海航智能客服全面升级 24小时快速解决线上问题

2020年04月25日14:08  来源:人民网-海南频道
 
登录“海南航空”微信公众号,访问在线客服功能(图片由海南航空提供))
登录“海南航空”微信公众号,访问在线客服功能(图片由海南航空提供))

自疫情防控阻击战打响以来,海航集团旗下海南航空控股股份有限公司(简称“海南航空”)积极响应党中央、国务院和民航总局的号召,应用AI创新技术,全面改版并升级打造的在线智能客服,在微信公众号、APP等渠道正式上线,通过改变原有线上服务只咨询、不办理模式,为旅客提供多渠道服务,针对疫情防控期间旅客密切关注的航班业务、目的地疫情防控相关政策,提供24小时线上智能咨询服务,快速响应并解决旅客问题。

据介绍,海南航空在线客服机器人,充分利用深度学习、自然语言处理技术,通过对航空运输、新冠肺炎相关知识进行机器训练,现已具备语境和交互场景感知、上下文记忆能力,能够结合对话主题、用户属性、业务场景,对用户意图进行精准理解。另外新的机器人引擎具备强大的数据分析总结能力,快速指引业务优化,有效降低50%运营成本,通过优化算法,有效降低80%硬件投入。

本次升级针对旅客访问前端进行全新设计,实现常见问题的智能引导,并通过集成航班动态、付费行李、手机选座、登机口升舱、机票预订、积分补登、航变服务、机票验真、行李找回、餐食预订、电子发票等线上自助功能,极大优化了旅客线上服务体验。针对机器人无法识别、无法对接人工客服缺陷,一站式解决旅客问题。

海南航空已持续上线金鹏会员人脸识别、语音智能质检、呼叫中心线上支付等应用项目,不断简化业务流程,提升旅客体验。在数据化时代背景下,海南航空持续探索新兴技术,并将新技术应用于服务系统。此次升级的在线服务机器人亦从智能化、全流程服务闭环性和服务响应速度等维度,为广大旅客提供更加高效的五星航空服务。(郭义鹏)

(责编:刘阳阳、席秀琴)