战“疫”有我 海南航空地服张秀敏：用真情温暖旅途

2020年的开篇，一场突如其来的疫情打乱了人们的正常生活，举国上下打响了与新型冠状病毒激烈的抗战。在这场无硝烟的战争中，总有人选择坚守，用默默付出、无私奉献的身影给这个寒冷的冬季带来的温暖，海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）北京基地张秀敏就是其中一位。

张秀敏协助旅客办理值机手续

今年是张秀敏加入海南航空的第5个年头，已经5年春节没有回家过年的她原本与父母有一个“小约定”：大年初一坚守完护送旅客团圆的最后一班岗，就回自己的小家，陪父母也过个自己期盼良久的团圆节。但这个期盼了一年的小小的愿望，终是没能实现。疫情爆发后，她果断退掉了自己的机票，选择与同事并肩作战。她含着泪笑着对同事说：“我知道，比起父母，你们和旅客更加需要我。”

旅途中的定心丸

随着疫情的爆发，网上的谣言越来越多，一篇“部分国家已经开始限制中国国籍旅客”帖子让原定中转深圳前往凯恩斯的李先生一家三口变得焦虑起来。在张秀敏为其办理值机手续的过程中，发现只有李先生本人可以顺利办理，其夫人及孩子的身份则无法效验时，李先生一直压制的焦虑情绪开始爆发。张秀敏第一时间联系深圳场站帮其核实其国际航段是否可以顺利成行，并不断的安抚旅客不要激动，通过沟通试着了解其妻子及孩子的签证办理情况。

随着情绪慢慢稳定，李先生回忆起妻子早于自己两个月申请的签证，张秀敏按照先生提供的日期再次核对其夫人护照时，发现其护照日期于签证之后，便第一时间联系移民局更新签证信息，同时查验儿童签证是否有效。经查询，儿童在申请签证时英文名错了一个字母。

因该情况比较特殊，手机无法申请，在请示主管同意后，张秀敏便匆匆带领李先生至办公室，与深圳中转站积极沟通同时协助李先生用电脑进行签证更改。而签证申请成功至生效需要一定时间，考虑到航班即将起飞，张秀敏当机立断，主动提供了个人的手机及微信号，为儿童先行办理国内航班值机手续，将一家三口送往安检处，后续联系中转站帮助再次符合签证信息，时间一分一秒过去，功夫不负有心人，终于在飞机起飞前的最后一刻将签证手续办理成功的好消息告知李先生及其家人。

大年初二，张秀敏收到了这样一条微信，“姑娘，非常感谢你在这个疫情肆虐的寒冬，对我们一家三口伸出援助之手，我为当时在办理值机手续时对你的蛮横而道歉，当看到你竭尽全力帮助我们的时候，我仿佛吃到了一个定心丸，你让我感受到了真正的五星服务，祝你越来越好，新年快乐”。

陪你守岁的陌生人

大年三十的候机楼，因为疫情的影响而显得格外冷清。在值机大厅，一对老年夫妇引起了张秀敏的注意，两位老人互相搀扶，满眼的无助。张秀敏上前询问了解后得知，夫妇二人搭乘航班前往乌鲁木齐，因为自身原因没有赶上飞机，送机人员已经离开，而当晚已经没有再前往乌鲁木齐的航班，无法改签。由于老人普通话口音较重，张秀敏立刻与其家人取得联系。一片热忱沟通的心换来的却是冷冷的回应：“他们身上有钱，可以改签，往返太折腾，就在候机楼等着吧。”

考虑到当下疫情严峻，机场人流复杂，晚上也比较冷，老人抵抗力差，在候机楼很危险。经过劝说，其家人终于答应返回接老人回家。由于语言不通，张秀敏担心老人无法顺利与家人会和，便一直在候机楼陪伴老人，并为两位老人提供了热水，不断安抚他们让他们放心，直到其家人接到老人才离开。临别之时，老人握着张秀敏的手，用她听不懂的语言一直在说些什么，她知道，这是这个春节她收到的最好的礼物。

作为班组的小组长，张秀敏在疫情期间给组员说的最多的就是，疫情期间我们更要给旅客提供更多的关怀与关爱，不能因为疫情就疏远旅客，要隔离病毒不隔离爱，她用实际行动给组员们树立了榜样。她说，能够在疫情面前，贡献自己的一份力量，是她作为中国人无比自豪与开心的事情。

许许多多像张秀敏一样的海航人，在疫情期间仍然坚守岗位，奋战在第一线，为抗击疫情、为保护旅客安全、为企业员工更加安全便捷地复工贡献力量。（赵晨琳）