人民网三亚3月18日电（牛良玉）近期，三亚突发新冠肺炎疫情让不少旅客改变了原有的出行计划。为了更好地做好旅客的各类退订工作，三亚成立了退订专班，帮助在退订过程中遇到困难的旅客与商家进行协商，架起了旅客与商家之间的桥梁。

郑银河是三亚市退订专班酒店板块的负责人，连日来，他与同事们奋战在一线，为广大旅客服务。通常情况下，大部分关于酒店退订的投诉工单在区一级的相关部门协调下都能妥善解决，对于区一级无法协调解决的工单就需要郑银河和他的同事们进一步沟通协调。

“因为自第一轮疫情发生以来已经过去了几年时间，大家对于这类事情的处理都较为成熟了，大部分旅客的退订一般与酒店自行协商都能够解决。”那么，部分旅客退订难的来源是什么？郑银河告诉记者，平台订单是旅客出现退订难的“高发区”，平台上的订单还未送达酒店或是酒店尚未向平台提交相关信息导致退订流程进展缓慢。如此一来，繁琐的流程和信息不畅成为了“退订难”的症结，导致旅客的退订流程进展缓慢。

减少中间环节，加快办理流程是当务之急。“现在疫情是特殊时期，就不要各种凭据了，尽快处理。”在郑银河与电商协会相关负责人的努力下，通过与平台直接沟通，省去了繁琐的环节和所需的凭证，对订单直接进行了退款处理，6个存在同样情况的工单得到了妥善解决，旅客在较短的时间内完成了退订。

对于这些，郑银河在一次又一次的协调沟通中早已轻车熟路。对于他来说，如何在双方的利益之间寻找一个平衡点才是真正的难题。“酒店有酒店的规定，客人过了酒店规定的退订时间才提出的退订，我们既要站在酒店的立场考虑，也要让酒店站在旅客的角度出发。”一位旅客因过了规定的退订时间酒店不同意退订，在多次沟通后，旅客与酒店的态度依然十分坚决，在郑银河考虑双方利益提出了延期入住这一方案后，事情开始有了转机……

协调处理一个又一个工单，再加上每日还需汇总各区未能协调解决的工单使得郑银河加班成为了常态。“急客人之所急，想客人之所想。”郑银河表示，通过自己和同事们的努力，让游客满意，在未来的旅程中还能再次选择三亚，入住三亚的酒店是他最美好的愿望。

据了解，截至3月17日，三亚通过12345、12301热线收到全市因疫情投诉工单共176起，经过退订专班的不懈努力，工单处理办结率在97%以上，目前工作仍在持续开展。

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