海航销售试行智能联络系统 开启多元转型新篇章

2017年11月15日14:33  来源:人民网-海南频道
 
统一服务系统
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人民网讯 11月15日,海航销售联合全球信息产业领导企业IBM、深蓝海域、Avaya等携手打造的全媒体联络集成、智能知识库、智能语音、统一服务平台、国际票务自动化销售等五大系统开始全面试运行,标志着海航销售在海航集团响应国家“创新、改革”的战略转型工作中,实现了“传统劳动密集型客户联络中心”向“人工智能型科技化客户联络中心”的多元转型。

海航销售董事长刘涛表示:传统的客户联络中心正面临信息化、智能化的巨大冲击,因循守旧必将被时代淘汰。智能系统的成功试行,将为广大客户提供丰富、精准、高效、个性化的“人+人工智能”服务体验。

全媒体联络系统:多媒体沟通渠道,全方位客服体验

全媒体联络系统通过整合APP、Web、微信、微博、邮件、短信等沟通渠道,实现了无缝隙、个性化的“一站式”客户服务全渠道对接,让客户在咨询客户联络中心时都能拥有高度一致的服务体验。同时,系统还配备了实时监控、人员排班、绩效计算等运营工具,并支持大数据沉淀分析,可提供20+种报表类型,全渠道70+指标的数据可视化监控,全面助力现场运营管理,实现智能化运营管控。

智能语音系统:智能化语音分析,高水准质量监控

智能语音系统可全面倾听客户“心声”,通过客户联络中心录音、录屏全记录、语音转文本、数据建模等技术实现质量监控、抽检功能自动化,质检率由传统人工抽检1%提升至全检100%,进一步提升了质量监控与管理水平。

航空客票系统:自动化票务销售,一站式服务管理

航空客票系统可实现客票销售自动化,针对航空票务、辅营产品的查、订、改、退等操作流程进行简化优化,有效缩短在线支付等待时长25%,降低人工差错率20%,可同步支持多家企业票务销售需求。

统一服务系统:多系统集成交互,标准化接入注册

统一服务系统集客户信息管理、工单流程管理、订单视图、支付服务四大模块为一体,通过提供客户360度视图、工单自定义配置、流程控制、各渠道订单及线上支付等管理功能,让客户享受在线服务时不再有割裂式体验。同时,系统使用开源zabbix全流程监控、开源CAS单点登录服务和开源Mule ESB架构,实现业务系统标准化稳健接入。

知识管理系统:引擎式交互搜索,精准式知识定位

知识库管理系统主要由流程管理、知识搜索、考试平台、知识社区四个模块组成,1秒即可完成业务知识的快速定位搜索,实现了全业务的知识共享,打造了企业一站式内部搜索引擎。

据获悉,海航销售智能联络系统现已上线为海南航空、天津航空等航空、金融、酒店、地产、通信等20多家合作伙伴提供智慧信息增值服务,有效提升人均效能30%。

未来,海航销售将以智能客户联络中心为载体,并基于全媒体智能交互与大数据应用技术,全媒体服务营销、智能服务云布局的全球联络中心,为企业客户提供行业领先的CRM运营管理、电子商务运营、线上营销和客户忠诚度管理的整体解决方案,实现与企业客户协同创新、共同发展,塑造企业级客户服务管理领域卓越品牌。                                                                   

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(责编:刘阳阳、蒋成柳)