“没想到是民政局‘一把手’给我介绍申请低保的政策和程序。她讲得很清楚，我现在已经明白了相关的政策和程序，对这次政务服务体验很满意。”12月20日，在12345热线回访中，琼海市民覃先生连连表示自己的疑惑已经得到解答，并为当天的热线咨询体验点赞。

　　这次令覃先生感到意外的政务服务热线体验，来自于琼海市进一步优化政务服务举措——20日，琼海市组织卫健、民政部门“一把手”接听12345热线，当“话务员”，“零距离”解决群众反映的民生热点问题。

　　覃先生介绍，他的一个亲戚是农场下岗职工，丈夫已经去世，现在她本人失去劳动力，加上2个孩子正在上学，家庭条件很差，靠朋友接济生活，因此想了解这种情况能否申请低保。

　　琼海市民政局局长李曼接听热线后说：“现阶段只要家庭财产不超标且家庭人均月收入低于琼海城乡低保标准的都可以申请，其中城市低保标准是530元，农村是425元。”

　　随后，李曼又继续为覃先生支招：“可以让你亲戚先向会山镇政府民政办提出申请，按要求填写以及提交家庭户口本、孩子就学证明和丈夫的户口注销证明等材料后，会有专门的人入户调查。之后就等待公示，公示无异议从下个月就可以发放低保金。”

　　“她说得很详细，也很清楚，完全回答了我的疑惑。”覃先生坦言，在拨打12345热线前，他并没有想到会是相关职能部门“一把手”来解答政策问题，“这些可能是小事，但对当事人来说却意义重大，很感谢政府这么看重老百姓的生活”。

　　当天，琼海市卫健委主任彭时兴也接听了热线，为群众解答办理老年优待证需要提交的材料以及程序。持续1个小时的“你提问我解决”时间里，两位“一把手”真切回应群众来电，不推诿、不逃避，对能现场解决的，现场答复办结；对确需进一步调查处理的，详细记录形成工单，明确限期办理。

　　琼海市行政审批服务局相关负责人表示，市政务中心结合作风整顿建设年和“查堵点、破难题、促发展”活动，通过邀请各职能单位“一把手”参与12345热线接听，旨在加强政民互动，着力解决群众操心事、烦心事、揪心事。同时也让职能单位“一把手”了解12345工作平台流程，提高职能部门对12345热线工作的重视，有效提升工单办结率、降低逾期率，提升群众满意度。

　　海南日报记者了解到，琼海市将12345热线作为提升治理能力和服务水平的重要抓手，通过不断提高工单办结率推动政务服务提质增效。今年前11个月，海南12345热线琼海市分平台共受理工单46092件，办结工单45809件，办结率99.39%。

　　琼海市纪委监委相关负责人表示，“一把手”作为作风建设的“关键少数”，必须以身作则引领示范，通过接听12345热线，既能为群众解决实际困难，同时也有助于改进工作作风，通过问题导向，以发现和解决问题为抓手，推动民生问题得到有效解决。

分享让更多人看到