北京卓思天成數據咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志近日聯合發布的“2023中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)報告”(下稱“報告”)指出，當前燃油車領域中部分自主品牌的產品、銷售和售后服務表現已超越豪華品牌。

　　“中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)”以客戶體驗層次概念模型為基礎構建指標體系，分為產品服務、銷售服務、售后服務三大板塊。

　　報告分析，自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為34.41分、33.03分、31.54分，自主品牌整體表現出色，其第一梯隊的客戶體驗已超越豪華品牌，但各自主品牌之間的差距較大。其中，豪華品牌前三名是雷克薩斯、保時捷、林肯﹔合資品牌前三名是廣汽豐田、一汽大眾、一汽豐田﹔自主品牌前三名是一汽紅旗、領克、WEY。

　　從產品CXI看，豪華品牌、合資品牌和自主品牌的產品體驗指數整體較高，豪華品牌的產品CXI均值為54.37分，位列第一﹔自主品牌(51.64分)已整體超越合資品牌(50.19分)，部分自主品牌甚至超過了豪華品牌，但自主品牌之間存在明顯差異。

　　從銷售服務CXI看，自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為35.67分、33.18分、32.20分，自主品牌領跑但分化明顯，隻有部分自主品牌表現出色，豪華品牌呈現梯隊分化。

　　從售后服務CXI看，自主品牌(15.94分)、合資品牌(12.22分)、豪華品牌(11.54分)的售后服務體驗指數整體偏低，尤其豪華品牌更加明顯。無論豪華、合資還是自主，各品牌間都存在明顯差異。

　　該報告的有效樣本來自於探店工具類體驗分享平台“探店寶”APP上超過4000個真實探店樣本以及卓思客戶體驗語料庫中的20多萬條真實有效語料，這些樣本覆蓋40個城市和50個汽車品牌。

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