管家得以從繁雜的台賬錄入、流程核對中抽身，將更多精力投入到獨居老人定期探訪、鄰裡矛盾柔性調解、未成年兒童臨時陪護、特殊群體代買代辦等更有溫度的個性化服務中，實現“智能提效+人文關懷”的雙向平衡。

六大維度系統升級，全鏈條化解行業頑疾

此次“五好+”服務升級，圍繞安全風險預判、設備設施運維、服務履約監督、彈性定價機制、客戶極速響應、管家品質服務六大核心維度展開，將AI能力深度融入社區運行全鏈條，針對性破解人力覆蓋盲區、問題響應遲滯、服務賬目模糊等共性頑疾。目前，升級方案已在海口千江悅東匯、三亞悅瀾灣三期等多個小區完成試運行，覆蓋近千戶居民。

萬科物業副總經理鄒明表示，技術升級的核心不是用機器替代人，而是把人力從低價值的重復勞動中釋放出來，投入到更需要情感連接和專業能力的服務場景中。

他說，傳統物業模式下，問題發現高度依賴保安巡邏和業主主動反饋，深夜時段、園區偏僻角落的隱患往往要等到業主投訴后才能處置。智能化改造后，智能攝像頭、物聯傳感器、門禁終端共同織起一張全域感知網絡，垃圾桶滿溢、消防通道佔用、兒童靠近水景、人員意外摔倒、違停佔道、邊界非法闖入、供水設備異常、電梯超溫運行等30余種常見社區異常場景，無需人工干預即可實現自動識別、實時預警、快速派單，將大量隱患消解在萌芽狀態。

目前，隨著越來越多智能服務場景在海南社區落地，這場由技術驅動的物業變革正推動行業服務邏輯深度重構：從過去“等業主報問題”的被動響應模式，轉向“主動找隱患”的前置服務模式﹔從過去“靠經驗管人”的粗放管理模式，轉向“靠數據調度”的精細化運營模式……海南省物業管理協會相關負責人表示，物業服務模式的轉型升級，不僅切實提升了居民的居住體驗，也為海南省“提升物業服務質量 我們在行動”專項行動提供了可復制、可推廣的數字化實踐樣本。