11月14日,微博用户@花总丢了金箍棒,曝光了一段"高档酒店卫生乱象"视频,引起热传。视频中显示,各大顶级酒店客房清洁服务用客人用过的浴巾、毛巾同时擦洗杯子、马桶,这些酒店包括喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店品牌。

    五星级酒店尚且如此,相信等级更低的酒店情况也不会理想。虽然旅游可以有攻略,旅客住店也可以有攻略,但这事如此令人恶心地发生,光靠攻略自保与规避,那是多么的令人无奈与不适。

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网友曝光五星级酒店卫生乱象 已有多家致歉

11月14日,网名“花总丢了金箍棒”的微博博主发布了一段名为《杯子的秘密》的视频。近十二分钟的视频,包括喜来登、华尔道夫、宝格丽、颐和安缦等14家顶级品牌酒店被一一点名。从隐蔽角度拍摄的视频显示,酒店服务员会使用浴巾或同一块抹布擦拭口杯、洗手盆、镜面,以及地板、马桶等,还有从垃圾桶回收一次性塑料杯盖的现象。

五星级酒店曝出这些卫生乱象 你还敢住吗?

《杯子的秘密》曝光的酒店包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店等。

全网刷屏!4500一晚五星酒店竟“这么脏”

同一块浴巾擦杯子马桶!五星级酒店竟这么"脏"?酒店回应了

同一块浴巾擦杯子马桶!五星级酒店竟这么"脏"?酒店回应了 视频长达11分49秒,被曝光的酒店均颇具名气:喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”,涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。

视频中曝光的14家五星酒店,无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。其中,福州香格里拉酒店存在用使用过的方巾擦拭洗手台与杯具的情况。

多地相关部门介入调查 文化和旅游部回应

多家五星级酒店回应卫生乱象 多地相关部门介入调查

截至昨晚(15日),被网络曝光卫生乱象的14家五星级酒店陆续道歉或者表示正在自查,而北京、上海、南昌等相关部门也介入调查。酒店卫生乱象已不是一个新话题,为何这些乱象屡禁不止呢?

文化和旅游部回应“多家酒店被曝卫生乱象”

11月15日晚间,文化和旅游部对多家酒店被曝卫生乱象作出回应称,已责成涉事酒店所在五省市文化和旅游主管部门调查处理。回应称,11月14日晚,媒体曝光了多家酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题。文化和旅游部对此高度重视,对涉事酒店进行了排查,立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

专家说法

五星级酒店屡曝卫生问题 专家:用降级根治酒店乱象

  中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受《法制日报》记者采访时说:“消费者在接受酒店服务时,其合法权益受到损害的,可以向酒店经营者要求赔偿。消费者花钱入住酒店,酒店有责任和义务为消费者提供符合卫生、安全等有关标准的住宿服务。”   

  在他看来,如果酒店存在隐瞒真实卫生状况,或存在故意偷工减料行为,造成消费者权益受损,消费者不仅可以要求酒店退回相关的服务费用,还可以要求相关的赔偿。例如,由于卫生问题引发皮肤等有关疾病的,消费者可以要求赔偿医疗费、护理费、交通费等以及因误工减少收入等合理费用。

业内人士回应

业内人士:人力是“痛点” 监管有难度

“视频中的情况,即便严格监控也会存在,这背后是有原因的。”曾任五星级酒店总经理,现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆,在接受采访时表示,近年来酒店业快速增长,但工资低、劳动强度大导致了酒店业的人力资源匮乏,从而出现人工成本增高、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。夏子帆说,因为人手紧缺,有的酒店会采用奖励等措施,去激励员工多打扫几间房,而有的员工为了拿到奖励而投机取巧,导致操作不规范。而因为人力匮乏、人员流动快,酒店业基层员工素质也有下降趋势,培训成本也逐步增高,甚至有些是来不及培训就上岗。

她介绍,酒店尤其是高端酒店对于卫生有严格的标准和流程,但监管的执行还是存在难点。“管理者不可能时刻盯守,客房也不可能装监控,年轻的基层管理者也缺乏管理经验。”就如何解决视频中所曝光的问题,夏子帆认为,比较可行的是在消洗间安装监控,效仿餐饮业在厨房安装监控的做法,但最好的解决办法,还是从源头上解决问题,提升基层员工的薪资水准。

中消协副会长:不规范保洁构成侵权

中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海解释道,《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利,与之对应的是商家的安全保障义务。对于商家应当遵循的行为标准,刘俊海表示,原则为有国家标准的按照国家标准执行,有行业协会标准的按行业协会标准执行,如果企业自身标准比国家、行业的还高,则按最高标准落实。如果上述标准都没有,即按生活中的常识和伦理。“用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准,也不符合我们基本的生活常识和伦理。”

面对五星级酒店乱象,这里有一份自救指南