三亚一诺千金买投诉 组合拳净化旅游市场

记者 席秀琴 毛雷

2017年09月25日08:08  来源:人民网-海南频道
 

核心提示:长期以来,三亚以其得天独厚的自然条件和优越的软硬件环境,长期“霸占”热门旅游目的地的前排位置。曾几何时,三亚也曾遭遇“成长的烦恼”,一度被贴上“欺客宰客”的标签。

然而,近年来三亚通过“一诺千金买投诉”等措施,变被动为主动,打出“组合拳”强力净化旅游市场,旅游投诉“断崖式”下降,旅游环境持续向好,努力向 “世界级滨海旅游城市”的目标迈进。

三亚南山景区游人如织。(资料图片)

不出意外,今年国庆黄金周的旅游出行报告中,三亚将再次荣登国内热门旅游目的地“十强榜”。 如何让游客来得开心、玩得放心、走得舒心?三亚也给出了自己的答案,那就是“严”字当头,主动作为,科学管理,机制创新,打好一场全民参与净化旅游环境的“人民战争”。

“严”字当头,让破坏旅游环境的行为无处遁形

2017年1月29日,春园海鲜广场鱼摊主郑某梅为牟取更多非法利润,采取短斤少两的经营模式(故意把盛石斑鱼的箩筐的重量计入鱼的重量销售)向消费者销售鲜活海鲜石斑鱼,使石斑鱼的重量多出0.4斤,多收消费者20元,被三亚工商部门吊销营业执照。

2017年1月10日,三亚田独雨林天堂茶轩虚假宣传、误导消费,侵害消费者的合法权益,被三亚工商部门吊销营业执照。

2017年6月5日,三亚海捞坊海鲜主题餐厅客人购买的澳洲龙虾实际重量为2.74斤,经称重后多出了1.1斤,店家多收242元;店家把冰鲜(死)的澳洲龙虾、面包蟹替换掉客人买的澳洲龙虾、面包蟹,而鲜活海鲜的价格要比(死)冰鲜的价格高出70-80元/斤;通过手机微信支付40%的回扣款给为其拉客的出租车、私家车、三轮车司机。截止案发当日,发现通过手机微信支付给司机的转账记录总共909笔,回扣金额共计331482元。被三亚工商部门没收违法所得66538.4元人民币,罚款20万元人民币,停业整顿5个月的处罚。

2017年6月13日,三亚田独博原堂美容养生馆在尚未取得医疗机构执业许可证的前提下,开展中医疗服务,并利用部队医院的名义做宣传,而且宣传网页有俄语版本,宣传的对象为使用俄语的国外消费者,被三亚工商部门吊销营业执照。

这只是三亚“重拳”打击旅游市场乱象的缩影。今年以来,三亚市工商局共查处旅游市场案件14宗,罚没款64.72万元,没收不合格产品10件。其中,侵害消费者权益案件2宗,吊销营业执照2宗;商业贿赂案件6宗,罚没款59.24万元;虚假宣传案件2宗,罚没款1万元,吊销营业执照1宗;销售质量不合格产品案件4宗,罚没款4.3万元,没收不合格商品10件。

2015年,三亚先行先试,创建了全国首支旅游警察队伍(资料图片)

2017年旅游警察支队共办理涉旅刑事案件3起,刑事拘留10人;办理涉旅治安案件157起,行政拘留203人;开展联合执法96次。

一组旅游警察支队成立后的旅游投诉数据,或许能够证明,各种旅游乱象在三亚已无处遁形:2013年159起,2014年130起,2015年下降到9起,2016年才2起,2017年诉讼案件1起,旅游诉讼案件呈“断崖式”下降。

一诺千金买投诉:全民参与净化旅游市场

“你举报我奖励”。近日,三亚市进一步完善印发了《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》,鼓励全员参与旅游市场监督,奖励市民游客和其他组织向市旅游举报平台举报三亚旅游市场的违法违规经营问题。

“三亚‘重金买投诉’,已发放举报奖金10万元。”三亚旅游委相关负责人表示,自2015年《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》实施以来,2017年1月至8月底,共受理举报案件5件,其中涉及购物店虚假宣传2件、海鲜店缺斤少两2件、理疗店无证经营1件。查实3件,发放举报奖金10万元。

该《办法》规定,举报人提供的线索真实可靠,经查证属实并依法作出处理,且举报人积极协助查办工作的,自行政处罚决定或司法判决书生效之日起15日内,对举报人给予一次性货币奖励。

被举报投诉人依法受到行政处罚总额在30万元以上(含30万元),给予举报人3万元奖励;被举报投诉人依法受到吊销证照行政处罚的,给予举报人5万元奖励;被举报投诉人涉嫌刑事犯罪被移送司法机关处理的,每案最高奖励可达15万元。

图:三亚市民游客中心,12345市政府服务热线回访员邓莹莹正在热心回复市民来电。 三亚日报记者 袁永东 摄(资料图片)

在净化旅游市场中,三亚通过多种举措不断提高全民参与的主动性,得到了广大游客的积极响应。截止到2017年1月-9月20日,三亚市12345政府服务热线共受理市民诉求272649件,日均办理1041件,办结率达99.99%,回访满意率达95.55%;12301旅游服务热线受理涉旅来电共计30356件,日均办理116件,办结率达99.72%,回访客人满意率达98.12%,为游客争取到理赔金额累计339257元。

科学管理:大数据、精细化创新管理手段

“一日游”乱象此前一直成为三亚旅游市场监管的“顽疾”,也是游客投诉的“重灾区”。如何彻底消除这一“病灶”?三亚开始借力“科学管理”。

2017年2月起,三亚市旅游委联合多部门多次积极主动约谈经营三亚“一日游”旅游产品的网站负责人,严禁无旅行社经营资质的商家开展旅行社业务,并在市旅游质监局的监督指导下开展旅行社业务并签署联合自律公约。

“三亚旅游诚信商家”体系(资料图片)

同时,三亚利用信息化大数据,通过在放心游APP基础上开发“诚信一日游”电子行程单监管、电子导游、一日游投诉受理等监管应用,该应用中只有合法商家才能申请电子行程单,只有备案通过的诚信商家才能作为行程接待点,充分保障旅游产品质量。利用APP对行程单监管的同时,也满足对导游与涉旅企业、商家进行电子信息化监管,对于违法违规的商家直接进行投诉,扩大旅游市场的信息化监管力度。

针对三亚国际化热带滨海旅游精品城市的发展定位和产业特征,广泛收录国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,对上述标准未覆盖但又是三亚旅游业亟需规范提升的事项,按照“有标贯标、无标制标、缺标补标”的原则,制定了《三亚一日游服务规范》、《近海旅游船服务规范》、《婚礼服务规范》、《婚纱摄影企业等级的划分与评定》、《海鲜餐饮经营服务规范》、《海鲜餐饮星级的划分与评定》、《海鲜餐饮诚信经营管理评价规范》七项地方旅游标准。

此外,为积极改善三亚旅游行业诚信经营环境,保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益,鼓励社会公众依法举报旅游市场违法违规经营行为,2015年为新升级的“三亚旅游诚信商家”体系,重新设计了新标识,开展了一系列活动,在三亚市旅游行业监管、自律等方面发挥了积极的作用,形成了一定的品牌效应。

2017年以来,三亚相继出台了针对旅游诚信体系建设的相关文件,印发了《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》,公民、法人和其他组织有权向市旅游举报平台举报三亚旅游市场的违法违规经营问题,迫使经营行为与信用制度挂钩,要求各部门加快旅游领域信用建设工作,将旅游企业、旅游从业人员在政务、商务、社会和司法公信等领域的经营信息、信用信息逐步进行整合。同时依托“三亚旅游诚信商家体系”与《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》,建立旅游企业、从业人员信用档案并在市级信用信息平台共享,以旅游诚信规章制度为评估标准,推出诚信“红黑榜”,对于信用良好的涉旅企业予以重点扶持,列入红榜发布,对于违反规章制度的单位列入黑名单予以曝光,同时各涉旅部门签订联合惩戒备忘录,对旅游市场失信行为实行准入限制,禁止等一系列的行政干预。

长效机制:“四位一体”的旅游市场监管体系已建立

“要以更高的标准、更严的要求、更细的工作、更优的服务、更满意的结果‘五更’标准,提高旅游服务水平、让游客享受更优的旅游环境、让人民过上更好的生活,建设精品城市,打造幸福三亚。”这是海南省委常委、三亚市委书记严朝君对三亚旅游的要求,三亚也正在朝着这个方向努力。

2015年初,建立了三亚市民游客中心,以此作为治旅“集团军”的作战指挥中心。(资料图片)

据了解,为全面提升三亚旅游治理管理水平,2015年初,建立了三亚市民游客中心,以此作为治旅“集团军”的作战指挥中心。建立了以旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和各行政政执法部门“四位一体”的旅游市场监管体系,坚持多措并举、标本兼治,及早化解旅游纠纷。自市民游客中心建成运行以来,每逢旅游节假日,由三亚市旅游委组织在市民游客中心的新闻媒体发布中心,召开旅游新闻媒体发布会,每日收集统计相关旅游信息大数据,例如投诉案例、游客人数、今日交通情况等,旨在发布更准确、更全面的旅游信息数据,让节假日期间的旅游市场监管工作运行在阳光下,接受媒体的监督与关心,让游客切实掌握旅游数据,使游客更安全、放心、舒心出行。

据统计新闻媒体发布中心共组织召开新闻发布会333场,主动和媒体交朋友,给媒体“喂料”,及时跟进央媒策划并提供相关资料,力求全方位展示三亚旅游城市形象,此举受到来岛游客的赞扬。并且在媒体监督下,旅游市场负面信息及时得以公布,曝光一系列违法违规涉旅商家与企业,助力旅游市场整治。

今年国庆黄金周期间,三亚将继续坚持“游客为本、服务至诚”的理念,充分利用三亚旅游APP、电视、广播、网站、微博、微信等媒体和软件,及时向游客发布旅游交通、住宿、游览、气象、卫生,以及节假日市场供求、价格、景区客流量和酒店入住率等旅游公共信息,引导游客安全出行。以市民游客中心为抓手,作为中秋国庆黄金周旅游的总指挥调度中心,发生旅游问题第一时间进行处理,并且组织市民游客中心、旅游综合服务区等旅游公共场所提早部署后勤工作,设置旅游咨询点、分别开通散客与团体游客的两条咨询通道、提供无死角、有公信力的旅游信息,随时给游客提供资源、答疑解难。

同时,制定节前全市旅游市场综合监管方案,对重点行业、重点企业进行约谈,提前打预防针予以警示。加强节日旅游市场检查,国庆黄金周七天不定期对企业商家进行暗访,严防企业强制消费或诱导消费现象。紧盯“不合理低价游”“黑车”“黑导”“一日游”,号召一日游旅行社成立诚信价格联盟,鼓励相互暗访,杜绝“打价格战”,并探索采取轮班发车方式。继续推进综合执法办的建设,建立权责明确、依法落实监管责任。一旦发现问题,立即派出暗访组展开调查,对违法企业严厉查处,切实维护旅游市场秩序。

三亚还提前研究部署国庆假日各项旅游安全工作,列出重点检查单位,并逐一落实安全工作方案和应急处置预案,尤其是水上项目、高危项目的安全应急措施;联合各相关职能部门,对涉旅重点领域如“潜水”、“涉海项目”、“酒店游泳池”进行拉网式排查,深入重点部位,认真排查并消除各类安全隐患,切实做好安全引导,保障游客人身安全。

黄金周期间,严格执行24小时值班与领班制度,确保全员在岗,保持通讯畅通。安排专人负责旅游投诉案件,充分利用“网络舆情监管群”,保证旅游舆情发生时,能第一时间掌握信息,第一时间解决处置,尽量使旅游投诉不过夜。每日做好旅游数据统计工作,做到数据详实,及时报送省和国家局进行沟通,为国庆黄金周每日新闻发布会提供准确、全面数据。

三亚还将通过抽样调查方式,对机场、火车站、景区(点)、酒店等地进行访查,做好节前旅游市场预测和假日旅游特点分析,归纳总结旅游产品消费喜爱点,积极开发具有三亚市民俗文化特点的旅游产品,积极组织开展民俗旅游、文化旅游等旅游活动,针对不同群体制定“十一”旅游套餐与线路,提供丰富多样与个性化的旅游选择。

 

(责编:邢丹丹、陈海燕)