[人民日报]35个涉旅游部门互通互联 三亚攥紧拳治理坑宰骗

 丁 汀

2017年02月22日07:55  来源:人民网-人民日报
 
原标题:三亚攥紧拳 治理坑宰骗(民生调查·一线新探索)

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  接待的旅客多了,旅客被坑、宰、骗的情况却少了。在三亚,35个涉旅部门实现互联互通,实行首问负责制度,推诿扯皮将被全市通报批评;市民游客中心集合了四支团队,“一站式”处理旅游问题,31名局长、区长轮流值班,同时开展在线接访;执法部门在省内外开展暗访,还将新旧典型问题集结成册,梳理总结经验,教育商家。

  每个冬天对三亚的旅游部门来说,都是高度紧张的时刻,连干部们都喜欢用“备战”这个词。今年除夕至元宵节,三亚七大景区共接待216.78万人次,同比增长12.94%。然而,三亚政府部门的一些工作人员却表示,“压力没那么大了。”

  从市民游客中心旅游质监部门处理投诉的情况来看,2016年12月至2017年1月,投诉电话增长逾30%的情况下,390个热线投诉电话的随机回访满意度仍达到98.97%。欺客宰客等达到立案、行政或刑事处罚的恶性案件,更是从2014年全年的33宗,下降为2015年的10宗、2016年的8宗。

  游客被坑、宰、骗的情况少了,管理部门的压力减轻了,这种变化是怎么发生的?

  涉旅部门联通,30分钟内赶到

  春节期间,游客赵先生遇到这么一件事儿:一些售卖三七、天麻等草药的商家,不在购物点、商店售卖产品,而是“转战”团队餐厅,采取虚假宣传、诱导购物等方式忽悠游客消费。

  旅游部门在调查取证中发现,在迎宾路上一家团队餐厅迎宾大酒店的厕所旁,有一个售卖三七等草药的摊位,产品标注了“降低三高”等一系列神奇功效。每当有游客到摊位前,就有一名男子也凑上去,冒充游客消费。这名“托儿”一边与顾客分享自己服用草药的神奇功效,一边大手大脚地掏钱,一下子能买3000多元。

  处理这样的投诉,往往涉及多个部门:游客投诉,归旅游部门管理;违法经营销售,涉及工商管理部门;强买强卖、销售欺诈,需要旅游警察处理;药品安全,属于食药监部门监管……

  12301旅游调度中心,调度了市旅游、工商、旅游警察、食药监,兵分两路,分别对吉阳区的迎宾大酒店、椰浪餐厅进行突击检查。在迎宾大酒店的购物点,营业员与“托儿”同时被控制。经了解,这名“托儿”没有底薪,卖出产品可赚5%的提成。随后,市工商执法人员将该摊位所有商品进行查扣,并以涉嫌夸大宣传立案调查。

  “这种涉及多个部门的联合调查处理,在三亚并不少见。”三亚市旅游质监局局长张理勋说,“处理旅游投诉,全市35个涉旅部门违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认。接到通知后,都可以在30分钟内到现场,说查就查。这得益于我们市民游客中心‘四位一体’的旅游处理机制。”

  2015年,三亚创立了“一站式”治旅游的市民游客中心,集合了旅游警察支队、旅游巡回法庭、旅游纠纷调解委员会、行政执法部门,被称为“四位一体”的旅游问题处理机制。

  “三亚的旅游,并不是旅游委一个部门在管。”三亚市旅游委主任樊木表示,“我们集中各种力量共管旅游市场乱象,才会发生这样的变化。”

  2016年12月初备战春节黄金周以来,三亚市旅游警察支队共出动警力4348人次,查处涉旅案件64起。2016年,市工商局立案查处涉旅案件48宗,市安监局发现并督促整改安全隐患约800多项,市交通局共查扣各类涉嫌非法营运车辆494辆。

  “欺客宰客、缺斤短两、强买强卖,都是涉旅案件中最为群众痛恨的行为。”三亚市副市长、公安局局长陈晓昆说,“我们一定有一起查一起。”

  局长轮流值班,推诿扯皮全市通报批评

  在三亚市民游客中心的二层,并线后的12301和12345热线不时响起铃声。最多响到第三声,一定有话务员接起。

  “我们的热线,不仅管接听,更管解决。”三亚市旅游质监局副局长杜自传说。

  接线员接电话,相对容易;转给各个职能部门,人家买不买账、给不给处理呢?“每个接线员上岗前要经过35次业务培训,派单成功率超过98%呢。”话务值班长张琼花表示。

  三亚市旅游委副主任郑聪辉介绍,12301热线接到客人电话后,根据客人所反映的内容形成工单,针对内容指定牵头单位,第一时间电话联系牵头单位工作人员,使其先与客人对接,随即将工单派发给牵头单位受理。此后,话务员会电话联系客人,询问是否有职能部门与其对接。职能部门处理完毕后,要将结果反馈到12301,热线再反馈给客人。

  职能部门之间,会不会推诿扯皮?“我们有制度,只要是派单认定的处理单位没错,推诿扯皮的做法都会在全市通报批评。”郑聪辉说。

  2015年起,三亚就陆续制定了“服务热线监督管理及考核实施细则”“首问负责制度”等20多项管理制度。2016年,有8家单位在热线的月度通报中获得了4次以上表扬,而有4家单位被通报批评2次以上。

  2016年,三亚还专门制定了31名局长、区长在市民游客中心轮流值班制度,开展局长、区长在线接访。就连市纪委、市委组织部,也都被吸纳进来。在三亚,正如海南省委书记罗保铭所说:“治理管理和发展同等重要。”

  暗访组省内外调查,新问题及时梳理

  春节前,海南省省长刘赐贵专门到三亚调研旅游市场,强调:“要切实以问题为导向,努力向广大游客提供舒适安全的良好旅游体验。”

  三亚畅通了渠道,鼓励市民、游客帮忙发现问题。2016年2月,三亚全市推广12345、12301和“数说三亚”微信公众号。“反映渠道的知晓度更高了,我们从群众中得到的线索也更多了。这有利于我们改进工作。”樊木说。

  三亚还主动出击,查找自身问题。“不仅要省内查,对于来自省外的黑导游、黑旅行社,还要出省查。”郑聪辉说。三亚定期、不定期派出暗访组,对全市旅游问题易发、多发的购物店、演艺场所、海鲜排档、潜水点等进行暗访。2016年,共派出省内暗访组约3800次、省外暗访组约90次。

  针对暗访发现的涉海旅游行业恶性价格竞争、利用“黑车”和报废车载客、旅游产品价格随意更改、强制或诱导消费等问题,三亚市整治办编制了《2016年旅游市场整治典型案例汇编》及海鲜排档典型案例折页,在为今后的整治工作提供参考的同时,也进一步加强了对商家的教育。

  “旅游市场新业态层出不穷,新的违法情况也有所滋生。我们旅游警察,一方面要加大打击力度、增强服务水平,一方面也要及时进行梳理总结,为旅游市场治理做好参谋。”陈晓昆说。

  三亚市委书记严朝君指出,旅游市场的治理管理,与三亚的城市形象、加快转型发展休戚相关。各单位要坚持快速反应、及时查处、重拳打击、顶格办理,不断总结治理经验,巩固旅游市场整治成效,进一步引领综合整治工作,规范旅游市场。(2017年02月22日 20版)

(责编:吴占桂、蒋成柳)