海口龙华"平台+制度"双创新 市民热线秒派处置

毛雷 符玉婷

2017年01月07日23:19  来源:人民网-海南频道
 

人民网海口1月7日电 “12345 有事找政府”,作为海口市民与政府沟通的桥梁纽带,12345热线转来的市民办件,一直以来都受到海口市龙华区委、区政府的高度重视,全区60个热线单位全力协调解决市民群众各类投诉、咨询。按照市委、市政府的工作部署,龙华区12345全面梳理优化办件流程,完善健全热线管理制度,着力推动“平台+制度”双创新,实现了热线办件处置的再提速、再提质,让广大市民群众更满意。

巧思速干升级热线处置移动平台解民忧

以往12345热线办件处置全都依靠电脑终端,采取“市级办件→区数字城管→处理部门→经办人→处置人”的层层转发办件,层层反馈处理结果的模式,容易造成办件漏处置、慢处置,且需要专人长时间守着电脑接收办件,费时费力。龙华区认真落实海南省委常委、海口市委书记张琦有关12345热线办理工作批示精神,结合实际情况,在优化12345热线办件流程上再出新招,将12345热线办件中占到85%以上的城市管理类办件,整合升级到龙华“双创随手拍”微信平台。

12345城市管理类办件处置链接整合到“双创随手拍”平台后,原有处置流程转变为手机移动端“市级办件→经办人→处置人” 的办件 “秒派” 处置模式。在移动端,处置人员就能第一时间与上报人取得联系,反馈处理信息;管理人员也能在移动端上全程把控办件处置流程,优化了城市管理类热线办件的中转流程,节约了人力资源,极大提升了办件处置效率,实现了12345城市管理类办件“扁平化”和“精细化”管理,达到城市管理类热线办件随时随地能接收,快速处置、快速反馈的效果。

目前,龙华区还在继续探索将城市管理类办件外的热线办件整合进“双创随手拍”手机移动端,完全实现12345热线办件的移动化处置、协同化指挥、智能化监控。

强化制度保障推动办件工作提质增效

以《办法》完善机制。龙华区认真贯彻落实《海口市政府服务中心关于规范海口12345热线办件处理流程和时限的通知》、《海口市政府服务中心关于进一步优化12345热线办件处理流程的通知》文件精神,结合实际情况,制定《海口市龙华区12345热线管理暂行办法》(以下简称暂行办法),进一步明确12345热线值班制、微信群、日报制和首问责任制等制度。

依规定快速响应。通过建立起龙华区热线办件信息快速传递微信群,搭建起快速响应热线办件处理工作机制,要求各责任单位紧急办件30分钟内赶到现场处置,简易办件当场处理办结,疑难办件实时反馈进展,复杂办件召开专题会议研究解决,办件全部流程公开透明,程序简便,有序推进, 为市民上报12345热线办件注入“定心丸”。

定首问强化作风。严格执行首问责任制度,首次派发的单位为首问单位,负首问责任,并通过日报、周报、月报、年报、专项情况汇报等方式,统计各热线成员单位按时签收率、逾期率、满意率、重复办件率等情况, 对推诿、不作为的具体责任单位、责任人进行责任追究,以强力问责倒逼责任落实到位,以问责之严督促干部转变作风,履职尽责,以工作实绩作答,以群众满意度作答。

接下来,龙华区将继续完善12345热线办件移动处置功能,围绕《暂行办法》管理规定,不断深化12345办件处置能力,全力解决好每一件市民群众各类投诉、咨询,进一步提升城市管理功能,提升市民满意度。(毛雷 符玉婷)

(责编:刘瀚涛、蒋成柳)