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专访三亚湾皇冠假日度假酒店总经理姚儒国

阳奕

2016年08月31日17:50    来源:人民网-海南视窗    手机看新闻

三亚湾皇冠假日度假酒店总经理姚儒国提出“Y”酒店管理理论提升宾客体验

人民网海南视窗8月31日电 绵延22公里的三亚湾是游客们向往的椰梦长廊,五湖四海的宾客在此玩沙踏浪、伴随椰风海韵追逐着三亚最美的落日。在三亚湾的西海岸,有一座隐匿在法式园林中的洛可可建筑风格“宫殿”,叫做三亚湾皇冠假日度假酒店,酒店总经理姚儒国从事酒店业30余年,担任过国内外多家高星级酒店财务总监和总经理,并发表多篇专业论文以及专著,是一位集合酒店管理实践与理论于一身的学者型管理者,他首倡“Y”酒店管理理论,为全民度假时代给酒店引入体验式服务,让富裕而忙碌的度假人群享受到真正的精神度假需求。

在这个充满浪漫、令人遐想的宫殿式酒店中,人民网海南视窗对话三亚湾皇冠假日度假酒店总经理姚儒国,共同体验法式浪漫的度假生活。

1、人民网海南视窗问:(后简称:视窗)在您长达30余年的酒店管理生涯中,积累了丰富的酒店管理实践与理论,您提出的“Y”酒店管理理论倡导的是一种什么样的酒店管理理念。

三亚湾皇冠假日度假酒店总经理姚儒国答(后简称:姚总):“Y”酒店管理理论是以市场营销为龙头、人力资源为保障、财务为监督系统、产品为生命线的管理思路,提倡“Can Do”“No Execuse”的服务理念。该理念在多年的实践演化中不断被注入新的元素,从不同的纬度可以得到多种方式的解读,但始终围绕着“体验式服务”为宾客提供舒适的度假感受。

2、视窗:刚才您提到了“体验式”服务,这是旅游时代不同对酒店服务提出的不同要求吗?

姚总:过去住五星级酒店的人多数是穿西服打领带,衣着非常正式;现在住五星级酒店的宾客,不再拘束于正装,都是怎么舒服怎么穿。过去旅游是一种物质需求,为了满足旅游过程的吃、住、行、玩等要素而产生消费;现在的旅游人群更注重精神上的享受以及身心放松,吃住行玩都是为了精神需求上的一种满足,由此产生了体验式消费经济时代。

体验式消费经济时代是一个以宾客为中心的时代,三亚作为世界知名的度假目的地云集了诸多国际知名品牌酒店, 三亚湾皇冠假日度假酒店作为一家奢华式的宫廷建筑风格酒店更注重宾客的体验,最佳的宾客体验是由酒店服务造就的,因此酒店在管理措施上不断地提升员工的体验度,以此发现宾客的需求点,进而提出解决方案,不断改善、优化宾客的住店体验。

三亚湾皇冠假日度假酒店通过“员工日”、“总经理圆桌会”、“员工调查”等方式,邀请员工体验酒店的餐饮、客房住宿等产品,听取员工对于酒店管理的意见和建议,让每一个人真正参与到酒店管理工作中,这使酒店管理层能够知道第一线的员工体验感受,提供针对性解决方案,用他们最好的体验服务好酒店宾客。



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