美兰机场分享旅客意外伤害事件处置经验

为积极响应“能力提升建设年”工作要求，海南机场以大培训、大练兵、大比武活动为主要工作抓手，为着力提升各机场综合服务管理能力，通过资源共享、经验交流、案例学习等方式，组织开展了4期机场服务管理经验分享，以学促行提高工作实效。

美兰机场分享旅客意外伤害事件处置经验

结合双航站楼运行保障现状，美兰机场明确了旅客意外伤害事件的处置原则及适用范围，通过划分旅客服务区域明确了各区域牵头处置单位及其他单位职责，采用分级处理的方式，根据伤情等级细化了处置流程及信息通报流程，规范救治程序。

为进一步降低旅客意外伤害事件发生风险，实现从“事后管理”向“事前管理”的转变，对相关法律法规进行解读宣讲，并结合机场行业特点分析机场主体责任和相应的安全保障义务，同时对业内发生的典型服务事件进行原因分析和风险点讲解，梳理处置过程注意事项。

凤凰机场分享特殊旅客服务经验

凤凰机场以民航总体工作思路为引领，以旅客需求为导向，通过完善服务设施、优化服务流程、创新服务产品等，为特殊旅客提供全流程“手牵手”爱心服务，打造“爱不释手”服务品牌，实现全程照看、无缝衔接的安全周到优质乘机服务；针对不同旅客群体设计专用服务标签贴，粘贴在旅客醒目处，便于机场工作人员辨认并精准提供服务与帮助，进一步提升特殊旅客的幸福感和获得感。

开通服务专线，特殊旅客可拨打0898-9612333转6号键，军人、军属及烈属可拨打0898-9612333转8号键，进入服务咨询专线，提前预约相关服务。

凤凰机场分享为特殊旅客服务的经验

唐山机场分享航站楼升级改造经验

唐山机场航站楼改造工程于2021年9月投入使用。作为当地市政府重点民心工程之一，唐山机场积极践行局方“真情服务”底线要求，从优化乘机流程、完善服务设施、规范服务管理、彰显服务文化等方面实施航站楼软硬件升级改造。

软件方面，结合当地特色文化、机场代表性元素等内容，强调服务提升主题，营造服务文化氛围。硬件方面，从旅客出行全流程动线出发，对停车场布局、标识标牌设置、航站楼座椅样式、洗手间配置、贵宾厅室风格、餐饮零售商铺形象等进行改造提升，以“四心五感”全方位的服务体验诠释服务口号。

博鳌机场分享博鳌亚洲论坛年会服务保障经验

本次年会保障采取“气泡式”闭环管理，通过与琼海市疫情指挥部相联动，将博鳌机场与论坛年会会址及各保障酒店组成多个小型“气泡”，气泡内实施全程封闭式管理，人员及车辆凭论坛年会通行证进入，跨区流动严格实行点对点闭环措施。

创新保障模式，按照旅客类别设立过检通道，分别安排专员有序引导，分区域同步开展“落地检”，180名旅客放行时间由平时的1小时缩短为20分钟，大幅提高旅客放行效率；通过调制特色香氛“博鳌香”、设置黎苗服饰展台、推出当地特色小吃等方式为参会嘉宾提供沉浸式海岛文化体验。

未来，海南机场将继续聚焦“执行力、攻坚克难能力、学习能力”三种能力提升，结合各机场实际需求，组织开展形式多样的经验交流分享，逐步搭建共享、共创、共建、开放的海南机场服务管理平台，提升海南机场整体服务水平，助力海南自由贸易港建设。（图文：海南机场）

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