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回应流量消耗问题 不应闪烁其词

庹新岗

2015年10月28日07:58    来源:长沙晚报    手机看新闻

   据多家媒体报道,三大电信运营商自10月1日推出“流量不清零”政策已有20多天,但消费者似乎并不买账。反倒是,有一些消费者在社交媒体中吐槽流量消耗速度太快:“以前月底还有流量,现在到月中流量已经用完”,“9天用完了平时30天的量”,“怀疑是电信运营商偷了流量”。

   在笔者看来,现在下结论说上网流量消耗快是运营商在搞鬼,为时尚早。凡事讲证据,没有具体的流量使用数据和资料,网友的吐槽只是感性的认知。而掌握这些关键证据的,正是运营商。如果他们不站出来自证清白,“流量消耗”就可能会成为一笔糊涂账。

   事实上,运营商也不是没有发过声。通过报道,我们看到了他们对流量消耗快作出了一些零散的回应。比如,有消费者投诉,1秒用掉两三百兆流量,运营商告诉他可以返还部分钱,但责任在用户,是他的手机有问题;还比如,有用户称,他在10月2日使用了近550MB流量,当他投诉后,客服爽快地主动提出“赠送500MB流量”,并且在电话挂了之后就马上到账。

   不得不说,这样似是而非的回应,堪称“神助攻”,非但不能让运营商从质疑中脱身,反而帮了倒忙。人们有理由怀疑,如果不是自身有鬼,面对消费者心虚,运营商是不会这么大方的。这样的情绪带到吐槽中,就会让人们形成运营商一定有错的既定印象。

   其实,想要大家不这么想,也很简单。核心数据就在运营商手里,运营商不摆事实讲道理,而是任凭消费者瞎猜,哪能不出问题?虽说用户的流量使用情况涉及个人隐私,但当用户自己找上门来时,是不是应该有一个逻辑上站得住脚、证据比较充分的回答呢?如今是个大数据的时代,既然运营商懂得分析每天的数据,及时提醒用户办理加油包、午夜上网优惠套餐,那么想出办法让用户搞懂自己的流量哪儿去了,想必不是什么难事。关键是,要有客户意识,要有售后服务意识。

   今年,上网流量提速降费的问题,在高层几次过问之下,开始有大的进展。推出“流量不清零”政策是顺势而为。然而,在政策出来之初,人们就质疑它没有一步到位,缺少诚意。如今,又爆出流量消耗过快的消息。如果此时,运营商还对用户的质疑继续遮遮掩掩,势必会影响到接下来的改革进展。因为一方面,消费者对其仍抱有戒心;另一方面,假如运营商确实不存在过错,却天天挨骂,也会挫伤改革的积极性。所以,回应流量消耗快的问题,还是要尽快用透明的数据来说话。(庹新岗)



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