海南:强化网上留言办理水平 当好群众“贴心人”

2019年08月28日08:00  来源:人民网-海南频道
 

人民网海口8月28日电(枉源)近年来,海南始终坚持致以人民为中心的发展思想,致力于人民网《领导留言板》办理工作,积极把握网上群众工作新趋势,不断探索创新网民留言办理服务新模式。截止目前,海南省人民网《领导留言板》留言量呈逐年上升态势,群众满意率不断提升,海南网民对人民网充满信心。

2016年10月,海南省政府督查室下发《关于认真研究回复人民网网友意见的通知》。通知指出,各责任单位要在及时开通回复账号的基础上,认真去研究制定办理留言工作的具体方案,区别不同情况认真答复办理。2016年以来,全省各地以“红头文件”形式,建立起回复办理人民网《领导留言板》留言的固定工作机制。

海南信访局通过高层推动、压实责任、完善机制、积极回应,全面提升网上信访办理水平,多次受到国家信访局肯定和各新闻媒体网站的好评,连续两年被人民网评为先进单位。

6月18日上午,海南省委常委、政法委书记刘星泰在海南省信访局调研期间,亲自查阅人民网留言办理情况

坚持高位推动 以创新机制夯实基础

“海南省委、省政府始终把人民网留言办理工作作为民心工程精心打造,不断深化信访制度改革,全面推进法治信访、阳光信访、责任信访。”海南省信访局副局长王英诚告诉记者,海南省委书记刘赐贵、省长沈晓明多次听取人民网留言办理工作汇报并做出重要批示。要求海南省全面提升信访工作效能和公信力,全力维护群众合法权益,为建设海南自由贸易区(港)建设作出新的贡献。

五年来,海南省委、省政府始终把网上信访工作作为民心工程精心打造。以创新网格化管理工作机制,以海南省信访信息系统为基础,推进省、市县、乡镇三级信访部门工作规范化,构建起“信访职能在网格整合、信访力量在网格集中、信访问题在网格解决、群众服务在网格开展”的网格化管理新机制,形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的信访工作新模式。

同时,把人民网留言办理工作延伸到基层,充分发挥基层信访工作了解民情、传递民声、疏解民意的作用,强化矛盾纠纷源头防范、信息预警、及时化解的功能,及早掌握并化解各类矛盾纠纷和不稳定因素,推进矛盾纠纷在基层化解并将人民网《领导留言板》留言办理工作纳入党委、政府信访工作绩效考核内容。

2016年,作为省会城市的海口,还率先将信访工作积极融入“双创”工作,与全市发展改革稳定的大局同谋划、同部署、同推进,逐步构建起信访工作大格局,各级、各部门领导高度重视网上信访工作,自觉担负起第一责任,坚持靠前指挥,时刻关注网络舆情、社情新动向,强调第一时间回应、解决群众诉求,全市大局营造良好的舆论氛围。

诸如南沙路卖虾饼阿婆、秀英港务小区徐国胜等一系列网民热议事件,都在第一时间得到了省市主要领导的高度关注,并得到了妥善解决、处理,赢得了群众的大量点赞。

7月18日上午,河南郑州购房户蔡先生等4人专程从老家赶来,将一面绣有“心系百姓好公仆,清正廉洁办实事”14个大字的锦旗送到省信访局工作人员手中。蔡先生激动地对省信访局来访接待处处长杨国为说:“非常感谢你们帮我们解决了一桩烦心事!我们的装修款已经退回来了。”

积极回应诉求 重点关注民生

“网络有着便捷、高效、公开等诸多特点,第一时间积极回应才能赢得网民的信任。”王英诚告诉记者,海南信访局对合理、合法、合乎政策的个体诉求,积极应对,力争解决。此外,对一时难以解决的问题,如实说明情况,明确解决时限;对法律、政策框架内确实解决不了的问题,做好宣传解释工作,有关部门要认真研究论证,吸纳合理成分,对其中不合理因素要平等交流,鼓励其建言献策积极性。同时,对涉法涉诉的留言,按照“访诉分离”的原则,建议网友行使法定权力。

此外,海南还积极压实各级工作责任,把网民留言办理工作作为察民情、解民忧、惠民生的具体实践,认真倾听网民呼声,积极回应网民诉求。例如针对人民网留言办理中存在办理不规范、答复不及时的问题,引起海南省委、省政府主要领导的高度重视。海南省信访联席办随即下发了《关于人民网领导留言板网民留言办理情况通报》,对4个省直单位和9个市县进行通报批评。同时,省政府督查室牵头组织了7个督察组,对全省各地开展了联合督察,进一步传导压力,压实责任。

海南省《信访业务指南》的制定,通过主动与网民联系沟通、倾听网民心声、尊重网民意见等做法,受到广大网民的认可。同时,《信访业务指南》还规定,将按照简易办理“1.3.10”流程的要求,即当天转送、三天受理、十天办结,第一时间办理网民留言。

近年来,海南省始终以民生为抓手,积极化解矛盾,重点关注民生。对网民反映的民生问题,监督责任单位和有关部门抓紧办理落实,妥善解决群众遇到的难题。如海口、三亚、琼海网民反映的煤气管道安装难问题、“黑网吧”影响孩子上学问题以及居民出行难问题等等,在受理当天要求责任单位在“第一时间”及时开展工作。第一天解决了煤气管道安装难问题、当天查封了“黑网吧”,15天内解决了居民出行难问题。

同时,定期抽选筛选一些涉群、敏感,事关群众切身利益的留言,及时上报省政府督查室,组成专项督查组进行实地督查,及时化解疏导社会负面影响和网民不良情绪。如,春节前后,多数网民反映拖欠民工工资问题、房地产问题,及时督促责任单位面对面协商解决,及时化解不安定因素。

“让数据多跑路 让群众少跑腿”

海南信访工作始终把网上信访工作作为了解群众疾苦的“寒暑表”、改进工作的“调节器”,作为执政为民的具体体现,始终从维护人民群众的根本利益和依法解决人民群众实际困难的角度来对待和处理人民群众网上来信。

“从2015到2017年近三年的信访形势来看,网上信访成为群众信访形式的主要选择,在全省同期信访纯案数中的占比均超过40%以上,省本级在2017年已经增至到50.28%,省本级及全省绝大多数市县的网上信访纯案数均超过同期来信来访的纯案数,网上信访主渠道作用渐显。2018年海南省信访局网上信访事项11902件次,占比信访总量21157件次的56.25%,同比提高10%。”

“通过微信、手机 APP等拓宽诉求表达渠道,探索实行网络约访,构建以人为本的网上信访主渠道工作情况。”王英诚表示,海南信访局还会利用短信、电话、网络、触摸屏等群众满意度评价渠道,建立健全群众主导的评价机制,加大对群众不满意信访事项的深度分析、及时调查、主动回访,更加重视群众反馈的意见建议,不断提升服务质量。同时,利用新开辟信访微信、微博等信访投诉新通道,全方位、无缝隙随时随地受理信访问题,切实让数据多跑路,群众少跑腿,促进系统应用功能持续不断完善。目前全省已有2373个有权处理信访事项责任单位实现了与海南省信访系统对接,网上信访互联互通达到了100%。

“在工作过程中,主动与中央和省内主流媒体联系结对子,同时用好各级政府网站和政务微博等多渠道积极开展宣传活动,加大对系统应用的宣传推广和舆论引导工作力度,通过群发短信、街市宣传、媒介发布等多种形式和途径,吸引群众通过网上信访渠道反映诉求,积极宣传信访政策法规法例,通过非法信访的案例教育群众,使群众知道去用、感到好用、觉得管用、愿意去用网上信访。”王英诚说。

下一步,海南将全力推进网上信访基层应用工作,努力打造网上信访主渠道作用。进一步明确各级各部门网上信访工作职责,着力规范有权处理信访问题的责任主体的工作行为,以责任追究促进责任落实,从而促进责任部门及时就地解决网上信访问题、严格依法行政。

同时,坚持问题导向,进一步完善体制机制,并加大工作力度,全面提升网上信访工作水平,进一步推动网上信访工作取得新成效,为海南改革和发展营造和谐环境。

(责编:蒋成柳、陈海燕)