海南电信公司连续10年获评“全国用户满意企业”

王斌

2017年03月14日17:19  来源:人民网-海南频道
 
海南电信营业厅服务人员为客户贴心服务
海南电信营业厅服务人员为客户贴心服务

人民网海口3月14日电 近日,中国电信海南公司(以下简称海南电信)再次获评“2016年全国用户满意企业”,已连续10年获得该项荣誉。2016年海南电信牢记“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命,秉承“用户至上,用心服务”的服务理念,积极适应客户的需求变化,持续创新服务手段,与客户共同成长,为客户提供足不出户的方便快捷、高效优质、透明放心的电信服务,在2016年度海南省通信管理局组织的本省行业服务满意度调查中,海南电信的综合满意度、宽带业务满意度、移动业务满意度较上一年度均有较大幅度的提升,其中,宽带业务满意度行业排名第一位。

据介绍,2017年是海南电信实施“卓越服务”三年规划的第三年,力求在网络覆盖、智慧服务、业务体验、提速降费等方面取得更多成果,主要内容包括:

在网络建设优化方面,将加大信息基础设施建设力度,为客户提供覆盖更广质量更优的通信网络。2016年海南电信已实现全省18个市县“全光网省”的建设目标,光端口占比85%,城区小区光覆盖率99%、行政村光覆盖率94%、 FTTH(光纤到户)用户占比90%、百兆用户占比75%,并率先启动了海南千兆光纤宽带网络覆盖。4G无线通信网络深度覆盖了全省城乡,并通达到南沙岛礁。2017年将加大建设力度,扩大“光网智能岛”建设成果,实现千兆宽带网络覆盖全省18市县主城区,城区千兆宽带覆盖率达20%,光网覆盖100%行政村,年末全省光网用户占比达到93%的目标。加快4G精品网络建设,打造一张用户体验优、支撑VoLTE和NB-IOT等全业务的4G网络,让智慧信息服务惠及更多的人民群众。

在用户办理体验方面,创新服务手段,加快服务互联网转型,提供智慧服务。

一是拓展互联网渠道服务。不断完善海南电信网厅(www.189.cn)、“欢go”客户端、微信/易信公众号等服务功能,用户随时随地即可自助缴费、查询、简单业务办理等,目前互联网线上服务量占比已达到了82%。

二是提供星级差异化客户服务。建立了具有海南地方特色的星级特权差异化服务,丰富星级客户权益,为星级客户配置了15项权益,包括“重要节假日免停机”、“生日畅打”、“免费或积分兑换电信电视节目”等服务,2017年将推出更多适合星级客户需求的天翼名人大讲堂、优惠购机、积分礼包等活动。

三是不断提升宽带服务。提供宽带城区“无条件受理”、“打10000号装宽带,先装后付”等服务,用户只需拨打10000号服务热线,即可申请办理宽带先装后付业务。同时,用户还可通过电信网厅、电信“欢go”客户端等渠道自助查询装维进度。为了确保服务质量,对在承诺时限内未能及时完成的装维服务,给予客户相应的通信费用减免,做到便民惠民。

在畅通服务渠道方面,完善总经理热线65810000的监督管理机制和服务功能,方便客户对疑难问题的投诉,强化内部服务监督,快速解决服务难点问题。在企业内部继续开展“倾听10000号之声”、“总经理接待日”、“客户访谈”等活动,让管理层贴近客户,感受服务,提升全员服务意识,促进服务质量的提升。

在提速降费方面,继续贯彻落实中国电信集团公司加快提速降费的工作部署,让更多的用户有获得感。2016年海南电信面向宽带用户开展各种免费提速活动,全年累计提速80万用户,50M/100M光宽带用户占比达70%。2017年将继续开展免费提速惠民活动,20M以下光接入用户免费提速至20M, 符合条件的光接入老用户将免费提速至50M或100M。同时,积极落实年底手机国内长途和漫游费政策调整工作,及时惠及广大用户。

在防范打击通讯信息诈骗方面,继续深入推进海南电信防范打击通讯信息诈骗专项行动的各项工作,切实保护广大用户的合法利益。严格执行实名制,加强用户个人信息保护,在10000号、网厅、微信等多渠道设立通信信息诈骗举报专区,畅通社会监督举报渠道,加强宣传和服务引导等。

据了解,为确保各项服务及时到位,海南电信向社会郑重提出“六项保障和三个严禁”的服务承诺,即消费账单清晰透明;投诉渠道便捷畅通;增值业务快速订退;服务提醒准确及时;宽带装维超时赔付;话费误差退一补一。严禁虚假宣传;严禁服务忌语;严禁推诿塞责。

作为海南省信息化建设的主力军,海南电信将积极贯彻落实“光网智能岛”战略部署,不断创新新业态、新产品、新市场,创造海南新经济增长的空间,积极履行央企服务民生、回馈民生的企业责任,续写海南电信服务提升新篇章。 (王斌) 

(责编:卢少雄、蒋成柳)