人民网海口8月3日电 （樊欢迪、符武平、孟凡盛）8月3日，在海口市新型冠状病毒感染肺炎疫情防控新闻发布会（第30场）上，相关负责人针对“出入海口的旅客普遍存在退机票及酒店客房困难且投诉无门”相关问题，给予官方回应。

“对于符合退订条件的办件，我们承诺在48小时内办结。对于不符合退订条件的办件，我们也会积极协调，促成双方达成和解、减少损失。”海口市旅文局党组书记王如龙在会上表示。

据介绍，在退订的条件和标准方面，退订本质上是解除合同的法律行为。《中华人民共和国民法典》规定，解除合同需双方当事人达成一致意见，但因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同。近期自南京、张家界等地出现疫情后，为加强对疫情的防控和指导，国务院联防联控机制和各省疫情防控领导小组相继公布了一批中高风险地区和单位名单，并建议大家不要前往中高风险地区。因此，如果旅客目前身处中高风险地区或要去旅游的目的地是中高风险地区，如果已订了出游合同或付了钱款，是可以无条件退订或者说是解除合同的；如果不是，那应当正常履行合同。

此外，解除合同条件和标准以相关部门公布的中高风险地区名单为准。目前，海口还不属于国家或省一级疫情防控部门公布的中高风险地区，只有个别小区被公布为中高风险单位。各位旅客持合格的健康码和行程码的旅客是可以正常来海口旅游的，去管控的中高风险小区探亲的除外。值得一提的是，海口疫情防范工作规范有序，各旅游行业的一线服务人员经过专业培训，旅客完全可以放心来海口。

在退订的渠道和平台方面，海口目前的投诉渠道既有12301旅游咨询服务专线、12315消费者服务专线，还有12345政府服务热线，这些热线都是24小时畅通的。自7月28日至到8月2日，市旅文局接到退票退费投诉64起（其中退机票7件，退酒店7件，退团费50件），已协调处理41起，正在协调处理中23起。除正常值班接听投诉外，还安排专人到市政府12345坐席，专门解答旅客的咨询和受理相关投诉，尽心尽力协调解决旅客在海口遇到的困难和问题。为更好处理退订退费问题，还专门建立微信工作群协调即时办理，减少公文流转时间，提高工作效率。

对于符合退订条件的办件，市旅文局承诺在48小时内办结。对于不符合退订条件的办件，也会积极协调，促成双方达成和解、减少损失。鉴于有的投诉并不符合因不可抗力退订的条件，部分旅客由于对相关政策规定理解错误，将中高风险地区扩大化，将普通解除合同行为等同于不可抗力解除合同行为，在此呼吁各位出游旅客依法依规理性消费、理性维权。

旅客和旅游企业签订的出游合同是受法律保护的，一方要解除合同需经另一方同意，需要双方协商或按约定进行，违约一方要承担赔偿责任。海口市旅文局相关负责人建议，如果游客直接与酒店、旅行社、航空公司或第三方平台签订合同，应先找双方当事人协商解决；协商不成可找旅游部门调解；调解不成只能走法律途径解决了。根据我国法律，建议投诉优先选择合同签订地的机构或部门进行投诉，这样会提高工作效率。

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