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冀B、粤T......踏上回家路 背后是海口这群人在日夜守候

2022年08月19日13:59 | 来源:人民网-海南频道
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人民网海口8月19日电 (宋彤桐)“拿好通行证、记得打双闪、和前车保持车距......”8月18日9时30分,在君华海逸酒店健康驿站门口,海口市龙华区驻君华海逸酒店服务滞留游客专班服务专员汪储慧和同事们叮嘱着即将前往新海港离岛的旅客,时不时上前敲敲车窗确认人员是否到齐。

“海南的工作人员服务态度真的非常好,待人和善、耐心细致。回不了家,我们心里很焦虑,也有火气,你们的服务让我们火气都消了,谢谢你们!”。临行前,深圳旅客张先生有感而发,约定“下次再来”。

10时左右,交警开车领路,六辆车准备出发。从车内传出的一声声“谢谢”和“下次再来”,是游客们对汪储慧和同事们发自内心的认可和肯定。

刚送完一批旅客,服务专员们却仍闲不下来。采访过程中,他们的眼睛几乎没有离开面前的手机或电脑屏幕,忙着统计入住旅客名单、汇总上报第二天出发的旅客信息,还要及时回复旅客的疑惑。

疫情发生以来,大量游客滞留海口市。为防止疫情扩散,帮助滞留旅客及时返程,海口市设置“滞留旅客服务专班”,下沉到酒店作为服务专员,开展“面对面”“一对一”“零距离”的服务保障工作,为旅客提供答疑解惑、预订机票、送机等服务。

工作中的服务专员们。柯雁供图

工作中的服务专员们。柯雁供图

工作中的服务专员们。柯雁供图

工作中的服务专员们。柯雁供图

“你好,我想问一下,酒店怎么突然点不上外卖了?”“换个软件点餐试试?要不,我们这里有几盒泡面,你们先拿去吃。”手边还有物资,服务专员们便将它们匀出来先给需要的旅客;“我本来是坐飞机走的,现在想坐船离岛,需要提前报名吗?”“如果入住健康驿站过了三天,且三天核酸均为阴性的话,把名字和预计出发时间报给我们。收到确认的信息后你再买票就行,上午会统一安排专车送散客去港口。”对于离岛政策,汪储慧和同事们早已烂熟于心。

汪储慧说,自己习惯“凡事做在前”,即提前熟悉政策,确保对客人诉求有问必答,将“大事化小、小事化了”。专班的工作人员也是如此,体现在实际上就是做到对旅客情况心中有数。“这几天多少辆车离开了?统计一下”话还没落地,汪储慧身旁的同事们便脱口而出答案:“8月16号是98辆车,8月17号是29辆车。不对,下午还走了1辆,17号应该是走了30辆。今天是6辆。”

为了做到心中有数,服务专员们还通过建立微信群及时了解、回复旅客疑虑。“刚开始大家都着急,群里总是问重复的问题,我就一一作了解答。后来,大家了解政策后问题就少多了,也都知道不了解可以及时问我们。而且群里的氛围很好,有旅客贴上回程攻略,还有旅客代替我们回复新入群的成员的问题呢。”记者了解到,8月15日深夜建的沟通群,截至8月18号上午,汪储慧已在群里发了将近50条群公告,事无巨细的回复收获了游客们的点赞,也有效缓解了游客们紧张焦躁的情绪。

为了让后进群的游客及时看到消息,汪储慧提示回程的游客到家后便可退群:“群里的人越来越少,就说明大家都安全到家了,我们的工作到位了。”

将心比心,换来的是来自游客的支持和相互理解。“有人给我们自发送了奶茶,还有人手写了感谢信,甚至回程路上还在微信上留言感谢我们,邀请我们以后到他们的家乡去玩。”对于汪储慧和同事来说,游客们自发的暖心举动让他们十分感动,也让他们充满成就感和动力。

旅客手写感谢信,字里行间都是情。柯雁供图

旅客手写感谢信,字里行间都是情。柯雁供图

天南海北的游客来到海南,突发的疫情为他们的出行增添了“小插曲”。而像汪储慧一样的服务专员们,用耐心细致的服务解开其中千千结,让旅客安心踏上返乡路,也让他们对这座可爱的小岛产生了眷恋和感激,约定“疫情散去后,我们海南再见!”

旅客为服务专员点赞。柯雁供图

旅客为服务专员点赞。柯雁供图

旅客致谢服务专员。汪储慧供图

旅客致谢服务专员。汪储慧供图

(责编:蒋成柳、席秀琴)

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