2018年三亚处理网络舆情573件提升城市美誉度

赵庆山

2018年12月27日08:24  来源:三亚日报
 
原标题:倾听“网络声音” 提升城市美誉度

“这是一个非常专业的官方账号,虽然不怎么在微博上发帖子,在回应游客在三亚遇到的困难上却非常及时,线下的处理和跟进也很有效率。”近日,游客“耿直的pallascat”通过微博为三亚市民游客中心“打广告”,引起博友们积极转发。其实,这只是三亚处理网络舆情的一个缩影,游客从愤慨地投诉三亚旅游,到反手就是一个赞,只因中间加了一味“三亚态度”。

三亚网络舆情监测工作组于2016年设立,利用专业的监测系统,监测包括所有网站、论坛、贴吧、博客、微信、搜索引擎、APP的内容,该工作组采取主动出击的方式,由媒体从业经验丰富的人员24小时监测与三亚有关的微博投诉、吐槽、曝光等内容,发现舆情第一时间与投诉网友沟通,通过舆情工作群汇报相关舆情,由相关单位“认领”投诉即刻响应,积极查处旅游违法经营行为,给游客一个满意的答复。

9月6日上午11点多,新浪微博网友"Ronnie”发微博投诉,其通过三亚某旅行社的平台上订购了蜈支洲岛门票,导游发送接送地址时不具体,导致第二天接车不成功,游客自行打车到蜈支洲岛景区门口,再次联系导游电话却无法接通。游客联系平台客服,平台持续1小时未联系上导游,让游客很气愤。游客随后将情况@三亚市民游客中心官微,监测到该舆情后,三亚市民游客中心官博马上跟帖与游客联系。与此同时,该舆情被转发至舆情监控群,市旅游质监局受理了该舆情并主动联系游客。半个小时后,问题圆满解决。游客"Ronnie”留言:旅行社负责人已电话与我沟通今日发生的不愉快事宜,整个过程的解决旅行社负责人所做出的态度以及处理非常让人高兴。虽然今日旅行有个插曲,但通过三亚相关部门的协调,以及旅行社第一时间对事情的重视度,让游客得到更加安全与信任,祝三亚的城市越来越美!

面对网络舆情,“不遮丑不避短”才是正确的打开方式。记者了解到,截至目前,今年三亚共处理网络舆情573件,涉及物价、卫生、交通、购物、景区、海鲜、水果、快递、婚纱摄影等方面。积极的处理态度,一句句温暖的话语,不仅给游客留下了好印象,还赢得了网友的点赞,大大提升了三亚的美誉度。另外,三亚出台了《三亚市旅游市场违法经营行为举报奖励办法》,重奖涉旅举报行为,广大市民游客发现旅游市场违法违规行为,还可以拨打12301旅游热线或直接向相关职能部门进行举报。

(责编:李浩蓉、蒋成柳)