海南工行:当好优质金融服务“排头兵”

2017年09月26日20:43  来源:人民网-海南频道
 

人民网讯 作为现代服务行业,银行所能向社会公众提供金融服务的水准、客户的接受程度,在很大程度上决定了品牌价值的高低。对工行海南省分行(下称海南工行)而言,品牌靠服务维系,服务没有小事,容不得一丝一毫的马虎和懈怠。

近几年,海南工行坚持履行社会责任,践行普惠金融,坚持网点渠道、自助渠道、电子渠道“三条腿”走路,不断提高金融服务的覆盖率、可得性和满意度,以新产品新服务满足广大客户的多元化需求,进一步擦亮了工行服务品牌。

优化网点服务水平

基层网点作为行的窗口单位,是老百姓最直观地感受一个银行服务水平的最主要途径。为此,海南工行坚持网点渠道、自助渠道、电子渠道“三条腿”走路,持续加大资源投入,不断延伸服务空间和时间。

在优化网点渠道建设方面,海南工行着力推进网点资源整合与布局,重新构建营业网点市场准入与退出的评判体系,及时跟进城市新区、经济开发区、重点乡镇等经济活跃且金融资源较丰富区域的网点建设。

同时,海南工行积极优化自助渠道建设。加大自助银行、自助设备、智能银行在热点景区、商圈、市场、酒店、物流等重点消费区域的投放,不断增强自助渠道和物理渠道的契合度。截至2017年6月末,该行共有自助银行261家。

在强化硬件建设之外,还按照分层、分级、分区的原则抓好客户服务,着力提升服务软实力。海南工行通过制定分层分类客户服务标准并对应落实到客户经理、网点负责人、分管行长和行长,既突出服务资源与中高端客户的对接,更兼顾众多中小客户的服务需求,让“您身边的银行、可信赖的银行”的优质服务渗透到每一位客户。

走访海南工行各大网点可看到,该行将网点划分为便利店、理财中心、贵宾理财中心、财富管理中心等层级,对接不同区域和层级的客户服务需求,为广大百姓提供更加优质便捷的金融服务。

优化电子渠道建设

近日,工行宣布称,将在原有电子银行基础上重新组建网络金融部,统筹全行网络金融业务发展与管理、全行网络金融平台的用户发展与建设运营,以及全行与互联网企业的联动、合作。

工行的举措显示了国有银行推进网络化的步伐正日益加快。其实走近身边的工行客户,更能感受到该行互联网金融的高速发展早已渗透人们的金融生活。

“以前觉得用手机银行是你们年轻人的事,直到有一次在网点工作人员帮助下了解了手机银行APP才发现,好多业务动动手指足不出户就可以办理好!”家住海口金盘路的祝阿姨告诉记者。

像祝阿姨一样,越来越多的工行客户,正在感受着互联网金融的发展带来的服务体验的提升。在移动金融时代,银行似乎将APP客户端打造成“新网点”,这个网点不仅提供金融服务,还聚集了更多的非金融功能。

打开工行手机银行,“最爱”、“智服务”、“惠生活”、“我的”4个主栏目分别对应常用理财、生活服务、个人设置等功能,栏目设计合理直观,使用起来便捷高效。

海南工行相关负责人告诉记者,该行近几年积极优化电子渠道建设,大力推动电子渠道与支付、消费、投融资等价值链线上线下的有机融合,着力提升电子交易渠道的客户渗透率。2017年6月末,海南工行手机银行月均活跃客户数达24万户,同比增长68%。

全面提升服务效率

对海南工行而言,任何能提升服务水平的举措,都将努力去实现。海南工行从服务渠道、服务环境、服务效率等多个方面着力,使全辖服务质量得到持续提高,客户满意度和社会美誉度稳步提升。

在海南工行大支行网点,经常举办各类岗位技能培训,服务礼仪培训,业务规章制度及新业务、新知识学习等培训或活动,全员综合服务水平不断提升。

为抓好网点现场管理,该行通过“网点业态可视化系统”对营业网点状况进行实时监测,督导支行网点及时有效化解各类问题。

走进海南工行各大网点,公告栏、海报栏、各类标识牌以及便民提示牌,随处可见,有效提升了客户服务感知度。

海南工行相关负责告诉记者,将持之以恒地抓好服务,努力让工行这块金字招牌更加熠熠生辉、更加深入人心。(陈明皓)

(责编:卢少雄、蒋成柳)