槟榔谷举行“危机公关与处理投诉技巧”培训

潘达强

2016年12月19日17:36  来源:人民网-海南频道
 
1、图为景区培训现场
1、图为景区培训现场

人民网海南频道12月19日电 在对客服务当中,难免会遇到一些紧急情况或是游客亟需解决的问题,那么这些情况应该如何处理与应对呢?12月17日晚,槟榔谷景区邀请了海南大学旅游学院办公室主任、培训中心主任李晓东为全体员工主讲主题为“危机公关与处理投诉的技巧”的课程培训。

在为时一个小时的培训讲解中,李晓东针对景区员工平时工作中遇到的难点和困惑,从品牌意识、危机意识、服务意识、沟通意识、游客心理需求等方面,通过生动的故事和案例,为景区员工深刻解析如何处理公关危机,在互动的过程中传授给员工们处理问题的基本技能,受到员工们的广泛欢迎。来自甘什村的王秋霞说:“这次培训很有指向性,平时遇到的问题在培训中都找到了答案。”

游客入园量不断增长,经济效应稳步提高,槟榔谷景区进入旅游旺季并将迎来春节黄金周。然而,旅游业作为一种“次生产业”,具有较强的敏感性和脆弱性,极易受突发事件的影响而形成危机。

槟榔谷有关负责人表示:“不能让游客带着遗憾离开景区。我们从游客的角度寻找问题,时刻树立危机意识,观察发现危机前兆,建立应对危机预案,处理好危机防范、危机处理和危机总结各个阶段工作,为游客提供更加细致的服务体验。”

槟榔谷作为全国首家民族文化型5A级景区,将“和谐发展,诚信服务“”的服务宗旨贯穿至员工实际工作中,切实加强景区的危机管理,不断提高管理水平,全面提升旅游环境、旅游安全、旅游观念、旅游服务,让游客把“心”留下来,将美好的记忆带回去。(潘达强)

(责编:陈海燕、蒋成柳)

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