海航销售入围国内呼叫行业“奥斯卡” 连获4年“十佳”好评

2018年09月14日14:04  来源:人民网-海南频道
 

人民网讯 9月13日,“2018年第十四届呼叫中心产业国际领航者峰会暨年度颁奖典礼”在北京举行。海南海航航空销售有限公司(以下简称“海航销售”)继2015年获“最佳呼叫中心奖”、2016年获“中国呼叫中心最佳客户体验奖”、2017年获“最佳呼叫中心奖”后再度荣获“中国十佳呼叫中心奖”,标志着海航销售在服务品质、运营管理、智能创新等方面均达到了行业领先水平,获得了业界的一致认可。

“中国十佳呼叫中心评选”由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)牵头,受到国家工业和信息化部的高度重视,已成功举办了13届,始终坚持推进中国呼叫中心行业的创新发展的初衷,主要对在呼叫中心行业在服务创新、客户体验、运营管理、客户关系管理、营销管理、建设咨询等领域取得优异成绩的机构及个人进行表彰,树立行业标杆,带动行业发展。

海航销售呼叫中心总经理丁拥军在颁奖现场表示:“当前航空业的竞争日趋白热化,客户服务能力将成为衡量航空企业核心价值和提高航空公司核心竞争力最具能动性的软实力之一。作为航空公司客户服务的窗口,海航销售自成立至今,一直以追求卓越服务为目标,始终秉持Voice+“五心”服务法则,以创新驱动发展,持续为广大旅客及合作伙伴提供“人+人工智能”的综合一体化智慧服务,不断提高运营管理水平,为广大旅客创造更加便捷的出行服务体验。”

颁奖现场

有求必应 为客户传递听得见的“真”情

“有求必应,旅行无忧”,这是海航销售对服务的承诺。服务,其实是同理心的体现。首先,必须服务好企业的客户,其次,必须服务好公司的员工,旅途无忧,既是让客户旅途顺利,也要让公司的员工没有后顾之忧。尽管每天服务的客户不尽相同,服务诉求更是千差万别,海航销售呼叫中心还是遵循从“心”出发的原则,用“心”做事。

2017年10月,为快速妥善处理各类服务突发事件、特情事件、投诉事件,海航销售客户关怀指挥中心(Customer care command center)应运而生。客户关怀指挥中心作为公司客户增值和延伸服务以及服务补救总协调和总指挥机构,对各类特情事件能够进行实时监控、防范,为提升客户服务体验提供了组织上的保证。自成立至今,海航销售客户关怀指挥中心已妥善处置特情及旅客各类求助5061起。2018年1-8月份,旅客表扬次数共计4396次,同比增长了232%,“五心”的服务工作获得了海航集团内外客户的一致肯定和广泛表扬。

现如今,海航销售拥有海南运营中心、广州多语言服务中心、马来西亚英语服务中心等多个运营基地,为航空、旅游、地产、金融、通信等20余家企业提供航空客运销售及服务热线工作,形成了集电话、网络7×24小时全球立体销售与服务平台。

海航销售荣获2018年度十佳呼叫中心奖

深化智能转型 全面提升客户服务体验

在国家大力布局“人工智能”“互联网+”的时代背景下,海航销售积极响应海南省全域旅游、全面建设“信息智能岛”的号召,不断修炼“内功”,积极投身海南省全域旅游、“信息智能岛”的建设,以智慧服务引领企业创新驱动,通过积极探索创新,引进人工智能、大数据等技术,打造联络中心智能管理平台,实现了“传统劳动密集型客户联络中心”向“人工智能型科技化客户联络中心”的多元转型,为广大客户提供了丰富、精准、高效、个性化的“人+人工智能”服务,实现与航空不正常航班核心系统无缝对接。2018年1-8月,累计自动通知航班3750次,服务旅客超过66万人次,业务处置效率是传统人工的6倍,有效缓解了航空公司不正常航班保障能力不足等问题,为提升客户体验提供了技术上的保证。

基于技术提升,通过流程再造,将大大缩短服务时长,进一步提高服务效率,在为客户提供便捷、快速服务的同时,也进一步降低了企业的运营成本,为企业未来的发展奠定了良好基础。2017年12月,海航销售开发的“联络中心智能管理平台”项目获批成为海南省2018年重点研发计划项目和创新项目;2018年3月,海航销售研发的“海航销售CallCenter坐席系统升级项目V3.0”项目通过海南省科技厅验收审核,并获得省科技厅2017年第二批科技创新券最高嘉奖,进一步提升了公司智慧信息增值服务能力。

2018年是海南建省办经济特区30周年,在这具有历史意义的时刻,海南省也迎来了建设自由贸易试验区的新时代。这一年,海航迎来创业25周年、海航销售成立8周年,后续,海航销售也将紧密结合海航集团“聚焦主业”的战略转型部署,根据不同行业客户服务的特点,通过大数据、云计算、人工智能、移动技术等技术手段,助力服务升级,完成产业链的业务和技术整合,夯实智能转型步伐,建立产业链互联共赢的智慧服务生态圈,实现“人+人工智能”客户服务,积极助力海航构建“一带一路”空中桥梁,助力海南自由贸易区(港)的建设,服务广大人民美好出行需求。(郭义鹏)

(注:此文属于人民网海南频道登载的商业信息,文章内容不代表本网观点,仅供参考。)

(责编:卢少雄、蒋成柳)