[人民日报]别小觑“一碗热姜汤”的力量

丁 汀

2017年02月07日15:15  来源:人民网-人民日报
 
原标题:别小觑“一碗热姜汤”的力量(一线视角)

  城市治理,不仅要尊重基于公共利益的通行规则,也要洞悉人在不同处境的独特感受。而后者,往往才是公众评价公共服务的起点

  曾有常到海南过冬的朋友感叹,春节自驾游海南最好,但就怕“过海难”。每到春节,游客激增,琼州海峡运力有限,排队等轮渡过海的车辆一等就是好几个小时。春节返程高峰时,不仅渡海车辆堵,渡海车辆滞留也会造成市区堵,如果碰上个加塞儿的,或出点小事故,海口就成了“停车场”。今年春节,这位朋友却高兴地发微信朋友圈:“排队过海等待时间短了许多。等待过程中可以领到免费矿泉水、饼干、八宝粥,还有姜汤哦,棒棒哒。”

  据统计,今年春节黄金周期间,海口返程出港车辆比去年同期增长了近15%,但游客却感觉排队过海等待的时间短了,体验也变好了。这源于两方面的改进。一是道路体系等硬件设施的升级,春节前海口打通29条断头路,防止城里堵。更重要的是,管理服务更贴近游客需求。春运期间实时发布各个港口船只情况、路况信息,为出港人群提供往返参考;创新轮渡购票方式,尝试推广手机购票,引导过海者错峰出行,交警、志愿者、医护人员放弃休假,及时解决突发情况,避免意外堵塞。

  服务体验的提升,无疑离不开管理的创新、互动的优化、工作人员的奉献精神等。但在这些因素背后,还有一样更重要的东西,那就是海口这样受人关注的旅游城市,服务好每一个游客的责任感和真情实意。

  公共服务的水平,受制于基础设施、人口规模、规划定位等客观因素,但更要看城市管理者们是否走心用心,能否将心比心。走心用心,总是能发现群众身边的各种不便,并努力尝试各种可行的办法去改进。比如,琼州海峡运力不可能无限增长,但轮渡班次安排可以更合理;容易塞车的路段,也许不能马上拓宽,但标识可以更清晰,提示可以更明确,绕行路线设计可以更丰富。对于曾经出现过的突发情况,也许很难杜绝再次发生,但可以把预案做得更详尽,以防事到临头仓促应对……

  城市治理,不仅要尊重基于公共利益的通行规则,也要洞悉人在不同处境的独特感受。而后者,往往才是公众评价公共服务的起点。同样是等待,人们会因为等待时间变短,而减轻焦虑感。哪怕仍不完美,但那些照顾到公众感受的进步和改善,总能让人多一些理解和支持。哪怕有些诉求一时不能满足,耐心倾听、尊重差异、设法解决的努力,也才能获得更多人理解和支持。

  当离开故乡的强子变回Peter奔向城市,不仅因为那里有完善的保障、可期待的未来,更因为那里通过公平而便捷的公共服务,给了生活在其中的人最可及的便利:暴雨中有缓解交通的交警,万家团圆时还有坚守岗位的环卫工人……城市就是通过这些普遍提供的公共服务,与个人建立起互相依赖的情感纽带。这样的服务贴合度越高,人们感受到的真情越浓郁,认同感和归属感就会越高。坚持“以人民为中心”的发展思想,给每一个来到城市的人以温暖,“热姜汤”这种最朴素的表达,或许最应该捧在心头不忘。

  (作者为本报海南分社记者)(2017年02月07日 05版)

(责编:吴占桂、蒋成柳)